‘Koppel soft skills aan kennis van AI’

Studenten die nu de maatschappij ingaan moeten om kunnen gaan met ingrijpende technologieën als AI, vindt Julia Aymonier van de Ecole hôtelière de Lausanne. Daarom zorgt ze ervoor dat de studenten aan haar instituut niet alleen leren om gastvrij te zijn, maar ook om kunnen gaan met bijvoorbeeld AI, in de vorm van de conversational en cognitieve AI Amelia van IPsoft.

De studenten van de befaamde de Ecole hôtelière de Lausanne (EHL) worden primair opgeleid voor de wereldwijde hospitality-branche. Maar in praktijk komen zij in een breed scala aan werkzaamheden terecht, omdat zij over de ‘soft skills’ beschikken die nodig zijn voor de omgang met klanten. Maar dat is niet voldoende, betoogt Julia Aymonier, Chief Digital Officer (CDO) bij de Ecole hôtelière de Lausanne: “Als ze zo van school komen zijn ze niet voorbereid op de wereld waar ze mee te maken krijgen. We moeten er dus voor zorgen dat mensen die nu van onderwijsinstellingen komen in staat zijn om te gaan met de technologieën die ons leven gaan veranderen.”

Ze spreekt dan ook over hybrid indivuduals: mensen die managementvaardigheden, soft skills èn technische vaardigheden hebben. “Die drie zaken zorgen dat mensen waardevol zijn op de arbeidsmarkt, voor de organisaties waar ze voor gaan werken. Het grootste probleem dat we nu hebben met technologieën als AI is change management. Je hebt mensen nodig die begrijpen dat technologie inzetten niet alleen betekent dat je die technologie installeert.”

Weerstand

Want er zal weerstand ontstaan. “Mensen zijn bijvoorbeeld bang dat door AI hun baan zal verdwijnen. Daar zul je mee om moeten gaan. Ik heb dat ook gemerkt bij het invoeren van Amelia, waar ik moest laten zien dat het geen banen weg zou halen, maar er juist voor zou zorgen dat saai administratief werk eenvoudiger verliep, en we ook meer informatie zouden hebben. We hebben laten zien dat het werk van mensen juist leuker wordt.” Cruciaal is volgens haar wel het vinden van de juiste use case. “Als je het wilt invoeren op de verkeerde plek dan verlies je alle steun in de organisatie.”

“Je moet iets vinden dat mensen kunnen begrijpen. Dat klinkt makkelijker dan het lijkt. Het moet echt iets zijn dat waarde toevoegt, en waarbij je het momentum in de organisatie behoudt. Daar is ook het juiste volume voor nodig, niet een taak die maar een keer per jaar voorkomt. En je moet zorgend at je goed omgaat met persoonlijke zaken. Bij Amelia laten we het door een mens overnemen als het gaat om persoonlijke zaken als gezondheid.”

Stripclub

Bij het invoeren van robots kunnen allerlei onverwachte hindernissen opdoemen. Ze noemt het voorbeeld van robot Conny, die Hilton Washington samen met IBM Watson heeft gebouwd om als conciërge vragen van gasten te beantwoorden. Daar zijn een aantal belangrijke lessen geleerd. Aanvankelijk was het idee dat de mensen naar de robot toe zouden komen om vragen te stellen, maar dat gebeurde niet. Het heeft vervolgens veel geld gekost om dat aan te pakken, zodat de mensen werden aangesproken door de robot.

Toen deed het volgende probleem zich voor, omdat de robot door de omgevingsgeluiden de gasten niet kon verstaan. Die werden steeds naar de receptie verwezen. Toen dat was opgelost bleek de meest gestelde vraag waar de gast een stripclub kon vinden. Mensen blijken robots andere dingen te vragen dan mensen. “Ook bij Amelia hebben we gemerkt dat iemand een keer een afspraakje met haar probeerde te maken. Je moet zorgen dat daar professioneel op wordt gereageerd.”

‘Siri voor school’

De vraag die ten grondslag lag aan de invoering van Amelia kwam van studenten. “Toen ik aantrad bij EHL ging ik met hen in gesprek over wat zij zouden willen. Daar werd eerst raar tegenaan gekeken, maar zij zijn uiteindelijk mijn klanten. Uit die gesprekken kwam dat zij in feite een soort Siri voor school zouden willen hebben.”

Met die vraag is Aymonier de markt opgegaan, waar zij eerst door de grote partijen niet direct serieus werd genomen. “We waren voor hen niet groot genoeg, dachten ze”. Pas toen ze in gesprek raakte met IPsoft kon ze met haar ideeën aan de slag, om een digitale medewerker ‘aan te nemen’ bij haar school.

Inschrijfproces

De eerste taak van Amelia was het vereenvoudigen van het inschrijfproces, waar de studenten uit alle landen van de wereld veel formulieren voor moeten invullen, veel ervan in het Frans. Amelia kan dat in de juiste taal begeleiden, en bovendien voorzien van het juiste advies en zorgen voor de juiste aanvullende informatie. Hiermee verloot het proces sneller, efficiënter en ook eenduidig voor iedereen.

Bovendien kan Amelia op basis van de beschikbare data over studenten en alumni voorspellingen doen over de gebieden waar zij op basis van hun resultaten het meest succesvol zullen zijn. “We hebben de beschikking over enorm veel data,  zijn in praktijk op het gebied van carrière-advies voor 84 procent correct. Het is dus geen chatbot, die is dom. Amelia is juist heel intelligent.  Ze kan bijvoorbeeld ook waarschuwen als een student te weinig tijd besteedt aan een bepaald vak.”

Waarde

“Het is op dit moment nog veel werk om technologie te implementeren. Dat zou snel kunnen veranderen, maar zover zijn we nog niet. Naast de eerder genoemde duidelijke use case heb je daarvoor mensen nodig die de waarde van innovatie inzien. Zij kunnen vervolgens in de organisatie evangeliseren, en uitleggen wat het de mensen brengt. Want als je de juiste boodschap hebt kan het snel gaan. Dan kun je optimaal profiteren van de digitale medewerkers.”