Artificial Intelligence (AI) is mainstream geworden bij klantinteracties, blijkt uit onderzoek door het Capgemini Research Institute. Meer dan de helft van de klanten (54%) heeft in praktijk dagelijks interacties met AI. Dat is een aanzienlijke stijging ten opzichte van de 21% die werd gerapporteerd in 2018.
Het rapport The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence. Raising the bar on AI in customer experience beschrijft de factoren die hebben bijgedragen aan AI-acceptatie bij klanten, waaronder het vergroten van het vertrouwen van klanten in AI; een toename van mensachtige AI-interacties; toenemende bezorgdheid bij klanten als gevolg van COVID-19; en organisaties die hun AI-implementaties intensiveren.
COVID-19
COVID-19 heeft de acceptatie door klanten van op AI gebaseerde contactloze systemen versneld, zoals stemassistenten en gezichtsherkenning. Meer dan driekwart van de klanten (77%) verwacht het gebruik van contactloze interfaces te vergroten om directe interacties met mensen of touchscreens tijdens COVID-19 te vermijden, en 62% zal dit blijven doen na COVID. Dit cijfer is zelfs nog hoger in landen als Duitsland (73%) en Brazilië (71%). Het feit dat contactloze interfaces een integraal onderdeel worden van de klantervaring in een gezondheids- en veiligheidsbewuste wereld, wordt ook erkend door organisaties: 75% gelooft dat de wens van klanten voor niet-aanraakpraktijken zal blijven toenemen, zelfs in de postpandemische wereld.
Verwachtingen
Klanten hebben hun voorkeur voor interacties met alleen AI aanzienlijk vergroot; Kelly Anderson, directeur Data Science and Artificial Intelligence bij Procter & Gamble bevestigt dit: “Ik geloof dat de verwachtingen van klanten zo zijn geëvolueerd dat ze bijna verwachten dat interacties AI zijn. Dus als je een mens daadwerkelijk op de hoogte brengt, zijn ze zeer aangenaam verrast en soms geschokt. Dit laat duidelijk zien dat chatbots / Natural Language Processing / AI vooruitgang boeken en zijn geëvolueerd. ”
Automotive
Vanuit sectorperspectief vallen Automotive (64%) en Public Sector (62%) op als sterke presteerders. Het wijdverbreide gebruik van spraakinterfaces in de auto verklaart gedeeltelijk de dominante positie van de auto-industrie. Zo wil BMW, dat al jaren zijn eigen in de auto op AI gebaseerde spraakassistenten inzet, deze natuurlijker maken met gebarenherkenning of blikherkenningsmogelijkheden voor de 2021-serie.
Vertrouwen
Vertrouwen werd in 2018 genoemd als een verbeterpunt en uit het laatste onderzoek blijkt dat organisaties op dit gebied grote vooruitgang hebben geboekt. Meer dan twee derde (67%) van de klanten vertrouwt op de gepersonaliseerde aanbevelingen en suggesties van interacties met AI. Bovendien vindt bijna de helft van de klanten (46%) AI-compatibele interacties betrouwbaar – vergeleken met 30% in 2018, terwijl het aandeel klanten dat zegt dat ze machines niet vertrouwen met de beveiliging en privacy van hun persoonlijke gegevens gedaald tot 36%, een daling van 49% in 2018.
Mensachtige interacties
Klanten wilden ook meer mensachtige AI-interacties en organisaties zijn hier ook op vooruitgegaan. In totaal is 64% van de klanten van mening dat hun AI-interacties menselijker zijn (vergeleken met 48% in 2018). China (74%), Australië (72%) en de VS (70%) lopen voorop in het percentage dat gelooft dat hun AI-interacties menselijker zijn. Organisaties hebben bewust geprobeerd om mensachtige functies in AI-toepassingen in te bouwen: 72% van de organisaties was het ermee eens dat ze actief proberen hun AI-interacties menselijker te maken.
‘Contextbewuste’ AI
Terwijl klanten hun AI-interacties sinds 2018 hebben verhoogd, is hun tevredenheid gedaald. Over het algemeen is 57% van de klanten tevreden met AI-interacties, vergeleken met de meer dan tweederde (69%) die tevreden waren in 2018. Bovendien zegt 51% van de klanten dat ze een AI-ervaring als positief zullen beschouwen als deze een unieke ervaring die hun verwachtingen te boven gaat.
Uit het onderzoek bleek dat meer klanten tevreden zijn met ‘contextbewuste’ use-cases en er grotere voordelen uit halen dan klanten met de rest van de use-cases. Voorbeelden zijn het autonoom parkeren van auto’s, het opsporen van frauduleuze banktransacties en het authenticeren van betalingen via biometrische scanners.
KPI’s
Weinig klanten hebben AI op een manier ervaren die hun verwachtingen ver overtrof. Dit kan worden gekoppeld aan het feit dat een meerderheid van de organisaties (73%) alleen een basis KPI (key performance indicator) volgt voor het meten van de klantervaring, die alleen kijkt naar het aantal klanten dat wordt bediend door AI-interacties. Organisaties moeten meet- en feedbackbeheer toevoegen aan AI-ontwerp en -ontwikkeling, citeert het rapport, zodat AI-systemen hun ware potentieel van leren en verbeteren in de loop van de tijd kunnen leveren.
De toekomst van klantervaring
Uit het onderzoek van 2018 bleek dat de meeste organisaties (93%) minder dan 30% van de klantinteracties mogelijk maakten door AI. Tegenwoordig bevindt slechts 10% van de organisaties zich aan die lage lat, terwijl 80% zegt dat 30% tot 50% van de klantbetrokkenheid AI-enabled is. Volgens het rapport zal de overgrote meerderheid (80%) over twee tot drie jaar meer dan de helft van hun interacties mogelijk maken door AI.
Katalysator
“Het gebruik van AI voor klantervaring is duidelijk een blijvertje. COVID-19 is een katalysator geweest bij het op weg helpen van organisaties naar AI-implementatie, en veranderingen in klantgedrag als gevolg van de crisis hebben een duidelijke kans gecreëerd om AI-implementaties te schalen, ”zegt Darshan Shankavaram, hoofd van de Global Digital Customer Experience Practice bij Capgemini. “Het is echter van essentieel belang dat bedrijven zich richten op het gebruik van AI om hun klanten te verrassen en betere interacties en ervaringen te creëren, in plaats van het simpelweg te gebruiken om volume en snelheid aan te pakken of als een gimmick. Dit betekent dat we moeten blijven investeren in betrouwbare, mensachtige AI-ervaringen en hun KPI’s moeten ontwikkelen om geavanceerder te worden. Door deze veranderingen aan te brengen, verwachten we dat de klanttevredenheid zal verbeteren en dat hun openheid voor het gebruik van AI verder op de customer journey zal toenemen.
