17
Ruim de helft (59%) van de Nederlanders zou het waarderen als de overheid proactief meer relevante diensten aanbiedt, voordat ze er zelf om hoeven te vragen. Ze zijn vooral geïnteresseerd in diensten zoals vooringevulde formulieren (89%), gepersonaliseerde berichten (88%) en automatische aanmelding voor overheidsprogramma’s of -diensten waarvoor ze in aanmerking komen (87%). Bij contact met de overheid geeft 60% van de Nederlanders aan bij voorkeur met een medewerker te spreken. Tegelijkertijd staat 28% van de Nederlanders wel open voor contact met een AI-agent bij interactie met de overheid. Voor specifieke taken, zoals het plannen van een afspraak, legt 54% van de Nederlanders zelfs liever met een AI-agent contact dan met een menselijke medewerker.
Dit blijkt uit het Connected Citizen onderzoek, uitgevoerd in opdracht van Salesforce, onder 11.750 burgers, waaronder 500 Nederlanders. Het onderzoek laat zien dat Nederlanders redelijk veel vertrouwen in de overheid hebben. 57% geeft aan de overheid enigszins te vertrouwen en maar 4% heeft totaal geen vertrouwen in de Nederlandse overheid. Om meer vertrouwen in de overheid te krijgen, hebben Nederlanders vooral behoefte aan transparantie en verantwoording (31%), toegankelijkheid en gelijkheid (23%) en efficiënte en effectieve dienstverlening (21%).
Om de dienstverlening van de overheid te verbeteren, zien de Nederlandse respondenten de volgende concrete verbeterpunten:
- Minder bureaucratie (33%)
- Snellere reacties (30%)
- Diensten beter afstemmen op individuele behoeften (28%)
- Betere mogelijkheden voor self-service (20%)
- Verbeteren van de databeveiliging (22%)
Balans tussen technologie en menselijke interactie
Als Nederlanders contact zoeken met de overheid of hulp nodig hebben, stuiten ze op diverse struikelblokken. Zo weet 38% van de burgers niet welke overheidsdiensten beschikbaar zijn of voor welke voordelen ze in aanmerking komen, terwijl 22% het proces verwarrend vindt en niet weet waar te beginnen. Daarnaast vindt 17% dat processen te lang duren en 4% geeft aan dat er nog steeds een gebrek is aan digitale opties.
Een groot deel van de Nederlanders wil dat de overheid hen automatisch ondersteunt met relevante informatie en diensten. Zo wil 89% van de burgers vooraf ingevulde formulieren ontvangen en is een bijna gelijk deel (88%) geïnteresseerd in gepersonaliseerde meldingen over relevante diensten. Bovendien staat 87% open voor automatische inschrijvingen voor overheidsregelingen waarvoor zij in aanmerking komen.
Iets meer dan een kwart van de Nederlanders (28%) geeft aan dat ze in het algemeen de voorkeur geven aan een AI-agent bij contact met de overheid. 12% heeft geen voorkeur voor een AI-agent of een persoon en de rest geeft in meer of meerdere mate de voorkeur aan een fysieke medewerker. Factoren die de acceptatie van AI-agents verder kunnen bevorderen, zijn onder andere de mogelijkheid voor de overheid om 24/7 bereikbaar te zijn (35%), het bieden van nauwkeurige uitleg over de toepassing van regels en wetten op individuen (27%) en de verwachting van burgers dat hun persoonlijke informatie veilig wordt behandeld (26%).
Voor het maken van een afspraak geven burgers nu al de voorkeur aan een AI-agent (54%) boven een medewerker. Ook voor het aanvragen van een document of vergunning (41%) en het invullen van belastingformulieren (40%) staan Nederlandse burgers al open voor informatie door een AI-agent. Voor 30% van de burgers geldt dit zelfs voor het stemmen.
“Burgers verwachten van de overheid steeds meer dezelfde digitale service als van commerciële bedrijven. Snellere, eenvoudigere en persoonlijkere dienstverlening is belangrijk om het vertrouwen te behouden. AI-agents gaan hier een belangrijke rol in spelen. Uit het onderzoek blijkt dat mensen al steeds meer open staan voor hulp van een AI-agent bij publieke diensten. De komende jaren zullen we steeds vaker zien dat AI-agents ingezet worden. Hierdoor wordt niet alleen de dienstverlening van de overheid efficiënter en effectiever maar kunnen de medewerkers ook ontlast worden”, zegt – Joris Jan Goos van Salesforce Public Sector in Nederland.
De grootste belemmeringen voor contact met een AI-agent voor publieke diensten voor Nederlandse burgers zijn verlies van menselijk contact (52%), het ontvangen van onjuiste informatie (44%) en het risico van databeveiliging (39%). Iets meer dan een vijfde (22%) vindt dat de technologie zich te snel ontwikkelt.
“Dat 60% van de burgers nog steeds de voorkeur geeft aan contact met een fysieke medewerker, benadrukt de noodzaak van een hybride aanpak, waarbij AI wordt ingezet om processen efficiënter te maken, terwijl menselijke ondersteuning behouden blijft voor complexe en persoonlijke vraagstukken”, besluit Goos.
