KLM is een van de voorlopers in het gebruik van Robotic Process Automation (RPA) in Nederland. Dat was al zo vóór de coronacrisis, en de uitbraak van COVID-19 heeft alleen maar het belang van een goede mix van échte en virtuele medewerkers benadrukt. Om die te bouwen zijn de juiste vaardigheden nodig. Daarvoor heeft KLM net een succesvol upskilling-programma afgerond.
Roos Lommers, een Ticket Agent die gestart is met UiPath Academy Foundation krijgt haar leenlaptop om thuis aan de slag te gaan met de training.
‘Hoe kunnen we helpen?’ Deze vraag staat centraal in het KLM Automation Center of Excellence van Asher Lake, product owner RPA en Lead van het Center of Excellence. De inzet van Robotic Process Automation (RPA) heeft al een breed scala aan virtuele collega’s opgeleverd die ‘de robot uit de mens halen’. En nog steeds groeit het aantal potentiële en gerealiseerde toepassingen: “Iedere week komen collega’s aankloppen met processen die in aanmerking komen voor RPA. Dat is een mooie ontwikkeling.”
Asher Lake
Dat is niet verwonderlijk, want tijdens de coronacrisis heeft RPA zijn waarde bewezen. De maatregelen die luchtvaartmaatschappijen moeten treffen als reactie op de crisis zet de medewerkers de customer experience onder druk. “Vanuit het RPA-team hebben we bijgedragen om de gevolgen van de crisis te proberen te verlichten, om de afwezigheid van medewerkers of het gestegen volume van aanvragen door nieuwe, virtuele medewerkers op te vangen.”
“Zo hebben virtuele medewerkers meegeholpen bij het afhandelen van diverse klantvraagstukken in het contact center, maar ook bij de vertrekregeling in de organisatie. Dat is niet een leuk onderwerp, maar wel een puur administratieve taak die je zo goed mogelijk en foutloos wilt regelen. Een taak die je bij uitstek aan een virtuele medewerker kan overlaten.”
Vaardigheden
Het succes van RPA bij KLM heeft ook geleid tot een toegenomen vraag naar vaardigheden in het bouwen van de softwarerobots. “We zijn dus een traject begonnen voor het upskillen van medewerkers. Daarbij hebben we enthousiast gebruik gemaakt van het Reboot Your Skills-programma van UiPath”, zegt Lake. “Dat is zo goed ontvangen dat we nu al werken aan vervolg. Onderdeel daarvan zou ook Process Mining kunnen zijn, waar we al langer meer mee willen doen.”
Bij het eerste traject is ingeschreven door een grote diversiteit aan medewerkers, van mensen die al enige ervaring hebben met technologie tot een bagagemedewerker, een HR-medewerker en een ticket agent. “De interne awareness campagne waar we de afgelopen tijd veel energie in hebben gestoken heeft duidelijk effect gehad. En we zagen dat deelnemers direct al met praktische ideeën kwamen waar ze mee aan de slag zouden willen gaan.”
Enthousiast
Het curriculum van de training is gebaseerd op de lesstof van de UiPath Academy, maar dat is vervolgens wel afgestemd op de behoeften van KLM. Het programma is vanwege de coronamaatregelen volledig digitaal aangeboden, en was meer dan alleen e-learning. “We zijn begonnen met een kick off, en iedere week hebben we de mogelijkheid geboden om met een expert te overleggen, bijvoorbeeld in een RPA expert-sessie. Vanuit het management hebben de deelnemers nadrukkelijk tijd gekregen om aan dit programma te besteden.”
“Het is ontzettend leuk om te zien hoe enthousiast die mensen zijn, en hoe trots ze zijn wanneer ze iets hebben gemaakt. Dit laat zien dat je voor RPA niet enorm technisch onderlegd hoeft te zijn – als je om kunt gaan met de formules in Excel en logisch kunt denken kun je dit leren.”
Toekomst
Nu het programma na bijna acht weken ten einde loopt heeft Asher Lake bij alle deelnemers in een evaluatie gevraagd hoe zij terugkijken op het traject. “Mensen vinden het mooi dat ze al in korte tijd iets kunnen bouwen, soms in tien minuten. En wat ze nu al bouwen zijn goede toepassingen, die deels al fors werk besparen. In ieder geval wil iedereen de software blijven gebruiken.”
De cursus wordt afgesloten met een diploma. Daarmee zouden zij volgens Lake in ieder geval drie dingen moeten kunnen: “Het eerste doel is meer awareness, waarin ze weten wat ze allemaal zelf kunnen oplossen met RPA. Het tweede is dat zij in staat zijn hun eerste robot zelf te bouwen. Daarvan kunnen wij kijken of dat verder opgeschaald kan worden binnen de organisatie. En tenslotte kunnen zij hun kennis delen in de organisatie. Dankzij dit project beschikken de deelnemers over vaardigheden waarmee zij klaar zijn voor de toekomst bij KLM.”
