Een van de sprekers tijdens Software Robotics Live is een bekende naam in de Nederlandse RPA-wereld, Asher Lake. Hij was onder meer verantwoordelijk voor de invoering van digitale medewerkers bij KLM, en heeft een uitgesproken mening over automatisering die hij onder meer uitdraagt op de internationale editie van Rocking Robots.
In een van die bijdragen gaat hij in op de culturele component die onlosmakelijk verbonden is met het invoeren van robots, en eigenlijk automatisering in het algemeen: de angst voor verandering en het onbekende. Hij merkte dat er bij iedere presentatie over Robotic Process Automation of AI vragen gesteld werden die te maken hadden met Automation Anxiety. Met als meest bekende natuurlijk de angst dat mensen door robots hun baan zullen verliezen.
Paniek
Hij zegt daarover: “Angst leidt meestal tot paniek, waardoor we gekke dingen doen. Dus, wat kunnen we doen? We zouden enkele dingen kunnen proberen die mensen helpen om te gaan met vliegangst. Laten we ook eens kijken naar automatiseringsangst:
Stap 1: Weet wat u kunt verwachten
Wees duidelijk over het doel van automatisering in uw bedrijf. Zorg voor een duidelijk plan. Is het kwaliteit? Productiviteit? Nakoming? Is het kostenbesparing of een combinatie van al het bovenstaande? Wees duidelijk. Wees eerlijk. Wees voorbereid op moeilijke gesprekken, maar help uw organisatie het doel van uw automatiseringsinspanningen te begrijpen.
Stap 2: Maak mensen vertrouwd met technologie
Zorg dat mensen nauw verbonden zijn met het vorige punt. Laat ze hun eigen eenvoudige bot maken. Visualiseer vaak. Breng op een leuke en boeiende manier onder de aandacht. Het gaat niet om de ROI, het gaat om de Return on Experience. Bijscholing van uw mensen zodat ze echt weten wat RPA of automatisering in het algemeen zal brengen en hoe ze hiervan kunnen profiteren.
Stap 3: wees positief
Denk in mogelijkheden. Het is belangrijk om een groeimindset te bevorderen. Sommige dingen zijn onvermijdelijk. We kunnen proberen tegen alle verwachtingen in te vechten, of onze krachten bundelen met automatisering en zien hoe we als mens kunnen worden vergroot. Op deze manier kunnen we de robot uit de mens halen, uit ons werk. Dit opent waar we als mensen van houden: het oplossen van problemen door samenwerking en vooral creativiteit.”
Luchtvaart
De vergelijking tussen automatisering en de luchtvaart is niet toevallig. Bij KLM heeft Asher zijn sporen verdiend als product owner RPA en Lead van het Center of Excellence. KLM is een van de voorlopers in het gebruik van Robotic Process Automation (RPA) in Nederland. Dat was al zo vóór de coronacrisis, en de uitbraak van COVID-19 heeft alleen maar het belang van een goede mix van échte en virtuele medewerkers benadrukt. Om die te bouwen zijn de juiste vaardigheden nodig. Daarvoor heeft KLM net een succesvol upskilling-programma afgerond.
Virtuele medewerkers hebben meegeholpen bij het afhandelen van diverse klantvraagstukken in het contact center, maar ook bij de vertrekregeling in de organisatie. Dat is niet een leuk onderwerp, maar wel een puur administratieve taak die je zo goed mogelijk en foutloos wilt regelen. Een taak die je bij uitstek aan een virtuele medewerker kan overlaten.
Vaardigheden
Het succes van RPA bij KLM heeft ook geleid tot een toegenomen vraag naar vaardigheden in het bouwen van de softwarerobots. Daarom is een traject begonnen voor het upskillen van medewerkers. Die cursus werd afgesloten met een diploma waarmee medewerkers drie dingen moeten kunnen: Het eerste doel is meer awareness, waarin ze weten wat ze allemaal zelf kunnen oplossen met RPA. Het tweede is dat zij in staat zijn hun eerste robot zelf te bouwen. En tenslotte kunnen zij hun kennis delen in de organisatie.
Hoor meer over de impact van RPA tijdens Software Robotics Live
Zie ook deze video over RPA bij KLM
