ING heeft 1.300 robots in dienst. Wat doen die robots precies? En wat betekent dat voor de organisatie? Jeroen Van Genuchten, Global Product Owner Robotic Process Automation, vertelt over de ervaringen van ING met robots op het RPA Event 2019 in Zeist.
Virtual assistents
Eén van de robotsoorten die ING inzet is de virtual assistent. “We hebben Brutus, die is in België actief. Die krijg je aan de telefoon als je achterloopt met je lening.” Ook in Tsjechië maakt ING gebruik van een virtual assistent, alleen dan in de klantenapp. “In de Tsjechische klantenapp kun je niet alleen op knopjes drukken, maar ook een dialoog aangaan.”
Een derde voorbeeld is virtual assistent Marie die je als klant kunt vinden op Facebook. “Marie kan je helpen als je op reis bent, maar bent vergeten om je creditcard te activeren voor landen buiten Europa. Marie helpt je dan op een veilige en interactieve manier via Facebook om dit alsnog te regelen.”
Natuurlijk communuceren
De virtual assistents worden bij ING al regelmatig ingezet, maar het bedrijf heeft volgens Van Genuchten nog veel ambities op dit gebied. “We willen de virtual assistents nog veel verder doorontwikkelen.” Zo verwacht Van Genuchten dat het uiteindelijk het beste zou zijn als de virtual assistents via spraak kunnen communiceren. “Dat is voor mensen toch de meest natuurlijke manier van contact.”
Om dit te bereiken moet er nog veel gebeuren op het gebied van natural language processing. “Wat er wordt gezegd goed begrijpen én op een goede manier reageren, dat is nog lastig.” Van Genuchten ziet wel dat hier snel verbetering in komt. “De robots beschikken over steeds meer semantiek en kennis over de wereld. De mens heeft vanuit de evolutie een taalknobbel, maar een computer niet. We moeten alles er zelf instoppen.”
Van Genuchten verwacht dat virtual assistents uiteindelijk op meerdere gebieden klanten kunnen helpen. Nu is dat nog niet zo. “Marie is narrow intelligence. Ze weet een vraag over creditcards te beantwoorden, maar de klant kan niet ook met een vraag over hypotheken bij haar terecht. In de toekomst zullen er steeds meer mogelijkheden bijkomen.”
RPA robots
Met RPA robots is ING al heel ver. “We hebben 2 verschillende soorten robots. De eerste zijn de unattended robots. Die kunnen autonoom, 24/7 werken. In Nederland hebben we zo’n honderd van zulke robots continue aan het werk. Die vangen het merendeel van de dagelijkse bankzaken die een klant heeft op. Ze verwerken 2 miljoen klantverzoeken per jaar.”
Die 2 miljoen klantverzoeken komen bij binnenkomst terecht bij een ‘spider’, een superrobot. “De taak van de spider is om de workload te managen. Het ‘stuurt’ de verzoeken door naar de juiste RPA robot. Zo is er eigenlijk een robotfabriek ontstaan.”
Maar, de superrobot doet meer. “De spider verdeelt niet alleen het werk, het houdt ook in de gaten of de robots het werk goed uitvoeren. Soms zijn er klantvragen waar de robot niet uitkomt.” De superrobot zorgt er dan voor dat die vraag naar een ‘echte’ medewerker doorgestuurd wordt.
Robot resource system
Naast het human resource system heeft ING nu ook een robot resource system. “Dat is de bron waarin we de identiteit van de robot creëren. De robots hebben namen zoals Robo 91 en Robo 92. Vervolgens loopt de robot door alle autorisatie stappen waar ook een mens doorheen loopt. Zo kunnen we ervoor zorgen dat de robots alleen doet wat wij willen dat hij doet.”
De robots bieden ook in tijden van piekdrukte uitkomst. “Al deze robots zitten in de private cloud. Zo kunnen we makkelijk opschalen en afschalen en goed omgaan met volumepieken. Je kunt het zien als een soort robot uitzendbureau.”
Attended robots
De tweede soort RPA robots die ING inzet zijn de attended robots. “In Polen hebben we bijvoorbeeld zo’n 1.100 medewerkers binnen operations en customer support. 900 van die medewerkers hebben een attended robot, een soort digitale assistent.”
Als een customer support medewerker bijvoorbeeld een klant aan de lijn krijgt met een vraag over een hypotheek, hoedt de medewerker alleen het klantnummer te vragen. Vervolgens haalt de RPA robot alle klantinformatie op. “Dat is fijn, want de gegevens staan verspreid over meerdere applicaties.”
Evolutie
Van Genuchten ziet de inzet van RPA robots als iets natuurlijks. “Mensen zijn niet gemaakt om gegevens in Excelsheets van a naar b te brengen, maar om eten te zoeken in het bos. Een robot is daar wel voor gemaakt. Hij doet het foutloos, hij werkt altijd door en pleegt geen fraude.”
Voor de komende tijd verwacht Van Genuchten dat de RPA robots steeds meer taken kunnen uitvoeren, omdat ze steeds beter om kunnen gaan met semigestructureerde content. “Algoritmes kunnen al steeds vaker patronen herkennen.”
En dat biedt kansen voor de toekomst, ziet Van Genuchten. “Veel grote organisaties werken nog met oude systemen. Die krijg je niet in allemaal één dag klaar voor de toekomst. Maar als je zaken, die je over een paar jaar kunt oppakken, toch nu alvast met robots kunt verbeteren, dan helpt dat.”
