Deloitte is een van de voorlopers op het gebied van RPA in Nederland. Vanuit de business unit Tax & Legal is een breed scala aan toepassingen gebouwd, zowel voor intern gebruik als bij klanten. Rocking Robots sprak over dit traject, en lessen die onderweg zijn geleerd over automation, met Nikie van Duurling, RPA Strategic Lead bij Deloitte Tax & Legal.
De bloeiende RPA-praktijk van Deloitte is een aantal jaren geleden voortgekomen uit een innovatietraject waarbij drie disruptieve technologieën onder de loep zijn genomen: Blockchain, Cognitieve Intelligentie en Robotic Process Automation (RPA). “Ik ben bij toeval in die laatste groep terechtgekomen”, zegt Nikie van Duurling, nu RPA Strategic Lead bij Deloitte Tax & Legal. “En toevallig was RPA de enige van die drie waar ik toen nog nooit van had gehoord.”
De deelnemers aan het project wilden zelf ervaring opdoen met robotics. “We hebben een training gekregen die we vrij snel in praktijk konden brengen bij een klant. Omdat het allemaal zo nieuw was moesten we zelf heel veel oplossen. We werkten toen echter met een leverancier die niet goed werkte met bestaande applicaties, en op verzoek van de klant zijn we gaan werken met UiPath.” Dat bleek een goede zet, want uiteindelijk zijn we dit binnen de Tax praktijk ook gaan gebruiken.
Business
Terugkijkend op die eerste robot erkent zij dat het eerste resultaat weliswaar nog erg eenvoudig was, maar het was wel een zeer leerzaam traject. “Het is vooral mooi dat je als businessgebruiker met RPA snel zoveel skills kunt opdoen dat je kunt meepraten over automatisering. Vanuit die ervaring zijn we vervolgens verder gegaan.”
“Binnen Deloitte Tax hebben we onder de noemer RPA, the race is on een project opgezet waarin we intern mensen hebben getraind in het bouwen van robots met de technologie van UiPath. Daarbij zijn alle aspecten van robotisering aan bod gekomen, want het is meer dan alleen technologie. We hebben zo een community opgebouwd van mensen die het leuk vonden om met robots aan de slag te gaan.”
Voorwaarde
De mensen die graag aan de slag wilden met RPA mochten dat doen onder één voorwaarde, namelijk dat ze zelf één concrete business case zouden aandragen uit hun eigen praktijk. “Die mensen hebben we vervolgens gekoppeld aan een ervaren RPA ontwikkelaar. Zij konden aan de slag met het bouwen van die robot, in twee weken tijd.”
Tijdens dit project is Van Duurling ook gaan kijken naar de commerciële toepassing van RPA bij klanten van Deloitte Tax. “Met RPA kunnen we onze klanten meer bieden dan alleen het bouwen van een robot: we helpen met business cases, licenties, architectuur, ondersteuning en verandermanagement en kijken naar de toekomst. Daarmee onderscheiden we ons, want het gaat om een complete visie op digitale transformatie waar robotics een belangrijk onderdeel van is. Daarnaast kijken we niet enkel naar RPA, maar ook naar de mogelijkheden rondom dashboarding en data analytics. Onder de noemer Deloitte CARE kunnen we klanten voorzien van een totaaloplossing die het beste past bij de uitdaging waar zij tegenaan lopen.”
Vaardigheden
“Je start met het automatiseren van processen met RPA, en neemt de mensen daarin mee door ze nieuwe vaardigheden bij te brengen waarmee ze future proof worden,. Het gaat erom dat mensen gaan samenwerken met de robots. Alles draait om de connectie tussen mens en technologie.”
Er zijn ondertussen veel use cases, op basis van diverse uitdagingen. “We zien dat in veel gevallen een RPA-implementatie begint bij Finance. Daar zitten ze bijvoorbeeld met vraagstukken rond het consolideren van systemen, zijn ze al wat meer gericht op automatisering en kijken ze graag vooruit naar wat er allemaal nog meer kan. We zien vaak dat Tax dan van de mogelijkheid gebruik kan maken om aan te haken bij de ontwikkelingen vanuit Finance.”
Business cases
“Natuurlijk zijn de succesvolle business cases de cases die geld opleveren. Dan heb ik het niet alleen over besparingen, want met belastingen kun je er in sommige gevallen met automatisering juist voor zorgen dat klanten geld terugkrijgen, omdat ze in het verleden te veel belasting hebben afgedragen. Daarmee heb je direct een goede business case, want het resultaat kan de investering dekken. We hebben dat gezien bij een aantal klanten die gebruik hebben gemaakt van onze robot die identificeert of er mogelijke teruggaaf van belasting is te realiseren op basis van openbare databronnen. Ook bij zaken als declaraties en reiskosten kunnen robots tijdrovende administratieve klussen op zich nemen, bijvoorbeeld door RPA te combineren met Optical Character Recognition (OCR).”
In haar presentaties over RPA benadrukt zij altijd dat het niet gaat om robots, maar om mensen. “Uiteindelijk gaat het om een verandering in de organisatie waarbij je de mensen mee wilt krijgen. Daarom wil ik eigenlijk niet alleen robots bouwen bij klanten, zij moeten juist onderdeel zijn van wat je doet, je doet het samen met de klant. Het gaat niet alleen om de RPA, het is belangrijk dat mensen inzicht krijgen in de manier waarop technologie in hun organisatie wordt geïntroduceerd. Dat maakt ze ook bewust van hun eigen rol, en bijvoorbeeld het belang van goede data om te gebruiken bij het inzetten van die technologie.”
Vertrouwen
De RPA-markt zelf ontwikkelt zich steeds verder, in de richting van een volledig enterprise platform met zaken als process mining en artificial intelligence. “Dat is een mooie visie. De focus gaat steeds meer naar, onder andere, attended automation. De robots zijn ondertussen gebouwd op de achtergrond, ze zijn stabiel, en mensen hebben er vertrouwen in gekregen. Het is nu dus tijd ze naar de voorkant te brengen. Dan zien meer mensen wat er allemaal kan, en krijg je meer ideeën voor processen die kunnen worden geautomatiseerd. Dan kom je in de buurt van hyperautomation. We zien dat robots ook steeds makkelijker kunnen worden gecombineerd met andere software, zoals dashboarding en data integratie. Ook process mining is een goede manier voor klanten om snel hun processen in kaart te brengen, al zie ik dat nog niet op grote schaal gebruikt worden.”
Markt
Goed uitleggen wat RPA is en kan blijft belangrijk. “We blijven graag uitleggen wat onze visie is, zowel aan klanten als aan geïnteresseerde collega’s. Want vaak is het doel van RPA helemaal niet om er gelijk veel mee te verdienen, maar is zo’n traject een uitgelezen mogelijkheid om goed inzicht te krijgen in processen, en in wat er verder voor behoeften leven bij een klant. De inzichten die we opdoen bij RPA-trajecten zijn indrukwekkend.”
Nikie van Duurling is een van de sprekers op het webinar The Fully Automated Enterprise van CIONET op 1 april
