Gisteren vond het webinar Robotiseren of niet Robotiseren? Dat is vandaag eigenlijk geen vraag meer plaats, georganiseerd door CIONET, UiPath en YouGet. Hier werd uitgebreid gesproken over de voor- en nadelen van technologieën als RPA en process mining bij nutsbedrijven. ‘Er is veel technologie beschikbaar, en je moet steeds kijken of het helpt in de value chain.’
‘Godfather van Process Mining’ Wil van der Aalst, Professor bij Eindhoven University of Technology (TU/e) en RWTH Aachen University en trapte af: “We leven in een interessante tijd waar drie stromingen bij elkaar komen. De klassieke automatisering, RPA en process mining. Daarmee kunnen we oude vragen op een heel interessante manier beantwoorden. De grote vraag die we nu hebben is: hoe kunnen we onze processen verbeteren, en welke automatiseringsbeslissing moeten we nemen. Vroeger was duidelijk hoe de verdeling was tussen informatiesystemen en mensen. Met de opkomst van RPA wordt menselijk werk soms vervangen door robots.”
Spectrum
Met process mining kun je het volledige spectrum van processen in kaart brengen. Hoogfrequente processen worden meestal volledig geautomatiseerd. Zeldzame taken, aan de andere kant van het spectrum, zijn vaak niet kosteneffectief te automatiseren. RPA zit daar tussen in: tussen de klassieke automatisering in de backend en het werk dat door mensen gedaan wordt. Het idee is dus niet dat je heel duur het systeem op de achtergrond probeert te veranderen, maar dat je het werk van de mensen probeert te automatiseren.”
Process mining speelt volgens hem op twee manieren een rol. “De eerste is dat je kunt ontdekken waar het zin heeft te automatiseren. De tweede is dat je de samenwerking tussen klassieke systemen, processen en mensen in de gaten kunt houden . Process mining is de schil die de relatie tussen mens en machine in de gaten houdt.”
Naïef beeld
Van der Aalst is al vanaf de jaren negentig bezig met process mining: “Ik was teleurgesteld in de prestaties van workflow management systemen. Dat had vaak te maken met het feit dat de oplossingen gebaseerd waren op een naïef beeld van wat de eigenlijke processen zijn. Processen zijn vaak veel complexer dan gedacht.”
“Met proces mining moet je de data uit de systemen halen. Voor SAP is er heel veel ervaring mee. Soms is het eenvoudig, soms is het tijdrovend. In ieder geval kun je processen heel goed in kaart brengen. Je kunt vervolgens in een model invullen wat je zou willen dat er gebeurt, waarop je ziet wat de knelpunten zijn in je organisatie. En als er afwijkingen zijn kun je zien wat die afwijkingen zijn. Je ontdekt dus wat er echt problematisch is.”
Machine learning
Daar zit nu de toegevoegde waarde van process mining. Een stap verder zou je met machine learning kunnen voorspellen wat er in je organisatie zou kunnen gebeuren. De winst van RPA zit aan de kant waar je de data binnenhaalt. Dankzij RPA krijg je data die je eerst niet zou zien.”
Lage kosten
Sandra van Maarseveen, Manager Customer Care & Operations bij Eneco heeft 1.100 medewerkers die zich bezighouden met customer care, “Soms krijg je de business case niet rond, en is het te duur om bij de bron te automatiseren. Dan is RPA een mooie oplossing, om het tegen lage kosten snel te regelen. Er zijn nogal wat processen die we op die manier konden aanpassen. Soms is RPA tijdelijk., andere processen blijven langer. Het IT-landschap evolueert ook mee,. Dit betekent dat een robot soms met pensioen gaat. Maar anderen krijgen juist meer werk, en we zetten er dan een tweede naast.”
“Het helpt als je IT-afdeling ook enthousiast is, dus de invoering ging soepel. Wij zij zelf verantwoordelijk voor onze eigen robots en onze eigen business case, en de rapportage daarop. Vaak is het argument om met RPA te starten kostenbesparing. Wij proberen het wel verder te brengen, dus door processen te automatiseren wordt het ook veel klanten beter en sneller. Uiteindelijk snijdt het mes dan aan twee kanten, maar aan de financiële kant is het wel beter aantoonbar te maken met de hoeveelheid handmatig werk die je aan andere zaken kunt besteden. De proceseigenaren zitten dus bij ons, het zou raar zijn als de IT-afdeling dat zou gaan doen.”
Sneller
“We zijn ondertussen ook gestart met process mining, maar aanvankelijk los van RPA. Bij RPA zit de benefit in het sneller en efficiënter maken voor de klant en kosten te besparen. Bij process mining zit de winst bij de process engineers, die normaal met heel veel mensen moeten praten om er achter te komen war het mis gaat in processen. Dat kun je met process mining veel sneller, dus je bent veel gerichter bezig.”
Rolf Akker, Manager Business Service Finance bij Gasunie zegt: “Wij zijn ook gestart met robotisering, en we hebben een aantal concepten draaiend gekregen. Het is een afweging hoe ver je gaat en welke inspanning je doet. Wat ga je automatiseren? We zijn een traditioneel bedrijf, dus risicomijdend. Maar met RPA kom je al snel op security uit, zeker bij unattended robots die automatisch hun werk doen. Als je een robot medewerker wilt aannemen kom je hindernissen tegen.”
Enthousiast
“Ik ben enthousiast geworden over process mining, omdat je daar processen mee kunt verbeteren en benchmarken tegen andere processen., En wanneer je dat hebt gedaan is de stap om te gaan robotiseren veel makkelijker geworden.”
Asher Lake van Unlocking Digital, tot voor kort RPA Program Lead bij AirFrance KLM Airlines: “Mensen die met processen bezig zijn, zoals lean analisten, zijn generaliserend gesproken nog niet zo erg tech savvy. Daar is nog veel winst te behalen als ze process mining zouden oppakken. Bij KLM was onze eerste bot door een zeer ervaren black belt in elkaar gezet, en we merkten toen dat je elkaar moet helpen, en elkaars taal moet spreken om de processen verder te brengen.”
Transparant
“Vanaf het begin hebben we oog gehad voor de verandering die het ging brengen, en hebben we het samen met de mensen gedaan zodat ze weten waarom e het doen,. De tagline is altijd geweest taking the robot out of the human. Dat heeft geleid tot succesvolle adopties, dus het is goed om daar oog voor te hebben en in de organisatie transparant te communiceren.”
“Er is vele technologie beschikbaar, en je moet steeds kijken of het helpt in de value chain. Zorg dat je met de juiste mensen aan tafel zit om de juiste keuzes te kunnen maken. Dan kun je technologieën bij elkaar brengen. Daarbij hebben we ok goed samengewerkt met IT, want er zijn zelfs IT-ers in ons team gaan zitten.”
Juiste mensen
Desmin Dekker van YouGet: “We zien dat robots op dezelfde manier als mensen gaan werken in het IT-landschap. Wat we vaak tegen komen is het toekennen van toegangsrechten. In veel organisaties is dat volledig gericht op mensen, maar in praktijk is er altijd wel een goed werkende oplossing voor te vinden, maar het is dan wel belangrijk om er vroeg in het proces mee te beginnen en de juiste mensen aan te halen.”
“RPA platformen worden steeds veelzijdiger en je ziet dat er steeds meer met robots kan worden geautomatiseerd. Steeds vaker wordt er een combinatie gemakt met AI, zodat er ook processen in beeld komen waar menselijk denkwerk bij om de hoek komt kijken. Het is in ieder geval zaak dat de processen die je wilt automatiseren te beschrijven is in duidelijke regels. De vraag is ook of het proces vaak voorkomt.”
“Wij hanteren als vuistregel is at een proces ongeveer duizend keer per jaar moet voorkomen om RPA rendabel te maken. En tenslotte zitten handelingen in het proces die gebruikers niet leuk vinden. Een van de beste indicatoren voor succesvol invoeren van RPA is als mensen een hekel hebben aan het betreffende proces. Dan maak je hun werk leuker.”
