Toen uitzendbedrijf Adecco in Nederland geconfronteerd werd met meer administratieve lasten door nieuwe wettelijke verplichtingen kwam Robotic Process Automation (RPA) in beeld als oplossing om de medewerkers te ontlasten. In korte tijd is daarop een robot neergezet die ervoor zorgt dat impopulair werk toch goed wordt gedaan, en de mensen zich kunnen richten op hun kerntaak, het helpen van de klanten.
Richard Bakker heeft als Proces Manager bij uitzendorganisatie Adecco onder meer RPA in zijn portefeuille. Het uiteindelijke doel van zijn activiteiten is het zo optimaal mogelijk laten draaien van de klantprocessen bij Adecco, zowel intern als extern. Daarbij gaat het door de aard van de activiteiten van Adecco vooral om HR-gerelateerde processen, maar er zijn ook uitstapjes naar innovatie bij zaken als logistiek.
“RPA als technologie bestaat al langer, maar de ontwikkeling maakt momenteel een stroomversnelling door,“ zegt Bakker. “Wij zijn vorig jaar gaan kijken naar de vraag wat het voor onze business kan betekenen. Hoe kunnen we met nieuwe wettelijke verplichtingen(WAB) die bij ons zorgden voor flink wat extra administratief werk en de vraag naar data die onze digitale transformatie vraagt wegnemen bij onze teams. De human touch naar onze klanten en kandidaten is waar het immers om gaat binnen ons bedrijf om gaat en waar wij het verschil maken.”
Meerwaarde
Die administratieve last bleek in praktijk vooral terecht te komen bij de consultants. “Maar de core business van onze consultants, en hun meerwaarde, is om contact te hebben met onze klanten, niet om administratief werk te doen. We zijn dus op zoek gegaan naar oplossingen daarvoor, en daar is RPA als beste oplossing uitgekomen.” Dat RPA in beeld kwam was voor Adecco niet helemaal verrassend, want in Frankrijk was er al in een eerder stadium al een Europees Center of Excellence opgezet.
De kennis die internationaal al aanwezig was over RPA is gecombineerd met de lokale kennis uit de business. “Dit maakte de technische kant van het bouwen relatief eenvoudig. Het was vooral belangrijk om te kijken wat tot de core business van de mensen behoorde en wat niet. EN juist omdat we activiteiten automatiseerden die niet tot hun kerntaak behoorde bleek het vrij eenvoudig om RPA bij ons in te voeren.”
Robot
“Wanneer de robot kerntaken zou overnemen, zou dat waarschijnlijk weerstand gaan oproepen. Maar de gebruikers raakten een taak kwijt die toch al niet heel populair was. Het change management aan de voorkant is daarom dus relatief soepel verlopen. Uiteindelijk hebben we in een traject van vijf weken samen met de business experts in korte sprints die oplossing neergezet op basis van de software van UiPath.” Dit bracht een grote besparing met zich mee, leverde tijd en ruimte op om de mensen te laten doen waar ze goed in zijn, making the future work for everyone!
Ondanks de hoge mate van acceptatie blijft communicatie belangrijk. “Toen de robot eenmaal klaar was zijn we roadshows gaan doen bij alle vestigingen om de mensen die zouden gaan werken uitleg te geven over wat we hadden gedaan, en hoe het effect zou hebben op hun werk. Daarna is de robot op de vestigingen aan de slag gegaan. Dat scheelde gelijk al veel werk in het uitlezen van allerlei Excel-bestanden, en zorgde voor meer efficiëntie.”
Cadeautje
Ondertussen draaien er meer robots, onder meer om de aanvragen van klanten die per mail binnenkomen af te handelen. Die robot kan is zo getraind dat hij de mails kan lezen, en de inhoud ervan kan verwerken in het planningssysteem, waarop de planners vervolgens direct actie kunnen ondernemen. “Het verwerken van de mail op zich levert geen waarde op, dus door dat voor mensen uit het proces te halen kunnen zij zelf efficiënter werken.”
Het neerzetten van de robots heeft Adecco volledig in eigen huis gedaan. “Dat was een leerzame activiteit, en het is goed om zelf die kennis op te doen. Bovendien konden we teruggrijpen op de aanwezige expertise in het Center of Excellence. De oplossing wordt door de gebruikers als erg positief ervaren, een van hen noemde het zelfs ‘een cadeautje’. Als je RPA goed uitlegt dan zie je dat de acceptatie best snel gaat. Dat is bij de implementatie van technologie wel eens anders.”
Richard Bakker is een van de sprekers tijdens tijdens Software Robotics Live
Zie ook
