Op dit moment wordt door bedrijven niet voldoende geïnvesteerd om een effectieve digitale transformatie te realiseren. Zo zal meer geïnvesteerd moeten worden in gepersonaliseerde marketing op basis van AI die ‘begrijpt’ waar de behoeften van de klant liggen. Dit blijkt uit onderzoek van Pegasystems naar de visie van marketeers in een leidinggevende rol hoe op de evolutie van de marketingfunctie in de komende vijf jaar.
Als organisaties de juiste investeringen weten te doen, kan hun omzet met 10 tot 40 procent toenemen, zegt 51 procent van de marketingleiders. Alleen beschikt 59 procent niet over voldoende budget om een daadwerkelijk effectieve digitale transformatie te realiseren. De komende vijf jaar worden de volgende veranderingen verwacht:
- Een grotere verschuiving naar AI-gestuurde personalisatie: 67 procent van de ondervraagden zegt dat gepersonaliseerde marketing de komende vijf jaar (top)prioriteit krijgt. Om de concurrentie voor te blijven, moeten zij steeds meer gebruikmaken van door AI gestuurde technologieën. Kunstmatige intelligentie ‘begrijpt’ waar de behoeften van de klant liggen en kan zich inleven in de klantsituatie en zelfs perfect getimed anticiperen op de klantbehoefte binnen de meest relevante klantcontext.
- Herindeling van de ‘buyers journey’: Voor slechts een kwart is de Customer Lifetime Value (CLV) op dit moment een key performance indicator (KPI); voor 60% wordt het in de komende vijf jaar een KPI. Het is belangrijk dat organisaties erkennen dat niet alle kopers dezelfde reis maken. Er zijn zoveel verschillende kopers die allemaal een unieke ‘journey’ maken toegespitst op zijn eigen specifieke klantbehoeften. Met dit in het achterhoofd, lijken organisaties hun investeringsbudget al te verdelen: 70% zegt dat het grootste deel van het MarTech-budget naar intelligente automatisering gaat; 66% noemt AI en 60% Web 3.0
- Verschuiving in skills: Volgens een kwart van de respondenten zijn digitale en computervaardigheden de komende vijf jaar van cruciaal belang, net als skills voor het beheren en analyseren van data. Dit komt omdat organisaties technologie steeds meer gaan omarmen en sterker focussen op betere klantervaringen en het maximaliseren van de CLV. De genoemde vaardigheden zijn noodzakelijk om gebruik te kunnen maken van AI-gestuurde marketingtools die zorgen voor klantbetrokkenheid tijdens de hele levenscyclus en van toegevoegde waarde zijn voor een organisatie. Het is dus van belang om medewerkers te trainen hoe zij de technologie effectief kunnen inzetten en gebruiken.
“De marketingfunctie is de afgelopen vijf jaar al radicaal veranderd en naarmate technologie blijft evolueren en klanten blijven vragen om meer gepersonaliseerde ervaringen zet deze trend de komende jaren door”, zegt Tara DeZao, director productmarketing, MarTech & AdTech bij Pega. “Als je als organisatie ook in de toekomst succesvol wilt zijn, moet je de kracht van deze technologieën weten in te zetten om je klant te kunnen begrijpen, maar ook om meer betrokkenheid op te bouwen en waarde te creëren binnen die klantrelaties.”
“Marketeers stimuleren groei als nooit tevoren en vertrouwen op de beschikbare tools en technologieën. Het is alleen mogelijk om een unieke contextuele engagement strategie op te zetten als je contact hebt met de collega’s die betrokken zijn bij alle fases van de klantervaring. De ‘voice of the customer’ is leidend en moet vertaald worden naar de business. Data, intelligentie en automatisering zijn de bouwstenen van de marketingtechnologietoren. Ze zijn cruciaal voor de groei die marketeers voor ogen hebben, zonder afbreuk te doen aan het verhaal dat organisaties hun klant willen vertellen”, aldus Liz Miller, vice-president en principal analist bij Constellation Research.
Lees hier het rapport ‘The Future of Marketing – 7 trends die de status quo veranderen’
