Volgens de wet moet de Omgevingsdienst Midden- en West Brabant elk bedrijf, wanneer iets in behandeling wordt genomen, vragen of ze digitaal willen communiceren. Daarvoor moesten veel handmatige handelingen verricht worden. Het team vergunningverlening heeft daarom een robot ontwikkeld die bedrijven automatisch dit verzoek stuurt. Het succes van deze robot smaakte naar meer.
Veel organisaties kampen met hetzelfde probleem: een grote hoeveelheid handmatige administratieve handelingen. De Omgevingsdienst Midden- en West Brabant (OMWB), verantwoordelijk voor vergunningverlening, toezicht, handhaving en adviesvraagstukken, is daarop geen uitzondering. “Ook wij ervaren een grote administratieve last”, zegt Krijn Berger, Product Owner RPA bij Omgevingsdienst Midden- en West-Brabant.
Hij vervolgt: “Mijn eerste kennismaking met RPA was via een presentatie door de collega’s van de Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied. Ik vond het concept direct interessant. Na die presentatie werden we gevraagd om mogelijke automatiseringsscenario’s te identificeren. Gezien het personeelstekort en de schaarsheid van technische experts, leek het ons logisch om repetitieve taken te automatiseren.”
Eenvoudig proces
De pilot begon bij een ogenschijnlijk eenvoudig proces, waarbij hij bij elk nieuw contact met een bedrijf controleert of er ooit toestemming is gegeven voor digitale communicatie. Als het antwoord ‘nee’ is, stuurt hij een verzoek. Femke Hubregtse, Vergunningverlener bij Omgevingsdienst Midden- en West-Brabant: “Hoewel dit proces eenvoudig lijkt, zit er veel werk achter de schermen, van interne afstemming tot de daadwerkelijke implementatie. Er zijn veel variabelen en details om rekening mee te houden.”
Berger: “Beginnen met een relatief eenvoudige robot bleek achteraf een goede beslissing te zijn. We hebben veel geleerd van deze pilot en zijn nu bezig om RPA structureel in onze organisatie te integreren. We hebben daar recentelijk zelfs nieuwe medewerkers voor aangenomen. Daarnaast lopen er aanbestedingen voor nieuwe tools en werken we aan kwaliteitsmanagement.”
Begeleiding
Voor de implementatie van de robot werkte OMWB samen met MvR Digital Workforce. “Onze toenmalige IV-manager was via een evenement in contact met hen gekomen. Ze bieden niet alleen de technologie, maar ook begeleiding tijdens de pilotfase en de daaropvolgende opschalingsfase. We hebben goede ervaringen met hen opgedaan, en werken daarom nog steeds met hen samen bij nieuwe projecten.”
“Het doel van de aanvankelijk investering in RPA was om te leren, en we hebben inderdaad veel geleerd. We ontdekten bijvoorbeeld dat de robot ook meldingen van andere teams oppikte. We moesten duidelijker specificeren welke taken de robot wel en niet moest uitvoeren. Daarnaast ontdekten we dat verschillende teams hun eigen procedures hadden voor digitale communicatie, ondanks dat er bedrijfsbrede afspraken waren. Dit gaf ons de kans om die processen te standaardiseren.”
Teams
“Het robotiseren van processen ertoe leidt dat processen veel gedetailleerder worden beschreven en daardoor kwaliteit van de uitvoering toeneemt. Nadat wij de robot hadden geïmplementeerd, werden we bijvoorbeeld benaderd door teams die zeiden dat ze bepaalde taken niet uitvoerden, wat niet klopte. We hebben geleerd dat teammanagers betrokken moeten zijn bij de implementatie en goedkeuring van dergelijke processen.”
Hubregtse: “We waren aanvankelijk misschien wat naïef en dachten dat de robot gewoon zijn taken kon oppakken. Maar het vereiste afstemming en begrip van hoe teams werken en denken. Robots doen gewoon wat ze wordt verteld, zonder ruimte voor verschil in interpretaties.”
Veiligheid
“En je moet ook samenwerken met de CISO om de randvoorwaarden voor security en privacy vast te stellen. Technisch gezien hebben we wel wat kleine hobbels gehad, maar met de hulp van MvR en hun technische specialisten hebben we die kunnen overwinnen. De grootste uitdaging was het structureren en stroomlijnen van de processen.”
“Het motto voor dit project was niet voor niets ‘meer ruimte voor de inhoud’, want het gaat er uiteindelijk om dat medewerkers zich kunnen richten op de zaken die echt belangrijk zijn, de inhoudelijke kant van hun werk, in plaats van te worden belast met repetitieve, administratieve taken. Door dit soort te automatiseren kunnen medewerkers zich concentreren op waar ze goed in zijn en wat ze leuk vinden. Dit kan ook bijdragen aan de werktevredenheid.”
“Door RPA besparen we tijd bij elke taak. Als je bij elke taak vijf of tien minuten bespaart, telt dat snel op. Goed geprogrammeerde robots maken geen fouten, wat een groot voordeel is. Mensen kunnen soms zelf besluiten dat iets misschien op een andere manier beter kan. Door automatisering kunnen we onze gegevens ook consistenter opslaan. Dit is cruciaal nu we steeds meer datagestuurd werken.”
Datakwaliteit
Want naast het automatiseren van processen was ook het verbeteren van de datakwaliteit belangrijk. “Dat is een hele belangrijke stap, vooral omdat data zo’n cruciale rol speelt in besluitvorming en rapportages. En naast de kwaliteitsverbetering biedt het ook de mogelijkheid voor teams om zich te heroriënteren en te kijken waar ze hun expertise en tijd het beste kunnen inzetten. Het is een win-win situatie voor zowel de organisatie als de medewerkers.”
“In het begin waren veel collega’s sceptisch en voorzichtig, maar nu ze de voordelen van de robot zien, zijn ze enthousiast. Steeds vaker krijg ik de vraag of bepaalde taken ook door de robot kunnen worden uitgevoerd. Hoe meer we ermee werken, hoe meer mensen de mogelijkheden zien. Dit kan in de toekomst tot een versnelling in de implementatie leiden.”
Besparing
“Vanuit een gebruikersperspectief zie ik veel potentie. We kampen vaak met een capaciteitstekort; het is lastig om goed opgeleide mensen te vinden. Wanneer we ze wel vinden, vereist dit vaak een intensieve opleiding. Door eenvoudige, repetitieve taken te automatiseren, wordt ons werk leuker en kunnen we ons beter richten op de taken die er echt toe doen.”
Hubregtse besluit: “Robots nemen geen vrije dagen, worden nooit ziek en werken 24 uur per dag zonder klagen. En de besparing in tijd is fors: OMWB heeft met RPA al werk verzet voor 3.200 uur in een jaar.”
