Chatbots zijn populair bij bedrijven, maar bij klanten is dat nog geenszins het geval. Uit onderzoek van Freshworks blijkt dat 41 procent van de klanten helemaal geen interactie wil met bots. Ze zitten niet te wachten op AI-gedreven klantenservice omdat ze er niet de voordelen van inzien. Dit leidt in praktijk zelfs tot scheldpartijen op chatbots.
Freshworks ondervroeg voor het Europese onderzoek 6.055 consumenten en 812 decision makers uit verschillende bedrijfstakken.l Hier kwam uit dat de meeste consumenten bij het praten met chatbots taal gebruiken die ze niet zouden gebruiken tegen een menselijke medewerker. Volgens de ondervraagde bedrijven gebruiken klanten vaak zelfs meer grove taal of zelfs scheldwoorden in gesprekken met chatbots – iets wat in veel mindere mate gebeurt wanneer ze met een mens chatten.
Scheldwoorden
Verder blijkt dat sommige consumenten bij gevoelige zaken juist liever met chatbots spreken dan met een mens. Zo stelt een significant aantal consumenten vragen aan bots die ze te gênant vinden om met een mens te bespreken. Volgens een senior decision maker die gebruik maakt van AI in hun klantenservice, bevat 83% van de communicatie met klantenservice via een chatbot een zekere mate van grof taalgebruik of scheldwoorden.
Nederland
Nederland spant hierbij de kroon met maar liefst 92%, een twijfelachtige eer die wordt gedeeld met Duitsland (ook 93%). In Frankrijk (87%) en het Verenigd Koninkrijk (52%) ligt dat percentage lager. Consumenten zijn onbeleefder tegen bots dan tegen mensen. Onbeschoft gedrag bij communicatie met menselijke klantenservicemedewerkers ligt lager, maar is alsnog 75% .
Leeftijd
De groep ondervraagde consumenten van 18-34 jaar geeft van alle leeftijdsgroepen het meest aan onbeleefder te zijn tegen virtuele medewerkers dan tegen mensen (33% van 18-24-jarigen, 36% van 24-34-jarigen). Dit zwakt af naar slechts 11% voor mensen boven de 55 jaar
Genant
Consumenten bespreken gênante zaken liever met een chatbot. Eén op de vijf ondervraagde consumenten (21%) geeft aan dat één van de voordelen van communiceren met klantenservice-chatbots is dat hij/zij vragen kan stellen die hij/zij te gênant vindt om met een mens te bespreken. (Duitsland 27%, Nederland 21%, Frankrijk 19%, Verenigd Koninkrijk 17%) Dit stijgt naar een derde (33%) van de 18-24 jaar oude respondenten
Verwachtingen
Bijna een kwart (24%) van de ondervraagde consumenten geeft aan tegen problemen te zijn aangelopen met een chatbot bij een klantenservice-issue. Dit geeft aan dat bedrijven chatbots niet effectief inzetten voor hun customer experience-werkzaamheden. Het laat ook zien dat de chatbot-technologie nog nodig doorontwikkeld moet worden om te voldoen aan de verwachtingen van klanten.
