Het succesvol bouwen van een team digitale medewerkers is complexer dan het neerzetten van een of twee softwarerobots. Steeds meer organisaties hebben de ambitie om op te schalen, lopen daarbij tegen uitdagingen op, en weten niet hoe ze dit aan moeten pakken. Ciphix heeft daarom het Digital Workforce Journey Framework opgezet. Rocking Robots sprak hierover met managing director Marijn van de Poel.
“Het lukt organisaties over het algemeen goed om te beginnen met RPA en AI”, zegt Marijn van de Poel, managing director bij Ciphix. “Het is meestal geen probleem de eerste robots live te zetten.. Maar zodra het laaghangende fruit weg is komen de meer fundamentele procesverbeteringen in beeld. En het volledig automatiseren van bijvoorbeeld een verkoopproces of inkoopproces blijkt dan wat lastiger dan de eerste bescheiden processen die zijn aangepakt.”
Tegelijkertijd ziet Van de Poel dat er vragen leven over het opzetten van een team rond die eerste robots. “Dat is deels een kwestie van technologie, maar zeker zo belangrijk is het om het contact met de business te blijven houden. Want wanneer RPA vanuit de IT wordt neergezet is het essentieel om ambassadeurs te hebben binnen de verschillende afdelingen om ervoor te zorgen dat er zowel geld als tijd beschikbaar blijft.”
Afstemming belangrijk
Ook wanneer digitale medewerkers vanuit de business worden ingeschakeld blijft voortdurende afstemming tussen business en IT belangrijk. “We zien dat de business meestal heel goed in staat is om het eerste jaar een grote hoeveelheid cases op te halen. Wanneer ze daarmee vervolgens naar de IT gaan blijkt dat echter op weerstand te stuiten omdat er bijvoorbeeld extra developers nodig blijken te zijn waar vooraf geen budget voor is vrijgemaakt. Eigenlijk raakt dit de vraag wat voor soort organisatie je bent op het gebied van innovatie: progressief of conservatief? Wil je eerst de IT helemaal op orde hebben om vervolgens awareness te creëren, en RPA-potentieel op te halen? Of ontwikkel je eerst enthousiasme en momentum, en breng je daarna je IT op orde? Of begin je met RPA en AI, om de rest daarna in te vullen?”
Hij heeft het hierbij overigens bewust over de combinatie RPA en AI. “Vrijwel iedereen begint met RPA, omdat dit heel tastbaar is. Maar na dat eerste jaar, waarbij zoals gezegd vaak het laaghangende fruit wordt gerobotiseerd, gaan ze verder. We zien dat een deel van de organisaties aan de slag gaat met process mining, waarbij ze een laag dieper gaan dan RPA. Andere organisaties gaan er AI aan toevoegen om cognitieve processen te automatiseren. Ook voor bedrijven die nu nog niet met AI aan de slag zijn is het goed om in ieder geval te weten wat er allemaal kan, zodat zij niet de boot missen.”
AI
Deze trend is ook te zien aan de aanbodkant. “Waar grote aanbieders als UiPath het een aantal jaren geleden nog vooral hadden over softwarerobots en RPA, maken zij nu ook steeds meer de beweging naar artificial intelligence in hun aanbod, inclusief het end-to-end automatiseren van processen. Ook wij als Ciphix zijn begonnen met RPA, maar hebben ons aanbod de afgelopen vier jaar steeds meer verbreed naar andere aspecten van procesautomatisering, van advisering tot beheer met partners als Google en AWS.”
Hij legt uit: “Met een heel jong team zijn we ooit op de Nederlandse markt begonnen met het neerzetten van honderden robots voor onze klanten. Op basis van die ervaring konden we andere organisaties adviseren over de beste manier om dergelijke robots neer te zetten. Zo gingen we steeds intensiever met onze klanten samenwerken op alle aspecten van automatisering, naast natuurlijk de daadwerkelijke implementatie.”
Framework
Uit deze transformatie is ook het Ciphix Digital Workforce Journey Framework voortgekomen om het beste uit de digital workforce journey te halen. “We zeggen wel eens dat we in feite een HR-afdeling bouwen voor digitale medewerkers, de Digital Workforce. Om daar te komen hebben we op basis van onze ervaring drie fases gedefinieerd: starten, opschalen en expanderen. Die fases zijn weer horizontaal verdeeld in consulting, technology en governance.”
Bij de consulting-as gaat het in de eerste fase voor al om het creëren van awareness rond de mogelijkheden van RPA en AI, en de eerste processen automatiseren. De volgende stap, na RPA is AI. “Dat sluit aan op onze missie: wij halen de robot uit de mens met behulp van virtuele medewerkers, en die kunnen drie dingen: taken uitvoeren met RPA, nadenken met AI en communiceren met chat. Die volgorde hanteren we dus ook in ons framework.”
Technologiekeuzes
Bij technology gaat het om het maken van de juiste technologiekeuzes, van platformen tot leveranciers en standaarden. “Organisaties die beginnen met RPA helpen we met de initiële keuze van de technologie, bij organisaties die al langer bezig zijn doen we een review op de bestaande technologie, om te kijken of dit aansluit bij de ambities voor verdere groei. Dat hebben we onder meer al gedaan bij klanten als a.s.r. en Vattenfall”
De governance tenslotte houdt zich bezig met zaken als de inrichting van de organisatie, de afstemming tussen business en IT, het al dan niet uitbesteden van werkzaamheden, en identificeren van nieuwe processen. “Organisaties kunnen op basis van een gratis te downloaden checklist zelf kijken in welke fase zij zitten, en waar ze hulp bij zouden kunnen gebruiken.” Dit framework is ook van toepassing bij organisaties die starten met AI, en dus een ander startpunt hebben. “Het framework is geen wetmatigheid, maar een gids, een leidraad.”
Want in welke fase een organisatie ook zit, de belofte van automation is onverminderd het helpen van menselijke medewerkers in het wegnemen van saai, repetitief werk, en ervoor zorgen dat zij leuker, zinvoller werk kunnen doen. :”Dat sluit goed aan bij de trend dat medewerkers steeds hogere eisen stellen aan hun werkzaamheden, terwijl het tegelijkertijd moeilijker wordt om talent te vinden. En tenslotte is RPA dè manier om datastromen zodanig te organiseren, dat organisaties daadwerkelijk datagedreven kunnen werken.”
Bekijk hier het Ciphix Digital Workforce Journey Framework
Zie ook
Case: Robot reduceert doorlooptijd van 40.000 verzekeringsclaims per jaar
