Iedereen kan zijn werk vereenvoudigen met een robot, maar verandering is lastig. Daarom is het belangrijk dat je medewerkers op een laagdrempelige en concrete manier vertelt hoe ze met RPA aan de slag kunnen. Dat vertelt Diana Kanostrevac van Generali Vitality onlangs tijdens het Digital Insurance Agenda (DIA) event in Amsterdam. Haar collega Peter Stockhammer vertelt waarom RPA onmisbaar is in hun strategie.
Generali Vitality is 191 jaar oud, zo vertelt Peter Stockhammer, Managing Director bij het bedrijf. Dat betekent dat de organisaties veel heeft meegemaakt en om te kunnen overleven continu moest veranderen. Toen hij acht jaar geleden een onderzoek zag dat 97 procent denkt nooit meer zonder hun smartphone te kunnen (ten opzichte van 43 procent die dacht voor altijd bij dezelfde partner te blijven), dacht hij: daar moeten wij vol op inzetten.
Hoe breng je een 184 jaar oude organisatie naar de digitale tijd?
‘Het moment dat ik dat onderzoek las, was echt de tipping point. We moesten veranderen, maar hoe breng je een destijds 184 jaar oud bedrijf in het digitale tijdperk? Daarom zijn we wellness producten gaan leveren die beschikbaar zijn via een app, webportal, maar ook nog via traditionele kanalen. En we onderzochten ook: kunnen we processen automatiseren? We zijn daarmee begonnen vanuit München en daarna hebben we het uitgerold in Europa.’
Om de juiste producten en diensten te ontwikkelen heeft Generali Vitality onderzoek gedaan onder klanten. ‘En klanten zeiden: eigenlijk zijn alle verzekeringsproducten vrijwel hetzelfde. Daarom dachten we: kunnen we niet meer een partner worden van die klant? We hebben een lifetime-partnerschap bedacht, waarbij we niet alleen denken over zorg, maar ook aan preventie’, aldus Stockhammer.
Generali Vitality ontwikkelde voor dat levenslange partnerschap bijvoorbeeld apps die gezond leven ondersteunen. Maar daarnaast werd het ook belangrijker om te voldoen aan de 24/7 verwachting van de klant in die digitale ervaring. Daar speelt automatisering en RPA in het bijzonder een belangrijke rol. ‘Het is fantastisch wat je allemaal kan doen met RPA’, vertelt Elaine Mannix, Global Insurance Leader bij UiPath, ‘maar verandering is lastig.’
Aan de slag met RPA
Diana Kanostrevac, voormalig Head of Operations and Innovation bij Generali Vitality, toonde hoe medewerkers zelf met RPA aan de slag kunnen gaan . Ze liet een video zien over de manier waarop RPA functies en systemen met elkaar verbindt ‘met mensen in the loop’. Zo wordt e-mailverwerking als voorbeeld genomen, waarbij een groot deel van de e-mail automatisch wordt verwerkt. Alleen de moeilijke gevallen worden handmatig verwerkt door mensen.
Kanostrevac: ‘De technologie verandert hoe we zakendoen met klanten.’ Stockhammer vult aan: ‘De technologie helpt ons om een betere kwaliteit van de klantervaring te ontwikkelen en geeft onze medewerkers de kans om echt te zorgen voor de klanten. Het beste is: de klanten weten niet dat de robots het meeste werk doen.’ Kanostrevac: ‘We kunnen 24/7 betrokkenheid creëren, zonder dat wij als mensen 24/7 online zijn.’
Geen IT-achtergrond nodig
Uiteindelijk, zegt Kanostrevac (nu Senior Innovation Consulting), heeft iedereen een robot nodig. ‘In Generali Vitality willen steeds meer medewerkers weten wat je ermee kunt, voorbeelden zien en ermee aan de slag. Inmiddels hebben we een community van 200 mensen die RPA al inzet. Je hebt geen IT-achtergrond nodig. Je moet gewoon aan de slag gaan, proberen, falen, proberen, falen en dan word je succesvol in het inzetten van RPA.’
Maar, zegt Stockhammer, het is ook belangrijk dat de topexecutives in een bedrijf achter de robots staan. ‘Als RPA terugkomt in de strategie, vinden medewerkers het logischer om met RPA aan de slag te gaan. Ze ontwikkelen nieuwe ideeën en door die voorbeelden verspreidt kennis zich van één unit naar de andere units. Daarmee voorkom je ook dat maar één persoon de kennis heeft en bereid je medewerkers voor op de toekomst.’
Klik hier om de opname te ontvangen van deze Deep Dive met Generali Vitality op DIA Amsterdam
Zie ook:
