Onlangs publiceerde Gartner het onderzoeksrapport De Renaissance van RPA. De ‘herboren’ RPA is onderdeel van de trend ‘hyperautomation’, een beweging van razendsnelle automatisering van bedrijfsprocessen met behulp van tools als machine learning en softwarepakketten. Rocking Robots sprak hierover met Laurie Shotton, een van de analisten die meewerkte aan dit rapport.
Laurie Shotton is analist bij Gartner, gespecialiseerd in RPA en automatisering in de financiële sector. Hij legt uit: “Ik kijk naar de toekomst van de verzekeringsbranche, en het effect dat automatisering erop gaat hebben. De laatste anderhalf tot twee jaar is RPA daarbij steeds meer in beeld gekomen. Vanuit die ontwikkeling ben ik betrokken geraakt bij het opstellen van het onderzoeksrapport over RPA.”
Legacy
De financiële markt, waaronder de verzekeringsmarkt, is volgens Gartner op dit moment voor de aanbieders van RPA een van de grootste afzetmarkten. Shotton: “Dat komt door de grote hoeveelheid legacy die daar zit. RPA is een aantrekkelijke oplossing om de nadelen van soms veertig jaar oude systemen aan te pakken.”
Inefficiënties
Het volledig vervangen van die oude systemen is duur, enorm risicovol en de return on investment is een proces van jaren. “Organisaties zoeken dus naar alternatieven om de levensduur van die systemen te verlengen, en tegelijkertijd de bestaande inefficiënties weg te werken. De investeringen in RPA hebben een veel kortere return on investment. Bovendien kun je het meestal erg snel gebruiken.”. Hij waarschuwt wel dat RPA niet een lapmiddel moet worden om onderliggende gebreken weg te poetsen, uiteindelijk is een robuuste oplossing nodig.
Renaissance
In het rapport spreken de analisten van Gartner over een renaissance. “Aanvankelijk ging het bij RPA alleen om automatiseren van repetitieve taken. Maar in de loop van de tijd gingen gebruikers er meer van verwachten, en daar zijn de leveranciers op ingesprongen. RPA is nu onderdeel van wat we hyperautomation noemen, een digitale gereedschapskist waar ondernemingen combinaties mee kunnen maken om hun productportfolio te optimaliseren.”
Valkuilen
Er zijn wel een paar valkuilen. “Het is verleidelijk om gelijk met de meest voor de hand liggende use cases aan de slag te gaan die zich aandienen. Maar voor RPA is een heel goede kennis nodig van input, output, succesfactoren en alle variabelen. Als daar geen rekening mee wordt gehouden kan het lastig worden om te schalen. Dat is dus een gebied waar ik veel vragen over krijg.”
Input
Daarnaast wordt RPA gepositioneerd als een business tool. “Maar als je daar geen ICT-discipline bij betrekt, krijg je problemen. Wanneer een mens een fout maakt ziet hij dat, stopt hij, en vraagt hoe het wel moet. Maar als je een robot de verkeerde input geeft gaat die 24 uur per dag door met het maken van die fouten, totdat iemand het ziet of totdat er problemen optreden. Dat moet dus worden ondervangen door een team met mensen die zowel verstand hebben van business als van IT. De focus moet dan ook niet RPA zijn, maar het vinden van de juiste tool voor het juiste resultaat voor de business.” Hij pleit dan ook voor het combineren van beschikbare tools om tot het beste resultaat te komen: van RPA tot chatbots en AI.
Resultaten
Waar organisaties volgens Shotton op moeten letten bij de invoering van RPA is volgens hem show, don’t tell. “Wat ik daarmee bedoel is dat je gebruikers de resultaten bij andere afdelingen moet laten zien om hun angst weg te nemen voor deze vorm van automatisering. Daarnaast is het zaak om te kijken wat echt geautomatiseerd moet worden. Alles kan worden geautomatiseerd, maar is het ook zinvol in termen van bijvoorbeeld volume.”
Security
Organisaties tenslotte die RPA in praktijk hebben opgeschaald geven volgens Gartner aan dat ze al in een vroeg stadium hebben nagedacht over security, en de positie van de bot in de organisatie, omdat het lastig is dat achteraf allemaal te gaan regelen.
Banen
Of robots een gevaar vormen voor banen wordt volgens Shotton vaak alarmerender besproken dan nodig is. “Het gaat om het perspectief. In praktijk zie ik in de financiële sector bijvoorbeeld dat RPA ervoor zorgt bepaalde rapportages vaker gedaan kunnen worden. Dan genereren bijvoorbeeld twee medewerkers dagelijks rapporten in plaats van maandelijks, en wordt per saldo de output hoger zonder dat die banen verloren gaan.”
AI
De rol van AI wordt groter. “Het is bij AI belangrijk om te kijken hoe het past in de oplossing: is het eraan gelijmd, of is het geïntegreerd in de RPA? Het gaat om de algoritmen en de vorm van machine learning. Wat doen zij met de data? Veel vendors voegen AI, process mining en NLP toe. Niet allemaal bieden ze het echter als een geïntegreerde toolbox. Dat is dus waar RPA echt een aanvulling kan zijn op de medewerkers.”
Groei
Hij ziet de groei in de RPA-markt voorlopig doorgaan. “Er zijn zoveel gebieden waar we van mensen verlangen dat ze zich als een robot gedragen. Daar kan RPA het verschil maken, met het wegnemen van die saaie werkzaamheden.”
