Time to Value (TTV) is een onderwerp dat steeds vaker opduikt. Maar wat is Time to Value? Is het echt een nieuw concept? En hoe meet je het effectief? We spraken over hierover met Franck Lopez, VP Value Engineering bij UiPath: “De juiste sponsors binnenhalen is absoluut het belangrijkste element.”
“Time to Value bestaat uit twee elementen”, legt Franck Lopez het concept uit. “Enerzijds hebben we het begrip ‘tijd’ en de totale implementatiekosten. Dit is in feite een antwoord op de vraag hoe we daar komen. Hoe lang duurt het? Hoeveel kost het om er te komen? En het tweede is het waarde-element, dat eigenlijk het belangrijkste onderdeel is.”
“Belangrijk is het begrijpen van de zakelijke doelstellingen, zowel de kwalitatieve als de kwantitatieve waarden. Hoe helpt automatisering onze klanten daarbij? Het is essentieel om je echt te richten op de doelstellingen van de klant, en niet alleen op de traditionele KPI’s die bij automatisering worden gebruikt.”
Klanten
Dit klinkt enigszins als de traditionele Return on Investment (ROI), maar Lopez zegt dat dit twee verschillende dingen zijn. “Wanneer klanten het hebben over ROI, ligt de focus meestal vooral op de getallen die horen bij het project, zoals het aantal benodigde uren en waar mogelijk besparingen kunnen worden behaald, zoals op het gebied van personeelsreductie.”
“Waarde zit in meerdere aspecten. Veel klanten begrijpen hun eigen vereisten, maar ze weten niet per se wat het benodigde volume is en wat het in termen van waarde betekent om aan die vereisten te voldoen. ”
Klantenservice
Om dit te illustreren, noemt hij een voorbeeld: “Onlangs hebben we een waarde-identificatie-berekening gedaan voor een bank in het VK waar de focus erg ligt op de vermogende client. Het personeel van de bank is duur, maar ze zijn het waard omdat ze hun klanten heel goed kennen; het zijn zeer ervaren mensen.”
“Wat de bank wilde was om de tijd die aan operationele kwesties werd besteed te verminderen en meer tijd te besteden aan cross- en upselling met het juiste advies aan hun klanten. Dus hun idee van waarde was gericht op de operationele kosten, maar dat had ook effect op de klantenservice.”
Robots
Time to Value is in korte tijd een veelbesproken thema geworden. “Ja, ik denk dat dat komt omdat het nu echt gebeurt. It’s happening. Er zijn steeds meer proof-points beschikbaar, bijvoorbeeld van klanten die massaal RPA gebruiken. Zoals in één geval dat ik heb gezien, een ziekenhuis met 30.000 mensen dat van plan is om een robot te hebben voor elke zorgverlener, inclusief verpleegsters en artsen.”
Dit concept ‘een robot voor iedereen’ wordt steeds populairder. “We zien een robot voor elke advocaat, een robot voor elke auditor, voor elke adviseur. Mensen beginnen te beseffen dat dit van toepassing is op hun dagelijkse routinetaken en dat ze veel productiever kunnen worden. Ik denk dat er daarom zoveel hype is; mensen hebben zich gerealiseerd dat er buiten de traditionele RPA-projecten een hele wereld bestaat.”
Context
Het is belangrijk om de Time to Value nauwkeurig te meten. “We kijken altijd naar de branchecontext. We gebruiken de KPI van de klant, wat niet noodzakelijk onze eigen KPI is. Dus als je processen in de frontoffice bekijkt, met name in de contactcenters, kijken we naar zaken als de klanttevredenheidsscore, de NPS, het klantonderzoek, de gemiddelde doorlooptijd of de doorlooptijd voor het aantal vragen waaraan wordt voldaan, digitale interactie-index, enz. ”
“Kijk dus naar de KPI’s die zinvol zijn voor de branche. Het tweede element is benchmarking. Tegenwoordig hebben we klanten in 38 branches. We meten de belangrijkste voordelen over de hele linie. We kijken naar compliance, naar de snelheid en time-to-market, naar zakelijke veerkracht en productiviteit. ”
“Soms zien we dat de klant het potentieel niet beseft. Ik had onlangs een gesprek met een bestuurslid van een grote internationale retailer die dacht dat een geautomatiseerd project 20 miljoen zou opleveren. Maar toen we al deze elementen berekenden, realiseerde hij zich dat het eigenlijk tussen de 200 en 400 miljoen te zijn.”
Sponsor
In dit verhaal is het niveau van de gesprekspartner cruciaal om Time to Value te realiseren. “De juiste sponsors binnenhalen is absoluut het belangrijkste element. Als de key executive sponsor het begrijpt, wordt het een succes. Bij een van onze grote telecomklanten heeft de CEO een dashboard met de voordelen van RPA. Het laat zien hoeveel processen zijn geautomatiseerd, hoeveel uren er zijn bespaard. Dan weet je dat het op het hoogste niveau heel serieus wordt genomen.”
Dan kan het verder in de organisatie doordringen en wordt automatisering vanzelfsprekend. “Een ander belangrijk element is lesgeven, opleiden, gebruikers hebben die de groei ondersteunen. Het is essentieel dat een organisatie uitvoerende ondersteuning heeft, maar dit moet dan ook binnen de organisatie worden weerspiegeld. ”
Hyperautomation
De stijgende populariteit van Time to Value wordt mogelijk gemaakt door hyperautomation. “Het is meer dan alleen een RPA-platform neerzetten. Het gaat om de juiste testtools, zodat je ‘de sleutels van het koninkrijk’ aan de ervaren gebruikers kunt geven, zodat ze kunnen beginnen met ontwikkelen. Ze hebben een omgeving nodig die gebruiksvriendelijk is, waar ze zich heel snel kunnen ontwikkelen en snel kunnen testen. Een ander element is process mining, om te identificeren wat er in een bedrijf kan worden geautomatiseerd, en om de automatisering echt te versnellen en op te schalen. Hyperautomatisering gaat over de volledige suite, dus je kan automatisering op schaal uitvoeren, wat de echte bedrijfswaarde oplevert.”
