Niemand vindt het leuk om contact op te nemen met de afdeling klantenservice. Een klant die belt, mailt of appt is meestal ontevreden. Organisaties hebben daarom veel geïnvesteerd in, vaak technische, mogelijkheden om klanten te laten helpen door contact center agents. Helaas niet altijd met succes. Klanten tevreden stellen blijft een mijnenveld. Robots kunnen call center agents door dat mijneveld leiden.
Over de hele wereld werken naar schatting veertien miljoen mensen in contact centers. Bij het helpen van ontevreden klanten doen zij hun best om maatwerk te leveren. Bij de klanten die contact opnemen is vaak sprake van emotie. Een persoonlijke aanpak werkt dan dus het best om die emotie weg te nemen en vervolgens tot een zakelijke oplossing te komen. Dat vraagt wel om een vlekkeloos proces, zonder fouten. Want in 82 procent van de gevallen stemmen klanten met hun voeten, en stappen ze over naar een ander bedrijf bij slechte ervaringen.
Probleem oplossen
De gebruikte technologie maakt het de call center agent niet altijd eenvoudig. Gegevens over klanten staan in allerlei systemen van verschillende leveranciers, (bijvoorbeeld SAP ERP, Salesforce CRM), die allemaal nodig zijn om het probleem van de klant op te lossen. De coronacrisis, waarbij mensen vanuit huis moeten werken, maakt dit niet eenvoudiger. Het automatiseren van dit proces, dus het verwerken van al die verspreid opgeslagen klantgegevens, zou de call center agent al enorm helpen. Dat is wat Robotic Process Automation (RPA) doet.
Plezier in werk
‘Haal de robot uit de mens’, is een uitspraak die vaak wordt gebruikt bij het inzetten van RPA. En zo werkt het ook. Niemand wordt blij van het uitvoeren van saaie, repeterende werkzaamheden zoals het overtypen van gegevens van het ene in het andere systeem. Minder plezier in het werk betekent tegelijkertijd minder concentratie, en een veel groter kans op fouten. En dat heeft niet bepaald een positief effect op de klanttevredenheid. RPA doorbreekt deze vicieuze cirkel.
Voordeel
Gemiddeld veertig procent van de call center-werkzaamheden kan op deze manier worden geautomatiseerd. Dat klinkt in eerst instantie als een bedreiging voor de positie van de medewerkers. Maar in praktijk blijkt juist dat ze meer plezier krijgen in hun werk, èn meer tijd overgehouden om de klanten op een zinvolle en meer persoonlijke manier te helpen. Cijfers bij bestaande cases laten dit ook zien. Zo reduceerde een farmaceutisch bedrijf het aantal achterlopende tickets met RPA van 34.000 tot 1.000. Bijkomend voordeel is dat het verloop van call center medewerkers aanzienlijk terugloopt. Want ook zij zijn geen robots.
Dirk Alshuth is Marketing Lead Benelux bij UiPath
Meer informatie over contact center-oplossingen hier
