Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders heeft samen met 10FORIT een oplossing ontwikkeld om via voice AI veelvoorkomende vragen te beantwoorden. Deze innovatie is nu genomineerd voor de Computable Awards 2020.
Bij Snijder Incasso komen per dag veel vragen binnen over openstaande facturen. Veel van deze vragen zijn generiek en de antwoorden hierop zijn dat ook. Wel is het zo dat een vraag op veel verschillende manieren gesteld kan worden; hoeveel schuld heb ik nog, wat staat er nog open, wat moet ik nog betalen etc. Daarnaast worden vragen in veel verschillende dialecten gesteld.
Door de inzet van Voice AI is het mogelijk om een groot deel van de vragen die binnenkomen via de telefoon (of chat) automatisch te beantwoorden en zelfs af te handelen (bijvoorbeeld door automatisch een betalingsregeling te treffen). Het klinkt misschien als toekomstmuziek, maar dit is nu al mogelijk.
Pragmatisch
Het juryoordeel gaf als toelichting voor de nominatie, “De oplossing met Voice-AI spreekt mij enorm aan, omdat er op een slimme manier gebruik wordt gemaakt van de techniek (ai) en op een dusdanige manier waarvoor ai ook daadwerkelijk nuttig is; de simpele en repeteerbare handelingen vervangen. Hierdoor verbetert de kwaliteit, gaan de processen sneller en is het ook nog goedkoper. Door deze automatische intelligentie voor de telefonische beantwoordingen van een incassobureau worden ook vooral de piekmomenten voorkomen. Deze oplossing is vooral innovatief en pragmatisch, vandaar mijn positieve aanbeveling.”
Vragen
Om antwoorden te kunnen formuleren was het noodzakelijk alle vragen die gesteld kunnen worden in kaart te brengen. Van vrijwel alle vragen zijn een veelvoud aan varianten geformuleerd zodat het communicatie platform (EEZYCOM) van 10FORIT begrijpt welke vraag gesteld wordt en wat het juiste antwoord hierbij is. Nadat alle vragen vastgelegd waren in de database zijn daarna de antwoorden hierop geformuleerd en in het systeem gezet.
Zelfhulp
Leonie Snijder, Directeur van Snijder Incasso, “Hoewel het Voice AI gedeelte begin 2020 in gebruik is genomen, zien we dat met de combinatie met het bestaande zelfhulp IVR (belmenu) 86% van de telefoontjes automatisch wordt afgehandeld. Hiermee voorkomen we piekbelasting doordat veel vragen automatisch beantwoord worden en hierdoor zijn kortere wachttijden.”
Meer digitale communicatie
De afgelopen jaren heeft het gebruik digitale communicatie een enorme groei gekend. Juist ook in deze tijd gaat de digitale transformatie snel blijkt uit het rapport ‘Covid-19 Digital Engagement Report’. Hierin komt naar voren dat organisaties versneld digitale transformatie doorvoeren en hier ook meer budget voor wordt vrijgemaakt.
Repeterend
10FORIT verwacht dat vragen die telefonisch gemakkelijk te beantwoorden of repeterend zijn, in de toekomst veelal automatisch worden afgehandeld. Frank Beentjes, directeur 10FORIT, “Er wordt gestreefd naar een optimale klantbeleving. Er zijn verschillende mogelijkheden om de vragen van de klant te beantwoorden, hetzij via de Voice AI of via een medewerker. De eenvoudige vragen worden door de Voice AI afgewikkeld. Wanneer een klant een complexere vraag heeft wordt altijd de mogelijkheid geboden doorverbonden te worden met een medewerker. De klantvraag wordt op die manier te allen tijde afgedekt.”
