Technologische superioriteit is de belangrijkste onderscheidende factor geworden op het gebied van field service, en heeft daarmee de klantervaring ingehaald, zegt softwarebedrijf IFS op basis van eigen onderzoek. Toch geeft bijna de helft (46%) van de respondenten aan dat hun bedrijf nog steeds moeite heeft om de service level agreements (SLA’s) na te leven. Daarnaast ervaart 37 procent van de respondenten verouderde of gebrekkige technologie als een constante druk.
Respondenten spreken hun bezorgdheid uit over het gebrek aan geschoolde arbeidskrachten (40%) en verandermanagement in combinatie met de adoptie van nieuwe technologie (37%). Field service bedrijven staan onder druk om niet alleen aan de verplichtingen van de klant te voldoen, maar ook om concurrerend te blijven en duurzaamheidsdoelstellingen te realiseren. Dit laatste wordt in de toekomst als eerste actiepunt opgenomen, gevolgd door het bijwerken van oude servicebeheersystemen en de implementatie van nieuwe technologieën.
AI
Sinds 2018 wordt er steeds meer geïnvesteerd in in technologie-adoptie. Uit het onderzoek van 2022 blijkt dan ook dat de implementatie van Artificial Intelligence (AI) meer dan verdubbeld is, namelijk van 22 procent naar 46 procent. Ook is Reverse Logistics (oftewel retourlogistiek: het ophalen van kapotte, gebruikte of afgeschreven producten/verpakkingen) is gegroeid van 25 procent naar 54 procent en is de implementatie van chatbots bijna verviervoudigd van 11 procent naar 44 procent.
Het aantal respondenten die technologische superioriteit (29%) als belangrijkste onderscheidende factor noemen zijn sinds 2018 verdrievoudigd en heeft daarmee de klantervaring (26%) ingehaald. Deze trend toont aan dat bedrijven inmiddels inzien dat het niet investeren in de juiste digitale technologie grote gevolgen kan hebben.
Investeringen
Andere bevindingen in het State of Service-onderzoek tonen aan dat, alhoewel technologie de investeringstrends aanstuurt, een deel van de overweging wijst op een blijvende focus op de klantervaring. Hierbij scoren FSM-technologieoplossingen het hoogst op het gebied van toekomstige implementaties.
