De Telegraaf heeft er met de inzet van een chatbot voor gezorgd dat klantenservice- medewerkers 23% minder vragen hoeven te beantwoorden . Met het Eazy platform van Spotler werd WhatsApp geïntroduceerd als communicatiekanaal. De medewerkers van de klantenservice konden daarmee alle inkomende berichten groeperen in één inbox. Een chatbot zorgde vervolgens voor het beantwoorden van de meest gestelde vragen.
De Telegraaf ontving ongeveer 600 vragen per maand die hetzelfde of vergelijkbaar waren. De chatbot is geïnstalleerd om deze vragen te herkennen en direct af te handelen, waardoor de werkdruk van de medewerkers afnam en zij de complexere vragen konden oppakken.
Klanten maken tegenwoordig gebruik van alle mogelijke manieren om met bedrijven te communiceren zoals via chatfuncties op de website en via sociale media. Door de toename van het aantal digitale kanalen, wordt het steeds uitdagender om alle vragen op juiste wijze af te handelen. De Telegraaf realiseerde zich dat ze hulp nodig hadden om hun klanten een consistent en efficiënt serviceniveau te kunnen bieden. Sinds de samenwerking met Eazy constateert de Telegraaf een significante daling in het gebruik van formele communicatie zoals e-mail en een stijging in de minder formele kanalen, zoals WhatsApp.
