De Autonomous Enterprise is flexibel en in staat is om zichzelf continu te optimaliseren door toepassing van AI en automatisering op het gebied van klantinteractie, operationele en serviceprocessen. Uit het onderzoek blijkt dat 58% van de respondenten verwacht zichzelf binnen de komende 10 jaar te omschrijven als een ‘Autonomous Enterprise’. Slechts 15% zegt zich op dit moment al in dit stadium te bevinden en 36% verwacht dit punt over vijf jaar te bereiken. Duidelijk is dat de acceptatie van Autonomous Enterprises groeit. Veelzeggend is dat bijna driekwart (73%) van de respondenten aangeeft momenteel al plannen te hebben in de richting van een Autonomous Enterprise. Op de vraag welke positie ze over 10 jaar denken te hebben, antwoordt een overweldigende meerderheid (96%) hetzelfde.
Een van de redenen van de opmars van dit nieuwe tijdperk met zelf-optimaliserende technologie is het groeiende besef dat problemen worden veroorzaakt door inefficiënt gebruik van technologie.
- ‘Quick fixes’ bestaan niet – Op de vraag naar hun primaire investeringsstrategie qua technologie noemt bijna de helft (46%) ofwel ‘quick fix’-technologie om specifieke problemen op te lossen, ofwel kant-en-klare softwareoplossingen voor specifieke toepassingen. 40% geeft toe dat dergelijke ‘quick fixes’ hebben geleid tot inefficiënties in hun operationele processen en bij meer dan een derde (35%) tot meer risico’s. Als reden om voor dit soort ‘noodoplossingen’ te kiezen gaf 40% aan dat ze snel te implementeren waren. Ook zei 31% dat hun opties beperkt waren, omdat ze zich moesten houden aan een vooraf vastgestelde lijst met leveranciers. Slechts 4% van de respondenten zegt nooit te investeren in eenmalige, onsamenhangende technologische oplossingen.
- Hogere kosten – Een kwart van alle respondenten zegt tussen de 51% en 100% van hun jaarlijkse IT-uitgaven te besteden aan het beheer van IT-oplossingen die niet meer geschikt zijn voor hun doel. 41% geeft aan dat investeringen in losstaande legacy-systemen hebben geleid tot hogere kosten.
- Waar gaan onze klanten naar toe? Meer dan een op de drie (36%) respondenten zegt ’s nachts wakker te liggen omdat ze bang zijn klanten te verliezen aan de concurrent vanwege een slechte klantervaring. Een kwart van de respondenten maakt zich sowieso zorgen dat oude technologie, systemen en kanalen in de verschillende silo’s al hebben geleid tot niet op elkaar afgestemde klantervaringen (30%), slechte klantenservice (26%) of verlies van klanten en inkomsten (26%).
Uniforme platforms waarin systemen en kanalen met elkaar zijn verbonden om workflows en beslissingen binnen een organisatie te automatiseren, zichzelf te verbeteren en af te stemmen op de bedrijfsstrategie, worden extreem of erg belangrijk in het verbeteren van operationele inefficiënties, zegt 84% van de respondenten. Nu de meerderheid (75%) zich realiseert dat AI de komende vijf jaar een rol gaat spelen binnen hun organisatie (volgens 40% zelfs een ‘cruciale rol’) lijkt de opkomst van de Autonomous Enterprise in een stroomversnelling te komen.
“Dit onderzoek draait er niet omheen: het tijdperk van autonomie komt eraan en volgens sommigen zitten we er nu al middenin”, aldus Don Schuerman, chief technology officer van Pega. “Het toepassen van AI en automatisering op besluitvorming, operationele en serviceprocessen binnen de hele organisatie gaat de manier waarop organisaties werken flink veranderen. Het zijn de komende jaren bovendien de belangrijke aanjagers voor de opkomst van de Autonomous Enterprise.”
“In een wereld die zich met de snelheid van AI voortbeweegt, worden handmatige taken, statische besluitvorming en tijdelijke oplossingen een belemmering. De succesvolle organisaties van morgen zijn autonome ondernemingen die flexibiliteit en focus hebben, waarbij ze mensen samenbrengen om naadloze klantervaringen te bieden door hypergepersonaliseerde interacties en zeer efficiënte operationele processen. Dit vereist niet alleen een verandering in technologie, maar ook een andere mindset. Een Autonomous Enterprise past zich voortdurend aan en verbetert zichzelf, met als doel de beste ervaringen te bieden aan zowel klanten als medewerkers.”
