Effectief automatiseren betekent dat de resultaten moeten aansluiten bij de business doelstellingen, zoals die door een CIO of CFO worden gerapporteerd. Maar in praktijk raakt dit altijd de processen op de werkvloer, en zijn het de gebruikers van technologie die het verschil maken. Hoe zorg je er nu voor dat het automatiseren van al die processen binnen een organisatie aansluit bij één strategie? Die vraag stond onlangs centraal bij het door Incentro georganiseerde evenement Hyper ’25.
“Het is zo uitgepakt als we hadden beoogd.Het leeuwendeel van de bezoekers was op een heel praktisch niveau betrokken bij de processen in hun organisatie“, zegt Floris Weegink, Field CTO bij Incentro. Hij kijkt dan ook tevreden terug op Hyper ’25, het eerste evenement in Nederland dat volledig in het teken stond van BOAT (Business Orchestration with Automation Technologies). “We wilden een hoge kwaliteit aan sprekers voor de mensen die dagelijks het verschil maken, in plaats van de C-level mensen die je meestal tegenkomt bij evenementen.”
Hij vervolgt: “Wij wilden juist de mensen van de werkvloer erbij hebben, omdat hyperautomation draait om procesautomatisering. En wie kan dat beter ontvangen dan degene die het proces daadwerkelijk uitvoert? Uiteraard is de uitkomst van hyperautomation optimalisatie voor de CFO en de CIO, maar alles staat of valt met de mensen die het uitvoeren.”
Orchestratie
In praktijk start het concept hyperautomation meestal op de afdelingen, “Ik zie een mooie bottom-up aanpak, waarna je uiteindelijk natuurlijk wel adoptie nodig hebt op een hoger niveau. Dan kom je bij de CFO die bijvoorbeeld kosten wil besparen. Die ziet een wildgroei aan applicaties voor automatisering en vraagt zich af of we niet overal hetzelfde doen. Vervolgens wordt de CIO ingeschakeld, die bevestigt dat er inderdaad een overlap is.”
Daar ligt een spanningsveld. “Afzonderlijke afdelingen proberen allemaal op hun eigen manier optimaal te werken.” Wat vaak ontbreekt is de horizontale lijn daartussen om tot een end-to-end orchestratie te komen. Daar moet iemand eindverantwoordelijk voor worden gemaakt. “Want de afdelingen halen misschien wel hun eigen doelstellingen, maar dat hoeft voor de gehele organisatie niet het beste resultaat op te leveren.”
Frictie
In praktijk ziet hij niet dat hyperautomation van bovenaf naar beneden door druppelt. “Ik geloof dat je de kracht bij de mensen zelf moet houden, omdat zij weten waar de details zitten en waar je kunt automatiseren. Je kunt niet zomaar even wat automation en AI toevoegen. Zo werkt het niet. Deze frictie wilden we op Hyper ’25 zichtbaar maken, en dat is gelukt.”
Dat inzicht over de rol van de werkvloer is gebaseerd op eigen ervaring. Als Field CTO gaat hij regelmatig op bezoek bij bedrijven om te kijken hoe het er in praktijk aan toe gaat. “Wat ik dan als buitenstaander zie is dat mensen op den duur blind worden voor bepaalde inefficiënties.”
Data
Bijvoorbeeld vrachtwagenchauffeurs die zich bij een distributiecentrum drie keer moeten aanmelden, en steeds opnieuw allerlei handelingen moeten herhalen en gegevens invullen die al lang bekend zijn. “Dat soort inzichten krijg je pas wanneer je over de grenzen van afdelingen heen kijkt en een dag in het veld in de schoenen van de gebruikers loopt.”
“Een ander voorbeeld is een service-app die we wilden bouwen voor mensen in de buitendienst. Maar als je met hen meeloopt kom je erachter dat ze met vuurvaste handschoenen op een hoge locatie staan, in de volle zon, waardoor het scherm van de app niet leesbaar is en ze het nauwelijks kunnen bedienen. “Niemand had dat aan het begin van het project bedacht, maar als je een dag meeloopt, zie je dat direct.”
Investering
“Het probleem is dat mensen techniek over alle problemen heen gaan strooien als magische saus. Precies daarom ben ik zo gecharmeerd van het concept BOAT, dus business orchestration in combinatie met technologie. Daarmee kijk je naar de business zelf, naar wat mensen concreet doen, in plaats van zomaar technologie aan te schaffen van een grote leverancier om dat in het jaarverslag af te vinken als een geslaagde investering. Ik geloof daar niet in.”
“Dit is voor het eerst in mijn loopbaan – en ik zit 20 jaar in het vak – dat een IT-trend begint bij de business.” Hij refereert daarbij aan eerdere IT-trends zoals big data, cloud of blockchain, wat allemaal technisch gedreven innovaties waren die vanuit de IT-afdeling werden uitgerold.
“Niet alles is een app, alleen maar omdat iemand denkt dat het kan. Soms kom je er achter dat het helemaal niet handig is. Op Hyper ’25 wilden we die mist wegblazen. Werk bottom-up, start met iets kleins. Het gaat erom dat je iets kiest met een hoge waarde zodat mensen direct het effect kunnen zien. Technisch is het vaak niet eens zo ingewikkeld, maar het geeft vertrouwen. En dan komen vanzelf de vragen wat er nog meer kan.”
AI
“Dat wilde ik meegeven op het evenement. Kijk kritisch naar vendoren, en slik niet alles over AI en agents. Als je dat blind aanschaft, heb je er uiteindelijk helemaal niks aan. Aan de andere kant hoor ik te pas en te onpas dat het hogere management ‘iets met AI moet doen’. En dat ‘AI-washing’ vind ik geen goed idee. Die boodschap kwam uitstekend over, ik hoorde na afloop van verschillende mensen dat ze graag hun CIO hadden meegenomen om dit te horen. Daarmee hebben we een brug geslagen, door niet alleen IT’ers, maar ook operationele mensen erbij te betrekken.”
“Zij kunnen dat verkopen aan de directie door het in een breder perspectief te plaatsen. Met andere woorden, door niet alleen een tastbare business case te presenteren die op zichzelf rendabel is, maar ook door te laten zien hoeveel potentie er in zit voor het bedrijf. Normaal ziet een operationele medewerker vooral zijn eigen werkproces, terwijl iemand op een hoger niveau juist het overzicht heeft, maar de details niet kent. Een groot deel van het evangelisatiewerk dat wij doen, is juist die initiatieven inventariseren en daar een automatiserings portfolio van maken. Vervolgens zoeken we daar de juiste tooling bij.”
Zie ook
