Door COVID-19 heeft de sector financiële dienstverlening meer AI ingezet om de klantervaring (CX) te verbeteren; uitdagingen op het gebied van integratie en klantpercepties ondermijnen echter het potentieel ervan. De implementatie van AI op grote schaal door financiële dienstverleners is het laagste van alle bedrijfstakken, en waar AI is geïmplementeerd, zijn er nog steeds klantverwachtingen waaraan niet wordt voldaan – waarbij de helft van de klanten zegt dat ze geen waarde krijgen van AI-gerelateerde interacties. Dit blijkt uit een rapport dat vandaag is gepubliceerd door het Capgemini Research Institute met de titel “Smart Money: hoe AI op schaal te stimuleren om de klantervaring van financiële diensten te transformeren”.
De inzet van AI om de algehele CX te verbeteren is de afgelopen drie jaar aanzienlijk gegroeid in de financiële dienstverlening. Negen op de tien (94%) organisaties zegt dat het verbeteren van de klantervaring de belangrijkste doelstelling is achter het lanceren van nieuwe AI-initiatieven en dat klanten zich op hun gemak voelen bij het regelmatig omgaan met AI. Iets meer dan de helft van de klanten (51%) heeft dagelijkse AI-geactiveerde interacties (zoals praten met een chatbot) met bank- en verzekeringsmaatschappijen; dit wordt zelfs nog belangrijker omdat de meeste klanten (78%) verwachten meer contactloze interacties te hebben naarmate de COVID-19-crisis voortduurt. Financiële dienstverleners hebben de positieve impact op hun bedrijfsresultaten van de implementatie van AI in klantgerichte functies al ingezien, waaronder lagere operationele kosten (13%) en hogere inkomsten per klant (10%).
COVID-19 biedt de mogelijkheid om AI-implementaties te versnellen om de klantervaring nog verder te verbeteren
Financiële dienstverleners zeggen dat het verbeteren van CX de belangrijkste doelstelling is voor het lanceren van nieuwe AI-initiatieven. Er is echter een duidelijke ontkoppeling aan het ontstaan, aangezien er aan sommige verwachtingen van de klant nog niet wordt voldaan. Bijna de helft (49%) van de consumenten beoordeelt de waarde die ze ontlenen aan digitale touchpoints met AI als niet-bestaand of minder dan verwacht. Klanten zijn steeds vaker op zoek naar een meer menselijke ervaring bij hun interactie met chatbots op basis van AI, en 35% zegt dat hun huidige interacties de menselijke aanraking missen.
Door COVID-19 aangestuurde veranderingen in klantgedrag bieden banken en verzekeraars een unieke kans om de implementatie van AI te versnellen. Klantinteracties met AI zijn direct of indirect verspreid over meerdere kanalen in de waardeketen van financiële diensten.
- Een meerderheid (78%) van de consumenten verwacht meer contactloze interacties te gebruiken, via stemassistenten, gezichtsherkenning of apps – vergeleken met slechts 61% vóór COVID-19.
- Bijna de helft (45%) van de klanten zal tijdens de pandemie vaker contactloos betalen.
- COVID-19 zorgt ook voor een grote gedragsverandering bij oudere consumenten, aangezien de acceptatie van contactloos betalen met 37% is gestegen in de leeftijdsgroep van 61-65 jaar, en een stijging met 33% in de leeftijdsgroep ouder dan 66.
Het vermogen om AI op te schalen is een uitdaging voor traditionele financiële dienstverleners, maar niet voor FinTechs
Hoewel de organisatorische voordelen die banken en verzekeraars kunnen realiseren door AI te gebruiken om beter met hun klanten om te gaan, het grootst zijn in alle bedrijfstakken, hebben financiële dienstverleners de laagst mogelijke implementatie in alle bedrijfstakken. Slechts 5% van de banken en 6% van de verzekeraars heeft AI op schaal kunnen inzetten voor verschillende touchpointfuncties. De grootste uitdaging is leiderschap en organisatorische weerstand, gedreven door bezorgdheid over de behoefte aan nieuwe vaardigheden en vrees voor baanverlies (gerapporteerd door 52% van het bankwezen en 53% van de verzekeraars). Moeilijkheden bij het identificeren van de juiste use-cases op schaal, lange draagtijdperioden voor implementatie en gebrek aan vertrouwen voor dure interacties zijn ook belemmeringen voor acceptatie.
Terwijl traditionele spelers worstelen met AI-implementatie op grote schaal, is het een ander scenario voor new-age spelers zoals FinTechs. FinTechs is niet gebonden aan dezelfde uitdagingen als traditionele financiële dienstverleners, maar slagen erin om klanten superieure waarde te bieden door AI-gestuurde oplossingen te gebruiken om financiële dienstverlening efficiënter te maken en de interacties met klanten vriendelijker te maken.
Voordelen van AI-implementaties voor organisaties zijn duidelijk
Zelfs met het lagere percentage AI-implementatie in vergelijking met andere industrieën, hebben financiële dienstverleners aanzienlijke voordelen gerealiseerd. Ze hebben hun operationele kosten met 13% verlaagd en de omzet per klant met 10% verhoogd na het inzetten van AI in klantgerichte functies. AI heeft ook geholpen om de klanttevredenheid te verbeteren. Banken en verzekeraars zijn getuige geweest van een grotere klantbetrokkenheid bij merken door de implementatie van klant-AI. Ongeveer een op de vijf industriebedrijven (25% voor banken en 19% voor verzekeraars) heeft een toename van 20-40% in klantbetrokkenheid gezien.
“Financiële dienstverleners hebben veel te winnen bij het implementeren van AI in hun klantinteracties, en ze hebben de mogelijkheid om AI te omarmen om het klantervaringstraject opnieuw vorm te geven, maar er moeten stappen worden ondernomen voordat de voordelen volledig worden gerealiseerd voor zowel bedrijven als consumenten. ”Aldus Anirban Bose, CEO van Capgemini’s Financial Services en lid van de Group Executive Board. “Organisaties moeten zich richten op het voorlichten van hun klanten en personeel over wat AI voor hen kan doen. Er zijn zowel investeringen als het vertrouwen van de consument nodig om deze krachtige technologie optimaal te benutten. Om de juiste AI-gestuurde ervaring te bieden die is gericht op de consument, moeten bank- en verzekeringsmaatschappijen ervoor zorgen dat ze senior leidinggevende functies hebben die verantwoordelijk zijn voor de interne en externe AI-acceptatie en -versnelling. “
