Hoe zet je RPA in op zo’n manier dat de medewerker centraal staat? En hoe ziet de reis naar meer automatisering eruit voor een organisatie? Asher Lake, Lead KLM Automation Center of Excellence & Product Owner RPA, vertelt over de ervaringen van KLM met RPA op het RPA Event 2019 in Zeist.
Employee experience
De employee experience staat bij KLM centraal volgens Lake. KLM doet er daarom veel aan om medewerkers zoveel mogelijk werkgeluk te bieden. “Als jij als medewerker zin hebt in je werk, dan merkt de passagier dat ook.”
Ambitie
Om medewerkers meer werkgeluk te bieden, heeft KLM zich tot doel gesteld dat op termijn geen enkele KLM-medewerker nog saai werk hoeft te doen. “Waarom zouden we willen dat mensen saaie dingen doen? Wie vindt het leuk om cellen in Excel te kopiëren en ergens anders in te plakken?”
Met deze visie biedt KLM een andere kijk op RPA dan ‘automatiseren en daarmee geld besparen’. “Wij halen de robot uit de mens. We willen dat medewerkers tijd voor elkaar kunnen maken en creatief kunnen zijn. Repeterende taken willen we niet meer door medewerkers laten doen.”
Nieuwe kansen
Daarom is KLM sinds 2015 actief bezig met RPA, waarbij de tagline ‘take the robot out of the human’ centraal staat. “We zijn begonnen met het organiseren van ‘digital design days’. Tijdens deze dagen hebben we gesproken met verschillende divisies: wat betekent digital voor jouw context en wat kunnen we daarmee doen?”
Daarna is er een ‘digital studio’ opgezet bij KLM, waarbij de verschillende ideeën verder werden uitgewerkt. “Daarbij zetten we steeds de medewerker centraal. Hoe kunnen wij met RPA en AI de medewerkers zo goed mogelijk helpen om hun werk voor onze klanten zo goed mogelijk te doen?”
Inmiddels heeft KLM al veel verschillende ‘proof of concepts’ gedaan en lopen er verschillende RPA-projecten. Lake ziet de ontwikkeling van RPA-oplossingen als leerzame ervaringen. “Als we nu terugkijken hebben we zoveel geleerd. Bijvoorbeeld dat je niet te groot moet beginnen.”
Componenten
Eén van de succesvolle RPA-projecten van KLM heeft te maken met het onderhoud aan de vliegtuigen. “Voor het onderhoud van de Boeing 737 toestellen komen per jaar zo’n 45.000 componenten binnen. Iedere binnengekomen component betekent 60 minuten werk voor één van onze medewerkers.” De nieuwste virtual employee kan die tijd terugbrengen naar 15 minuten per component. “Daardoor kunnen we veel meer klanten helpen per jaar, en kunnen we onze klanten sneller helpen. Daarnaast hebben we minder voorraad nodig. Dat voegt allemaal waarde toe.”
Daarnaast draaien er bij KLM ook verschillende kleinere RPA projecten. Zo waren er op 3 locaties medewerkers 2 uur per dag bezig met containerkaarten printen. Dat werk is ook met RPA helemaal geautomatiseerd.
Virtuele medewerkers
KLM spreekt niet van robots maar van virtuele medewerkers. Dat is een bewuste keuze, vertelt Lake. “Een robot is bij ons niet een script, maar het is een virtuele medewerker. Ze krijgen allemaal een naam en een gezicht. Ze hebben een manager. Alsof het echte mensen zijn. Dat helpt bij de adoptie onder de medewerkers. Het helpt om het laagdrempelig te maken.”
Tips
Voor bedrijven die willen beginnen met RPA heeft Lake verschillende tips. “Begin klein en wacht niet te lang”, zegt hij. Tegelijkertijd ziet Lake dat het wel belangrijk is om van tevoren goed na te denken over bepaalde vragen. “Hoe ga je bijvoorbeeld de ideeën verzamelen? Denk ook na over hoe je alles gaat bijhouden. En hoe zorg je ervoor dat als systemen veranderen, je oplossing blijft werken? En hoe zorg je ervoor dat je onderdelen kunt hergebruiken?”
