Volgens Gartner zullen de wereldwijde uitgaven van eindgebruikers aan contactcentra (CC’s) en conversationele AI en virtuele assistenten voor CC’s in 2023 naar verwachting $18,6 miljard bedragen, een stijging van 16,2% ten opzichte van 2022.
“De korte-termijn investeringsgroei in CC’s en conversational AI en virtuele assistenten voor CC’s zal waarschijnlijk afnemen als gevolg van bedrijfsvolatiliteit die leidt tot langere besluitvormingscycli,” zei Megan Marek Fernandez, Directeur Analist bij Gartner. “Op de lange termijn zal generatieve AI en de toenemende volwassenheid van conversational AI de vervanging van contactcentrumplatforms versnellen, terwijl leiders op het gebied van klantbeleving (CX) tegelijkertijd de efficiëntie van de klantenservice en de algehele klantbeleving willen verbeteren.”
De wereldwijde markt voor conversational AI en virtuele assistenten vormt het snelst groeiende segment in de prognose voor contactcentra, waardoor in 2024 een groei van 24% wordt gestimuleerd. Conversational AI-mogelijkheden krijgen meer investeringen naarmate besluitvormers in contactcentra conversational AI willen integreren als onderdeel van een langetermijnstrategie om de afhankelijkheid van live-agenten te verminderen. Hoewel het aantal klantenservice-interacties dat door AI wordt aangeraakt blijft toenemen, worden de meeste van deze interacties versterkt met CC AI in plaats van volledig overgedragen aan een virtuele agent. Over het geheel genomen schat Gartner dat ongeveer 3% van de interacties in 2023 via CC AI zal worden afgehandeld, oplopend tot 14% van de interacties in 2027.
Gartner verwacht dat algemene economische en geopolitieke onzekerheid in 2023 tot enige budgetbeperkingen zal leiden, wat zal resulteren in een vertraging van de vervanging en upgrade projecten van op locatie gebaseerde contactcentra. Klantgerichte projecten kunnen echter worden gezien als een belangrijk onderdeel van strategieën voor het behoud en genereren van inkomsten.
“Dit betekent dat terwijl veel IT-investeringsgebieden verzwakt zullen worden door krapper wordende budgetten, initiatieven op het gebied van klantenservice en -ondersteuning die de potentie hebben om de klantbeleving te onderscheiden of de werking van de klantenservice te stroomlijnen, gemakkelijker investeringsgoedkeuring kunnen krijgen,” zei Marek Fernandez. “Deze factoren zullen helpen om projecten voor contactcentra als een dienst (CCaaS) financiering te geven die geassocieerd is met bredere bedrijfsbudgetten voor digitale transformatie.”
Gartner verwacht dat de groei van investeringen in CCaaS zal versnellen naarmate besluitvormers cloudgebaseerde capaciteiten voor contactcentra implementeren om hun klantenservice te moderniseren. Dit omvat adoptie onder contactcentra met vele duizenden agenten, die traag zijn geweest om CCaaS te adopteren. Als onderdeel van moderniseringsprojecten zullen CCaaS-oplossingen worden geïmplementeerd om een bredere mix van communicatiekanalen te ondersteunen en zal er een grotere acceptatie zijn van geavanceerde dashboards, analyses, routering, optimalisatie van de beroepsbevolking (WFO), kennis en inzicht, en conversational AI-mogelijkheden.
