Robotic process automation wordt een steeds belangrijker onderdeel van hyperautomatisering. Door processen met softwaregebaseerde robots te automatiseren, kan hyperautomatisering veel sneller en op grotere schaal plaatsvinden. Voordelen voor organisaties en hun klanten zijn er genoeg, van kostenefficiency tot beter presterende werknemers en tevreden klanten. Keith Winn van Cognizant en David M. Korpalski van verzekeraar Hastings (Michigan, VS) vertelden in een webinar hoe zij die voordelen van hyperautomatisering in de praktijk brachten.
Klantenbehoeften in de verzekeringsbranche begonnen duidelijk te veranderen rond het einde van 2019, zo schetst Sathyanarayanan Sethuraman, Director Global Insurance Practice bij UiPath, de omgeving waarin verzekeraars tegenwoordig moeten opereren. “Klanten verwachten een omnichannel-ervaring, zoals ze dat van bedrijven zoals Facebook en Apple krijgen. Verzekeraars hebben verder te maken met regulering die een neerwaartse druk oplevert voor de operationele gang van zaken en de winstgevendheid. Soms catastrofale verliezen – onder meer door toename van natuurrampen – beïnvloeden de marges.”
Aan de werknemerskant is er een toenemend tekort aan arbeidskrachten door vertrek van babyboomers – 25 procent in de komende vijf jaar – terwijl millennials de sector niet als aantrekkelijk zien. Ook groeit de concurrentie om werknemers en klanten door nieuwe partijen op de verzekeringsmarkt, challengers uit onder meer de tech-sector die nieuwe producten op andere manieren leveren.
“Onze wereld verandert bovendien en er komen nieuwe, moeilijk te beheersen risico’s bij op verzekeringsgebied. Klimaatverandering, cyberrisico’s, een negatieve impact van AI, robotica en automatisering, financiële instabiliteit. Corona was een onverwachtse verandering die op veel gebieden impact had en heeft.”
Hyperautomatisering biedt perspectief
Genoeg uitdagingen, waar ook Hastings Mutual Insurance Company mee worstelt. Zo hebben veel nieuwe concurrenten geen last van dure, starre en slecht schaalbare legacy-systemen, vertelt David Korpalski, sr. Manager Enterprise Architecture and Emerging Technologies. “Het tekort aan mensen noopt bedrijven als Hastings er daarnaast toe om waardevolle kenniswerkers weg te halen van dagelijkse, repetitieve taken en hen taken met meer toegevoegde waarde te geven.”
Keith Winn, Director, Automation Advisory Practice van UiPath-partner Cognizant, onderstreept de uitdaging om mensen een Amazon- of Google-achtige ervaring te bieden met een fractie van het (IT-)budget van deze giganten. “En de oplossing – automatisering – is ook niet eenvoudig. Benodigde experts op gebieden als AI, data-analyse etc. staan al bijna op de lijst van bedreigde diersoorten. Zelfs zeer aantrekkelijke bedrijven hebben moeite deze mensen aan te trekken. Door in ieder geval te beginnen met het laaghangende fruit, kunnen we in deze uitdaging op korte termijn het nut van hyperautomatisering bewijzen.”
RPA kerncomponent hyperautomatisering
Hyperautomatisering behoort volgens Gartner tot de top10 technologie trends voor 2020. Hyperautomatisering is een bedrijfsgestuurde, gedisciplineerde aanpak om snel zoveel mogelijk bedrijfs- en IT-processen te identificeren, door te lichten en te automatiseren. Hyperautomatisering omvat gebundeld gebruik van meerdere technologieën, tools of platforms, waaronder: AI, machine learning, Business process management, Integratieplatform als een service (iPaaS) en Low-code/no-code tools. RPA is een kerncomponent van hyperautomatisering, het overbrugt de kloof tussen de menselijke kant van automatisering en de systeemkant.
Er is een aantal business drivers voor automatisering in de verzekeringssector, alles van simpele automatisering tot grootschalige top-down digitale transformati programma’s waarvoor veel budget vrijgemaakt moet worden:
- Verbeteren operationele efficiency (zoals sneller verwerken schades).
- Versneld profiteren van voordelen van digitale transformatie (zoals adoptie van connected verzekeringsdiensten met behulp van IoT).
- Verbeteren van de klantervaring (next generation dienstverlening).
- Verbeteren van compliance (o.m. minder kans op boetes).
- Verbeteren van de werknemerservaring (betere onboarding, focus personeel op werk met toegevoegde waarde).
Focus verzekeraars
In het geval van verzekeraars ligt de focus bij hyperautomatisering volgens Sethuraman momenteel bij een gepersonaliseerde klantaanpak, inzichten voor preventie (voorkomen dat schade ontstaat) en productontwikkeling. 93 procent van de organisaties in de sector stelt dat automatisering een kickstart betekent voor digitale transformatie.
Korpalski beaamt dit. “Verzekeraars moeten steeds sneller en flexibeler inspelen op steeds meer veranderingen, of het nou gaat om nieuwe applicaties invoeren of de helpdeskcapaciteit vergroten. We willen die snelheid realiseren zonder de bijkomende hogere kosten die er normaal mee gepaard gaan. Corona had zowel positieve impact – minder autoschade – als negatieve impact – meer arbotechnische claims als gevolg van het massale thuiswerken. Automatisering helpt ons om onze kenniswerkers snel van de ene naar de andere focus (zoals van autoschade naar fysieke schade) te verschuiven.”
Samenwerking IT en business
Winn, Cognizant, benadrukt dat succes in automatisering wel valt of staat met samenwerking tussen IT en business en een combinatie van top-down en bottom up. “Er moet aan de top een duidelijke visie zijn op automatisering, maar de invulling ervan moet niet tot in detail van bovenaf opgelegd worden. Er moet wel regelmatig communicatie zijn voor verwachtingsmanagement aan beide kanten. En alleen door gedurende het hele traject samen te werken in het koppelen van business-doelen van automatisering aan technische mogelijkheden, kom je tot automatisering die geen twee jaar lang duurt en die ook zal aanslaan bij de interne gebruikers.”
Korpalski heeft in de praktijk gemerkt dat een top down steun voor hyperautomatiseringstrajecten heel belangrijk is. Een overkoepelende visie helpt om de neuzen van IT en business dezelfde kant uit te krijgen en ook meer snelheid in projecten te krijgen. “In Michigan werd er vrij recent een nieuwe wet doorgevoerd die een vrij grote impact op onze bedrijfsvoering had. Normaal was er een enorme hoeveelheid handmatig werk nodig geweest om de juiste informatie hiervoor op de juiste plek in de organisatie te krijgen. Door dit proces waar mogelijk te automatiseren, konden we eenvoudig binnen de gestelde termijn onze compliance tonen.”
Dit soort successen op gebieden zoals proces mining helpt volgens Korpalski om de voordelen van hyperautomatisering aan de rest van de organisatie te laten zien, zodat de acceptatie ervan en steun ervoor groeit. “Zo kun je hyperautomatisering makkelijker opschalen. Bijvoorbeeld om snel te achterhalen waar in de organisatie pijnpunten zitten, waar minder goed gepresteerd wordt en wat daarvoor de oorzaken zijn, zoals een slecht presterende manager. En kun je die pijnpunten sneller aanpakken en zo’n manager helpen.”
RPA sterk doorontwikkeld
Winn merkt op dat RPA als onderdeel van hyperautomatisering ook sterk doorontwikkeld is de afgelopen jaren. Het is een soort spin in het web geworden van technologie en processen zoals AI-skills, machine learning, lange-termijn workflows, proces mining, native integratie en advanced analytics.
“Zo kun je ook voorbij het laaghangende fruit grote voordelen realiseren met hyperautomatisering, zoals minder handmatige verwerking, snellere claimverwerking, meer efficiency per werknemer en heel belangrijk: een hogere klanttevredenheid. En net zo belangrijk: betrek je werknemers er in alle lagen bij. Wees transparant. Maak ze duidelijk dat ze niet voor hun baan hoeven te vrezen door automatisering, maar dat ze meer vervullende taken kunnen krijgen. Laat ze meedenken over het hoe en wanneer.”
Dit heeft Hastings ook in de praktijk toegepast, vertelt Korpalski. “Met groot effect. We hebben mensen wier taken deels geautomatiseerd werden aan hun collega’s laten vertellen hoe hun werk erop vooruit is gegaan. Niets werkt beter dan dergelijk enthousiasme te laten zien van de mensen wier werk door automatisering verandert. de glimlach op hun gezicht als ze vertellen welke saaie taak ze niet meer hoeven uit te voeren. Het is alleen jammer dat we dit niet veel eerder zijn gaan doen.”
Succes en uitdagingen
Om zowel het succes als de uitdagingen met hyperautomatisering te schetsen, vertelt Korpalski tot slot over een project waarvoor eigenlijk geen budget was, om 52.000 onjuist aangepaste klant-accounts aan te passen (misgegaan tijdens modernisering van de betrokken factureringssystemen), aangezien die aanpassingen hadden geleid tot een sterke groei van het aantal klachten. Alle data handmatig aanpassen zou 18 maanden duren: veel te lang en niet kosteneffectief.
“Hastings kende UiPath al van een klein, succesvol project. Samen met hem zijn we een project ingegaan waarbij we drie bots ingezet hebben die geautomatiseerd alle onjuiste accounts aanpasten. Omdat we erg zorgvuldig waren, met veel testen, duurde het drie maanden voordat alle accounts waren aangepast. Maar het elimineren van handmatige aanpassingen leverde desondanks 3.120 manuren aan bespaarde tijd op, 200.000 dollar aan kosten en, nog veel belangrijker: 10 miljoen dollar aan bespaarde premiebetalingen. Dat helpt enorm als je ontevreden klanten wil behouden. Dit was dubbele winst, want het succes zorgde ook voor momentum om hyperautomatisering overal in de organisatie te promoten.”
Ook hier een lesson learned om de volgende keer anders te doen: Korpalski’steam reageerde op een business-vraag, in plaats van dat business bij IT aanklopte omdat zij de voordelen van hyperautomatisering al kende. “Een volgende keer moeten business en IT samen direct spijkers met koppen kunnen slaan, omdat zij allemaal de voordelen van hyperautomatisering voor hun processen al kennen.”
