‘We kunnen het verschil maken dankzij RPA’

“Daar waar het kan automatiseren we, zodat we daar waar het nodig is het verschil kunnen maken” is de visie van de gemeente Alphen aan den Rijn op technologie. Bij het verwerken van de vele aanvragen in het kader van de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (TOZO) heeft Alphen daarom snel, en met succes,  in samenwerking met MvR & Partners de Robotic Process Automation (RPA) software van UiPath ingezet. Rocking Robots prak hierover met Ellen Pelzer en Redouan Barbari.

Ellen Pelzer is bij de gemeente Alphen aan den Rijn als Manager Team Functioneel Beheer verantwoordelijk voor de inzet van RPA bij het verwerken van de TOZO-aanvragen. Haar collega Redouan Barbari is als Senior Functioneel Beheerder binnen het Sociaal Domen en proceseigenaar met de praktische implementatie bezig geweest.

Ervaring met RPA

De gemeente Alphen aan den Rijn had al vóór het uitbreken van de coronacrisis ervaring opgedaan met RPA. Vanuit haar functie als Manager Team Functioneel Beheer volgt Ellen Pelzer samen met het MT de IT-ontwikkelingen die relevant kunnen zijn voor gemeenten. “Daar hoort RPA bij, vanwege de praktische toepasbaarheid stond dat al hoog op ons lijstje. De praktische toepassingen van een technologie als Blockchain bijvoorbeeld liggen nog wat verder in de toekomst.”

Automatiseren en digitaliseren met RPA kan volgens haar concreet helpen bij de bedrijfsvoering van de gemeente. “Hiermee kan de gemeente zich richten op de kerntaken, en dat is niet het  uitvoeren van administratieve processen die je ook kunt automatiseren. Onze kerntaken zijn de dingen waarmee je het verschil kunt maken voor burgers, bijvoorbeeld door mensen in het sociaal domein te helpen. Dus daar waar het kan automatiseren we, zodat we daar waar het nodig is het verschil kunnen maken.”

Cameratoezicht

Vanuit die visie is Pelzer aan de slag gegaan met RPA van UiPath. “We zijn gestart met een pilot bij een afdeling waar medewerkers handmatig informatie van het ene in het andere systeem moesten zetten. We hebben daar gekeken of RPA een rol kan spelen, op een veilige en betrouwbare manier. Want ik vind het onderdeel van mijn taak om te kijken of innovatieve technologieën ook waarmaken wat ze beloven.”

Die pilot is goed verlopen. Daarna is RPA op een heel andere plek opnieuw ingezet, namelijk bij cameratoezicht. “In één straat kijkt handhaving met camera’s of scooters niet te hard rijden. Op basis van die signalering worden de bestuurders handmatig aangeschreven met aanvankelijk een waarschuwing, in tweede instantie een boete. Dit was een mooie case omdat we daar in praktijk externe inhuur voor hadden, die was nu niet meer nodig. Alle betrokkenen waren hier heel tevreden over, het was ook een mooie case voor het management.”

Coronacrisis

Dit project speelde vlak voor de coronacrisis, dus toen de steunmaatregelen voor ondernemers werden aangekondigd lag dit nog vers in het geheugen. Redouan Barbari: “We wisten dat er heel veel aanvragen zouden komen. We hadden twee opties om die piek op te vangen. De eerste was om het te regelen in het bestaande systeem van Centric. De tweede optie was het inzetten van RPA, waar we eerder al goede ervaringen mee hadden opgedaan in andere processen. We hadden daarvoor alles al in huis, zowel de software als de licenties. Toen hebben we besloten dat te koppelen aan de applicaties van Centric.”

Risico

Pelzer: “We hebben hier goed over nagedacht. want het afbreukrisico is groot. Bij de eerdere processen zou een fout weliswaar vervelend zijn, maar hier is echt alle aandacht op gericht. Dat hebben we dus goed besproken met het MT en de vakafdeling, want het heeft politiek, bestuurlijk en maatschappelijk effect. Daarna zijn we gestart.”

“Ondanks mijn ervaring in de automatisering had ik nog nooit met een robot gewerkt”, zegt Barbari. “Ik ging dus blanco het eerste RPA-project in. Als proceseigenaar van de Centric-applicatie heb ik vervolgens met MvR & Partners het proces van de verwerking volledig getekend. Daarmee zijn de bouwers vervolgens aan de slag gegaan. Dat bleek in een keer te werken.”

Resultaat

Pelzer: “In heel goede samenwerking met alle betrokkenen, zowel intern als de mensen van implementatiepartner MvR & Partners, hebben we de robot neergezet. Dat heeft een heel mooi resultaat opgeleverd. Het is natuurlijk een hele nare situatie, maar tegelijkertijd biedt het wel kansen om nieuwe vormen van digitaal samenwerken neer te zetten.”

“Wat heel erg belangrijk is dat je het proces eerst van A tot Z in orde brengt. Dat kan misschien wat langer duren, maar voorkomt nare verrassingen achteraf, Daarnaast is het essentieel om met een multidisciplinair team van alle betrokkenen, intern en extern, aan de slag te gaan. En het is gewoon heel belangrijk om dit te doen met mensen die hier heel enthousiast over zijn, die het leuk vinden om dit samen op te pakken en tot een goed einde te brengen.”

Multidisciplinair

Barbari vult aan: “Het allerbelangrijkste is dat je multidisciplinair gaat werken, je hebt mensen met verschillende invalshoeken nodig. Werk niet alleen met technici, of alleen functionele mensen. Maak een mix van beleid, functioneel en technische mensen, èn mensen van de werkvloer die ermee aan de slag gaan.”

“Tenslotte is het belangrijk om zowel het proces als het gewenste resultaat vooraf helder te hebben, inclusief alle tussenstappen. Ook dat schema moet worden voorgelegd aan de achterban. Want je kunt nog zulke mooie schema’s maken, als het niet aansluit op de praktijk werkt het niet. In combinatie daarmee is het belangrijk de juiste instructies te geven aan de bouwers van de robot.”

Exotische meldingen

Barbari: “De robot werkt goed. Er waren wel wat kleine obstakels, maar samen met de bouwers hebben we die weggenomen. Want een robot kan niet iedere situatie vooraf overzien. Er kan altijd een melding komen waar de robot niets mee kan. Dat betekent dat dat je de commando’s moet aanpassen aan die exotische melding. Dat is gelukt, en afgelopen weekend hebben we al heel veel aanvragen kunnen verwerken.”

Pelzer: “Wat ik zou afraden is te denken dat bij een robot alles vanzelf gaat. ‘Robot’ klinkt natuurlijk leuk, maar het is wel keihard werken om het voor elkaar te krijgen. Je moet iedereen goed meenemen in wat het is en kan, en wat je moet verwachten. Dat hebben we in het sociale domein dus gedaan, een domein dat niet bekend staat als het meest digivaardige domein. Dat heeft zo goed gewerkt dat we met hen ondertussen in gesprek zijn over het robotiseren van nog meer processen.”

Winst

De robot draait nog maar net, maar de winst is nu al zichtbaar. Pelzer: “Bij de TOZO-afhandeling hebben we tot nu toe 1.700 aanvragen gekregen. Een medewerker kan ongeveer twee aanvragen per uur verwerken, een robot dertien per uur. En ik denk dat de robot uiteindelijk sneller kan gaan, omdat we steeds meer verbeteren.”

“Overigens gaat het niet alleen om de snelheid, maar ook het aantal fouten wordt minder dan wanneer mensen handmatig geestdodend werk doen. Tegelijkertijd neemt het plezier in het werk toe omdat de saaie werkzaamheden gedaan worden door een robot. En tenslotte wordt een robot nooit moe, die blijft dag en nacht doorwerken. Zo kunnen we de mensen inzetten waar ze het verschil kunnen maken.”