Interactie met robots roept avonturen op bij klanten, van vreugde tot verrassing. Ontevredenheid vooral voor wanneer zij de servicerobots niet kunnen gebruiken omdat ze niet goed werken. Dit blijkt uit onderzoek door Dr. Zhibin Lin, universitair hoofddocent Marketing, naast collega’s van Smith School of Business, Queen’s University, Audencia Business School en Jimei University.
Het onderzoek proberen de emoties van consumenten te herkennen door interactie tussen robots en klanten, en te zien van dit positieve van ervaringen waren. Het gevoel van ‘Vreugde’ werd 60% van de klanten bij het omgaan met robots in een klantenservicerol. ‘Angst’ was de tweede meest gevoelde emotie door klanten, en omvatte 28% van de beoordelingen. Terwijl andere gevoelens van woede (5%), neutraal (4%) en verdriet (1%) in de recensies aan bod kwamen.
Uit het onderzoek bleek ook dat veel klanten voor specifieke hotels ontstaan vanwege het feit dat ze met klantenservicerobots werkten, wat aantoont dat hotels ze niet alleen voor het gemak kunnen gebruiken, maar ook als argument voor klanten.
