68% van de Nederlandse respondenten zegt dat automatiseringstechnologieën slechts “enigszins effectief” zijn in het verschaffen van alle gegevens en context die medewerkers nodig hebben. ook de waarde van de veelgebruikte chatbot is daarbij beperkt. Dit blijkt uit het onderzoek “Business Automation Technologies and the Customer Experience” van Appian.
Chatbots en Interactive Voice Response (IVR)
Onder de respondenten wordt er volgens de Nederlandse deelnemers het vaakst gebruik gemaakt van chatbots om met klanten te communiceren. 82% van de Nederlandse respondenten tegenover 66% overall geeft aan dat hun organisatie momenteel gebruikt maakt van een chatbot, waarbij nog eens 14% in Nederland en 23% overall aangeeft van plan te zijn er een te gaan gebruiken. Opvallend is echter dat Nederland laag scoort, namelijk 35% tegenover 42% overall, als het gaat om de toename “in grote mate” van de klanttevredenheid naar aanleiding van het gebruik van chatbots.
Hoewel chatbots in gemeenschappelijkheid zijn toegenomen, hebben interactieve voice-reacties dat ook – met gemengde beoordelingen. Meer dan 8 op de 10 respondenten (85%) hebben een negatieve persoonlijke ervaring met IVR, met respondenten die wijzen op een “koude en onpersoonlijke ervaring” (43%) – waar Nederland overigens het laagst scoort met 28% – en “moeite om de mens te bereiken” (43%) als belangrijkste punten.
Social distancing
Het doel van het onderzoek – uitgevoerd door IDG – is het begrijpen van de houding van werknemers bij grote organisaties met betrekking tot bedrijfsautomatiseringstechnologieën en de “vermenselijking” van B2C relaties in Europa en de VS. Het onderzoek beantwoord een aantal urgente vragen voor bedrijven gezien het huidige beleid van social distancing ervoor zorgt dat bedrijven en consumenten vaker van elkaar gescheiden zijn. Hierdoor is het belang van het adequaat gebruiken van technologie om sterkere relaties met klanten te smeden erg relevant.
Behoeften
De centrale vraag is of bedrijfsautomatiseringstechnologieën ervaringen creëren die bedrijven in staat stellen om de behoeften van hun klanten beter te bedienen en hierop te anticiperen, menselijke verbindingen tot stand te brengen en sterkere klantrelaties te creëren. In het onderzoek geven 76% van de Nederlandse respondenten en 82% van de respondenten overall aan het ermee eens te zijn dat organisaties zich moeten richten op het vergroten van de menselijke kant van klantinteracties en het toevoegen van een grotere “persoonlijke touch”. Echter, ziet minder dan de helft van de Nederlandse respondenten (48%) de manier waarop hun organisatie gebruik maakt van automatisering als “in hoge mate” behulpzaam bij het vormen van sterkere klantrelaties, tegenover vier op de tien (41%) overall.
Uit het onderzoek blijkt verder dat:
- 68% van de Nederlandse respondenten en 65% overall zegt dat de automatiseringstechnologieën die momenteel door hun organisaties worden gebruikt, slechts “enigszins effectief” zijn (in het beste geval) om alle gegevens en de context te leveren die nodig zijn voor een volledig beeld van de klanten.
- Meer dan de helft van de Nederlandse respondenten (52%) en 47% overall aangeeft dat het gebruik van technologie door hun organisatie de hoeveelheid tijd die ze met klanten kunnen doorbrengen aanzienlijk heeft vergroot.
- Slechts 30% van de respondenten in Nederland en overall in de andere landen gebruik maakt van technologische hulpmiddelen die hen “in hoge mate” in staat stellen om complexe problemen met creatieve probleemoplossing aan te pakken, of om de bedrijfsprocessen gaandeweg veranderen.
- Nederland het hoogst scoort van alle landen (52% “in hoge mate”) bij de vraag in hoeverre de systemen en processen die de organisaties gebruiken flexibel genoeg zijn om medewerkers creatief te laten zijn bij het oplossen van klantproblemen.
Bedrijfsautomatiseringstechnologieën moeten meer doen dan het werk versnellen en handmatige fouten verminderen. Ze moeten contextuele informatie en procesflexibiliteit bieden, zodat een organisatie en haar medewerkers sterke klantrelaties kunnen onderhouden die leiden tot merkloyaliteit. Toen de respondenten gevraagd werd om de meest effectieve manieren te identificeren voor het inzetten van technologieën die positieve menselijke ervaringen creëren, waren de meest geciteerde reacties:
- Het mogelijk maken van een volledig klantbeeld (57%)
- Meer flexibele en aanpasbare apps en bedrijfsprocessen (55%)
- Versnelde levering van nieuwe apps en verbeteringen (49%)
Personalisatie
Uit de resultaten blijkt ook dat commerciële off-the-shelf (COTS) softwaretoepassingen niet de nodige flexibiliteit bieden om zich in een handomdraai aan te passen aan de problemen van de klant. 94% van de Nederlandse respondenten en 85% overall gaf aan dat hun organisatie een of meer negatieve gevolgen heeft ondervonden van het gebruik van COTS-software, zoals extra complexiteit en een gebrek aan flexibiliteit. Daarmee scoort Nederland het hoogst onder de onderzochte markten.
