Klanten verwachten innovatie van hun leverancier. Ze willen slimmer, sneller en flexibeler werken met één doel: de concurrentie voor blijven in een snel veranderende markt. We spreken hierover met Henry Barenholz, Country Manager Workday Nederland. “Als je rekening houdt met wat er in de toekomst zou kunnen gebeuren, ben je er ook op voorbereid.”
“Innovatie betekent voor Workday een aantal zaken”, zegt Henry Barenholz, Country Manager Workday Nederland. “De wereld verandert snel, wat vraagt om nieuwe manieren van werken. Die moeten slimmer zijn, sneller en met name meer flexibiliteit geven dan voorheen. Wij zien dat dwars door de hele organisatie gaan, van finance tot HR en sales en support. Al die afdelingen moeten flexibeler worden. We moeten bijvoorbeeld beter plannen en daar sneller op reageren. Dat is een gebied waar Artificial Intelligence (AI) een belangrijke rol in kan spelen.”
Workday werkt al langer op basis van deze visie op innovatie. “We zijn continu bezig met innovatie omdat dit is wat klanten specifiek van ons verwachten. Dit kunnen we snel en makkelijk doen, omdat onze eigen technologie gebaseerd is op de power of one. Eén architectuur. De ontwikkelingen in onze HR-applicaties zijn 25 procent van onze totale investering in ontwikkeling, de rest gaat naar andere zaken zoals het inbouwen van zaken als AI in onze technology-stack.”
Toekomst
“Dat is belangrijk, omdat wij ons ook bezighouden met acquisities en technologie die doorontwikkeld wordt. Want we proberen steeds vooruit te kijken naar hoe de technologie zich in de toekomst zou kunnen ontwikkelen. Als je rekening houdt met wat er in de toekomst zou kunnen gebeuren ben je er ook op voorbereid.”
In 2019 is Workday door Forbes benoemd tot top customer obsessed company. “We zijn vooral erkend vanwege de aspecten innovatie en cultuur, twee zaken die nauw met elkaar te maken hebben. We luisteren dan ook goed naar de innovatievragen die onze klanten hebben, en verwerken dat in ons technologie-aanbod.”
Diensten
Hij heeft daar onlangs uitgebreid over gesproken met de HR-manager van een Nederlandse klant. “Zij vertelde dat innovatie volgens haar meer is dan alleen een nieuw product. Het kan ook een combinatie zijn van producten en diensten die aan klanten wordt aangeboden. Vooral de laatste jaren zijn de diensten veelal nog belangrijker geworden dan de producten.”
Bij haar lag de focus op management, automatisering en digitalisering, om transacties voor de klanten makkelijker te maken. “Dat betekent dat zij van hun leveranciers vragen nog efficiënter te worden in de competitieve markt waarin zij actief zijn. Ze willen uiteindelijk precies weten wat er speelt bij hun klanten, zodat die langer klant blijven.”
Chaos
Innovatie ontstaat vaak door chaos, zoals de huidige crisis laat zien. “Dat brengt creativiteit naar boven. Kijk naar wat er in de zorg gebeurt. Dat zie je ook bij bedrijven zelf, die in een keer op afstand gingen werken. Bij ons was dat binnen een week geregeld, omdat we al een volledig digitaal bedrijf hebben en veel op afstand werkten. Intern konden we snel schakelen. Support van de klanten verloopt nu remote, en dat gaat heel goed.”
“Binnen de eigen organisatie zorgen we voor regelmatig contact met onze collega’s om ze ook te kunnen helpen als er bijvoorbeeld iets is in de thuissituatie. Bij heel veel bedrijven zie je dat mensen met hele creatieve oplossingen komen om met deze vervelende situatie om te gaan. Dat is ook innovatie.”
Innovatie betekent ook dat mensen de ruimte krijgen om te innoveren. Hoe regel je dat? “Voor mij is dat een belangrijk thema. Vroeger gebeurde innovatie top down. Er werden slimme mensen aangenomen die zich bezig moesten houden met innovatie. Ik heb een persoonlijk motto: ‘Er zijn veel slimme mensen in deze wereld met geweldig slimme en goede ideeën, maar slechts weinigen kunnen deze goede ideeën uitvoeren.’ Het gaat erom praktische ideeën werkend te maken. Bij Workday doen we dat door mensen in alle lagen de gelegenheid te geven ideeën naar voren te brengen. Dat wordt gecoördineerd door en crossdivisional leadership, dat innovatieve ideeën vanuit de hele organisatie werkelijkheid kan laten worden.”
Daar horen ook valkuilen bij. “Ik heb bijvoorbeeld gezien in de markt voor controle op witwassen van geld in de financiële wereld, wat er mis kan gaan. Banken die due diligence moeten doen om verdachte transacties in de gaten te houden hebben daar nu AI voor ingezet. Op basis van grote sets data werden bijvoorbeeld transacties alleen gemonitord. Dat klinkt goed, maar ging in praktijk vaak fout. Met de inbreng van AI, kan men vooruitkijken en veel sneller op witwaspraktijken reageren.”
Silo’s
“Dergelijke innovatieve projecten worden vaak in silo’s gedaan. Dan worden enorme budgetten gereserveerd voor innovatie, maar dat komt in een aparte organisatie terecht. Wanneer het traject vervolgens is afgrond staat er een mooie technologie die niet wordt gebruikt door andere delen van de organisatie, omdat er geen aansluiting is met de innovatie die zij nodig hebben. Kortom, het gaat fout bij innovatietrajecten wanneer niet vanaf dag een alle relevante partijen erbij betrokken worden.”
Dit voorbeeld illustreert ook dat AI steeds belangrijker wordt. Dat geldt ook voor Workday. “Dat ontwikkelt zich breed, van chatbots tot emotieherkenning. Wij maken bijvoorbeeld gebruik van AI bij recruiting, om inzichtelijk te krijgen waar we de komende maanden naar op zoek zijn, en ook waar we mogelijk zelf of voor onze klanten risico’s zien van mensen die weggaan, omdat ze pensioengerechtigd zijn, of omdat we verwachten dat ze een overstap gaan maken.”
Kracht
“Wanneer je dat combineert met de competenties van medewerkers dan kun je voorspellen wat er gaat gebeuren, en vooral weet je wat je moet doen om ervoor te zorgen dat je niet over een jaar voor een voldongen feit staat waar je vijftig of nog veel meer nieuwe mensen voor moet recruiten. Daar kun je nu op tijd mee beginnen. Ook in bijvoorbeeld finance kun je vooraf al bekijken waar de gaps gaan komen, en waar je naar op zoek moet gaan. Wij investeren enorm in het inbouwen van AI in onze applicaties, we integreren dat omdat we niet geloven in verschillende aparte applicaties, het gaat om één oplossing voor onze klanten. Ook dat is innovatie, dan haal je er kracht uit.”
