Terwijl de opkomst van kunstmatige intelligentie nog steeds veel discussie oproept, blijkt uit nieuw onderzoek van de Edith Cowan Universiteit (ECU) dat de inzet van sociale robots in commerciële omgevingen waarschijnlijk op minder weerstand zal stuiten.
Professor Sanjit Roy van ECU, gespecialiseerd in Marketing en Service Science, onderzocht de verbanden tussen factoren als waarde-, merk- en relatie-equity, vertrouwen in sociale robots en vertrouwen in dienstverleners. Professor Roy merkt op dat de toenemende aanwezigheid van sociale robots in de retail overeenkomt met de principes van Industrie 5.0, die pleiten voor een synergetische samenwerking tussen mensen en machines.
“De kern van het idee is eenvoudig: technologie moet de dienstensector aanvullen, niet vervangen, wat ten goede komt aan zowel de werknemers als de klanten. Sociale robots blijken te fungeren als entertainers, sociale enablers, vrienden en mentoren voor klanten, wat erop wijst dat robots gezien kunnen worden als ondersteunende, emotionele en dus sociale actoren,” aldus Roy.
Hij wijst erop dat sociale robots veel functies en rollen kunnen vervullen met een transformatief potentieel bij het vormgeven van klantbelevingen. “Zo zijn sociale robots effectief gebleken in het uitvoeren van repetitieve taken zoals het transporteren van objecten en het uitvoeren van monotone montagewerkzaamheden. Recent hebben ze aangetoond dat ze complexe fysieke en cognitieve taken kunnen uitvoeren, zoals het identificeren van tekenen van verergerende dementie bij patiënten.
Daarnaast vinden sociale robots steeds geavanceerdere toepassingen in professionele domeinen, zoals het assisteren bij financiële audits en zelfs het ondersteunen bij chirurgische ingrepen door middel van spraakgestuurde robotarmen. Deze vooruitgang stelt dienstverleners in staat hun aanbod op te schalen, hun productiviteit te verhogen, operationele kosten te verlagen en serviceprocessen te automatiseren.”
Het onderzoek toont aan dat bedrijven ook kunnen profiteren van het gebruik van sociale robots, waarbij effectieve en efficiënte klantenservice waarde-equity voor een bedrijf creëert. “De inzet van sociale robots voor serviceverlening resulteert in een grotere perceptie van de servicekwaliteit qua efficiëntie en effectiviteit, waardoor de waargenomen waarde-equity van klanten toeneemt,” zegt Roy.
“Echter, het vervangen van mensen door sociale robots kan potentieel relationele voordelen verminderen, aangezien robots mogelijk niet de authenticiteit en vriendelijkheid van een menselijke werknemer kunnen evenaren. Maar dit negatieve aspect is mogelijk niet noodzakelijkerwijs nadelig voor de dienstverlener of de klant, als sociale robots de vereiste taken met grotere efficiëntie kunnen uitvoeren, waardoor aan de behoefte van de klant aan gemak wordt voldaan,” voegt hij toe.
Het onderzoek vond dat vertrouwen in dienstverleners cruciaal is in het vormen van vertrouwen in sociale robots. Klanten die geen eerdere interactie met technologie, waaronder sociale robots, hebben gehad, kunnen geen vertrouwen ontwikkelen op basis van directe ervaring. In dergelijke gevallen vertrouwen klanten op andere informatie over de dienstverlener om aannames te vormen over hoeveel ze sociale robots kunnen vertrouwen.
“De studie biedt waardevolle inzichten voor dienstverleners die sociale robots in hun bedrijfsvoering willen integreren. Om de klantbeleving met sociale robots te optimaliseren, zouden bedrijven moeten focussen op het versterken van relatie-equity en merkequity. Dit impliceert dat voor dienstverleners, het benadrukken van merk- en relatie-equity essentieel is, omdat deze factoren direct invloed hebben op het vertrouwen van klanten in de aanbieder. Wanneer er vertrouwen in dienstverleners is, zal het vertrouwen in sociale robots gemakkelijker te verkrijgen zijn.”
“Het opbouwen van een sterke merkidentiteit en het koesteren van langetermijnrelaties met klanten kan leiden tot meer vertrouwen, wat positief invloed heeft op de percepties van klanten van sociale robots. Dienstverleners zouden daarom vertrouwensopbouwende initiatieven moeten prioriteren, aangezien vertrouwen in dienstverleners de relatie tussen klantequity-drivers en de kwaliteit van de klantbeleving aanzienlijk bemiddelt.”
“Transparante en betrouwbare diensten, consistente communicatie en het nakomen van beloftes kunnen vertrouwen versterken en positief impact hebben op de klantbeleving met sociale robots,” besluit Roy.
