Ondanks de populariteit van digitaal bankieren blijkt dat klanten in Nederland menselijke interactie en traditioneel bankieren nog steeds belangrijk vinden. Dit blijkt uit het onderzoek “Multi-country Consumer Survey on Digitization in Banking” van Netapp.
Tijdens de coronapandemie waren banken gedwongen om hun filialen te sluiten en uitsluitend via digitale kanalen met hun klanten te communiceren. De vraag is of deze digitale ervaring de mentaliteit van consumenten heeft veranderd. Om hierachter te komen heeft NetApp via onafhankelijk marktonderzoeker moweb 1.200 consumenten uit Duitsland, Frankrijk, Spanje, Zwitserland, het Verenigd Koninkrijk en Nederland ondervraagd.
Traditioneel vs niet-traditioneel
Bij het onderzoek onder Nederlandse respondenten blijkt dat het gebruik van traditionele banken (81%) nog steeds de overhand heeft, maar in vergelijking met de Europese landen wel het minst wordt gebruikt. In de UK gaf maar liefst 94 procent aan gebruik te maken van traditionele banken. Opvallend genoeg zijn Nederlanders niet de grootste gebruikers van online banken (31%) en third-party aanbieders (49%), alleen in Frankrijk maakt men minder gebruik van niet-traditionele banken.
Daarnaast geven de meeste Nederlandse consumenten aan nog wel steeds graag bankkantoren te bezoeken (53%). Online bankieren blijft voor iedereen belangrijk, hoewel velen nog steeds behoefte hebben aan menselijk contact en persoonlijk advies.
Nederlandse consumenten blijken op verschillende manieren hun bankzaken te regelen. Op de vraag welke manier de voorkeur heeft, geeft de meerderheid aan dat via de website (68%) te doen, gevolgd door de mobiele app (57%) en een bezoek aan een bankkantoor (53%). Van de ondervraagde Nederlandse respondenten heeft 80 procent de voorkeur aan menselijk contact boven een antwoordapparaat in een telefoongesprek met de bank.
Digitale veiligheid
Minder dan de helft (44%) maakt zich geen zorgen over het feit dat hun gegevens met derde partijen worden gedeeld. Tegelijkertijd is ongeveer de helft (52%) bang dat hun klantgegevens worden gestolen als ze diensten van third-party aanbieders gebruiken. Overigens denkt 64 procent dat hun persoonlijke gegevens bij hun bank voldoende beveiligd zijn tegen aanvallen van hackers en 74 procent denkt dat hun geld daar veilig wordt bewaard. Banken bieden steeds vaker biometrische inlogmethoden (vingerafdruk, stem, gezichtsherkenning) en 61 procent denkt dat dit proces voldoende veilig is.
Over het algemeen lijkt het erop dat het merendeel van de Nederlanders zich wel zorgen maken om hun gegevens, maar aan de andere kant wel vertrouwen hebben in de beveiliging die de bank biedt.
Oscar Wijnants, Country Director NetApp Nederland: “Uit ons grootscheepse onderzoek in zes Europese landen blijkt dat Nederlanders ondanks alle digitale innovatie het menselijke contact tijdens het bankieren nog steeds ontzettend belangrijk vinden. Het gaat om het vinden van een evenwicht tussen technologische innovatie – bedoeld om de kosten te optimaliseren, de veiligheid te verbeteren en de dienstverlening te stroomlijnen – en het menselijke contact waar Nederlandse klanten nog steeds behoefte aan hebben. Digitaal is de toekomst, maar bankieren blijft een zaak waarin het menselijke aspect niet moeten verwaarlozen.”
De uitkomsten van het onderzoek van NetApp bieden kansen voor banken en financiële instellingen. Het gaat erom dat ze een evenwicht weten te vinden tussen enerzijds technologische innovatie om kosten te besparen en de veiligheid te verbeteren, en anderzijds om in de dienstverlening naar klanten de menselijke ondersteuning niet uit het oog te verliezen. In het proces van digitale transformatie hebben banken en financiële instellingen de kans om voortdurend te werken aan nieuwe innovaties waarmee ze het verrichten van transacties door hun klanten gemakkelijker kunnen maken. Belangrijk is dat ze daarin altijd aandacht moeten blijven houden voor de menselijke component en de feedback van de klanten op nieuwe innovaties als input moeten gebruiken voor verdere verbetering van hun diensten.
