Pegasystems heeft vijf trends gecommuniceerd op het gebied van Customer Service voor het komende jaar en de impact ervan op bedrijven, organisaties en de samenleving. Een van die voorspellingen is de opkomst van machineklanten: een digitale assistent die met de klantenservicesystemen van een organisatie zaken autonoom afhandelt.
- Hyperpersonalisatie breekt door in 2023
De klantenservice bevindt zich in het stadium van volwassenheid, vooral qua gebruik van apps. De volgende stap is hyperpersonalisatie waarbij automatisering steeds vaker de typische menselijke interactie vervangt. Je rijdt bijvoorbeeld door de drive-in van je favoriete fastfoodrestaurant en het systeem herkent op basis van het kenteken je laatste bestelling die automatisch op het scherm verschijnt. Wil je dezelfde bestelling nog een keer, maar dan met 10 procent korting? Met één klik op het scherm of een simpel ‘ja’, plaats je de bestelling. Veel sneller en meer gepersonaliseerd kan bijna niet.
- Meer focus op het meten van klantvertrouwen
We leven in een belevingseconomie waar over snelheid, kwaliteit en prijs kan worden onderhandeld. Bijvoorbeeld of je bereid bent om langer te wachten op je bestelling voor betere kwaliteit of lagere verzendkosten. Het enige waarover op dit moment niet kan worden onderhandeld, is vertrouwen. Dit maakt het tegelijkertijd de meest waardevolle trigger in een klantrelatie. Het is daarom van cruciaal belang een manier te vinden om dit klantvertrouwen meetbaar te maken.
- Enquêtes voor klantfeedback niet meer vervelend
Mensen zien enquêtes als een manier om feedback te geven op een specifieke shopervaring of restaurantbezoek. Maar de enquête op zich is al een klantervaring. Vaak zijn de vragenlijsten te algemeen waardoor mensen afhaken. Dé manier om dit te veranderen is door enquêtes leuk, contextueel en persoonlijker te maken.
Alleen dan krijg je als organisatie waardevolle klantfeedback om je service te verbeteren.
- Intelligente ‘Business Messenger’ functie op TikTok
Na Facebook Messenger en Instagram Messenger wordt de volgende grote trend een intelligente ‘Messenger for Business’ functie op TikTok. Zeker nu steeds meer grote merken dit platform gebruiken. De functie is nu nog niet beschikbaar, maar gaat naar verwachting vooral gebruikt worden om veel-gestelde vragen over winkelopeningstijden of retourbeleid te beantwoorden. Dit soort diensten zijn nu nog niet heel betrouwbaar, omdat ze afhankelijk zijn van medewerkers die hierop moeten reageren. De opkomst van intelligentere klantinteracties met behulp van een chatbot gaat dit soort services sneller en betrouwbaarder maken.
- De opkomst van ‘machineklanten’
Machineklanten zijn digitale assistentes die iets voor een menselijke klant doen en die ook kunnen interacteren met een klantenservice. Stel dat je Alexia of Siri kunt vragen om de betalingsdatum bij de telefoonmaatschappij te wijzigen of je adres aan te passen bij de bank. In de toekomst zullen er vier belangrijke interactietypes zijn tussen klanten en organisaties: van mens tot mens, van mens tot machine, van machine tot mens en ten slotte, de heilige graal: van machine tot machine. Hier communiceert de digitale assistent met de klantenservicesystemen van een organisatie en handelt zaken autonoom af. Ook Gartner heeft het fenomeen ‘machineklanten’ op de radar. Onderzoeken laten zien dat tegen 2025 40% van de klanten machineklanten gebruikt om te communiceren met de klantenservice.
“Zeker is dat er nieuwe standaarden komen voor wat we nu als eenvoudig, snel en handig ervaren qua klantenservice”, aldus James Dodkins, Customer Service Evangelist bij Pegasystems. “Met andere woorden, onze huidige definitie van een goede klantervaring wordt in de toekomst fundamenteel anders.”
