Pegasystems heeft een nieuwe AI-feature gelanceerd die gebruikmaakt van intelligente besluitvorming en propensity modelling voor optimalisering van klantinteractie. In tegenstelling tot traditionele marketing tools moet dit Next-Best-Action Customer Journeys rekening houden met de veranderende aard van de mens. Marketeers hoeven klanten niet meer te benaderen via vaste kanalen en kaders, maar kunnen hun specifieke context en behoeften bepalen en aan de hand daarvan kan de klantbenadering realtime aanpassen. Ze kunnen ook proactief gepersonaliseerde berichten versturen naar het voorkeurskanaal van de klant.
Organisaties ervaren constante druk om de aandacht van de klant te krijgen en te houden. De traditionele manier waarop zij de klant benaderen gaat uit van voorgeschreven customer journeys, waarbij product pushes op vooraf bepaalde tijdstippen, naar vooraf gedefinieerde doelgroepen worden gestuurd. Dit volstaat niet meer en leidt steeds vaker tot slecht getimede, te salesgerichte communicatie. De consument is nu eenmaal complex en volgt niet altijd hetzelfde pad. Met andere woorden, als een klant een irrelevante aanbieding krijgt, dan zal hij die negeren of erger nog, overstappen naar een concurrent.
Menselijke kant
“Traditionele marketingtools bereiken de klant vaak nog steeds niet in de juiste fase van hun klantreis, terwijl het lastiger is dan ooit om als organisatie de aandacht van de klant te trekken. Organisaties moeten meer hun menselijke kant tonen om de klantervaring te optimaliseren en niet alleen uitgaan van statische gegevens. Next-Best-Action Customer Journeys is een propensity-gedreven oplossing die echte waarde en relevantie toevoegt, omdat het zich in realtime aanpast aan de context van de klant”, aldus Dr. Rob Walker, vice-president decisioning & analystics bij Pegasystems.
Brein
Pega’s Customer Decision Hub is onderdeel van de Pega Infinity softwaresuite voor digitale transformatie. Het fungeert als een ‘always on’ brein met gecentraliseerde AI voor alle klantcontactpunten – inkomend, uitgaand en betaald. Met voorspellende modellen en customer decision management beschikken organisaties over specifieke klantinformatie en kunnen ze de volgende beste actie realtime aanbevelen tijdens elke fase van de customer lifecycle – van marketing en sales tot klantenservice en klantbehoud.
