Bij financiële dienstverleners komen veel processen voor die vragen om routinematig handmatig werk. Pensioenverzekeraar Zwitserleven besloot daar iets aan te doen met behulp van Robotic Process Automation (RPA). Softwarerobots van Bluepond doen nu bij een aantal processen efficiënt het saaie werk, terwijl medewerkers de zinvolle taken kunnen oppakken.
Marcel Rozema is nu vier jaar Chief Operations Officer (COO) bij Zwitserleven, dochter van pensioenverzekeraar VIVAT. In een eerdere functie was hij verantwoordelijk voor het shared services center (SSC) van VIVAT, waar hij voor het eerst in aanraking kwam met robots. “In het SSC hadden we een aantal processen die we anders wilden inrichten, en waarvan we ons afvroegen of dat niet efficiënter geregeld zou kunnen worden met robots. Dat die robots als oplossing in beeld kwamen was het gevolg van een referentiebezoek aan collega Nationale Nederlanden, dat al werkte met robots van Bluepond. Vervolgens hebben we bij het SSC een aantal robots geïmplementeerd.”
Die ervaring heeft Rozema meegenomen toen hij in 2016 COO werd bij Zwitserleven. “Daar was net een reorganisatie afgerond, en er lag heel veel werk dat moest gebeuren. We zochten daarom naar mogelijkheden om dat efficiënter te doen. Je kunt de processen in je systemen dan beter inrichten, maar vaak zijn dat tijdrovende en dure veranderingen. Bovendien concurreert dat vaak met andere initiatieven die lopen, zoals productverbetering ten behoeve van groei, of compliance die verplicht is vanuit de wetgeving. Dan is er onvoldoende ruimte.”
Alternatief
“Robotics een prima alternatief. We zijn begonnen met één proces bij pensioenen, de individuele waarde-overdracht. Daar hebben we samen met Bluepond een robot voor gebouwd, en die draait tot op de dag van vandaag succesvol. Het leuke aan die robot is dat de medewerkers die ermee werken nu zelf met ideeën komen om ook andere stappen te laten uitvoeren door de robot. Dat is kenmerkend voor robotics. Bij diepgaande automatisering in systemen betrek je je medewerkers wel, maar dat staat toch wat verder van hen af. Omdat een robot saai schermwerk van medewerkers overneemt zijn ze er meer bij betrokken, en ze vinden het leuk dat ze interessanter werk kunnen doen.”
“We zijn door het succes van deze robot verder gegaan met het robotiseren van andere processen. Zo liepen we bijvoorbeeld tegen een compliance-uitdaging aan bij het screenen van klanten. Daarbij moet handmatig heel veel informatie worden verzameld. Het waardevolle werk zit echter in de beoordeling van de informatie, niet in het verzamelen ervan. In gesprek met Bluepond bleek dat ze al eerder een vergelijkbaar proces bij een andere financiële instelling hadden gerobotiseerd.”
Enthousiasme
“Dat heeft geleid tot een robot die we snel hebben neergezet en die succesvol draait. We konden dit proces van klantscreening snel efficiënter inrichten, waarbij het belangrijkste in mijn optiek is dat de focus kan gaan naar het belangrijke werk dat de medewerker doet, terwijl het routinematige werk gerobotiseerd is.”
Dat enthousiasme voor RPA moet volgens hem groeien: “Wanneer je robot in een bedrijfsproces wilt inzetten is niet iedereen gelijk enthousiast. Wat we dus in de pilot gedaan hebben is bewust de groep klein houden, maar wel met de juiste spelers uit alle afdelingen. In twee maanden hadden we hem up and runing, en hij deed het fantastisch. Daar zijn we vervolgens de interne publiciteit mee gaan zoeken, tot aan de Raad van bestuur toe, om te laten zien wat je met die technologie allemaal kunt doen.”
Draagvlak
“Sindsdien gebruiken we RPA. Cruciaal is dat alles valt of staat met draagvlak op de plek waar je de robot inzet. De mensen moeten er zelf in geloven om het tot een succes te maken, anders moet je er niet aan beginnen. Aan het begin moeten er heel veel zaken geregeld worden, daar heb je intrinsiek gemotiveerde medewerkers voor nodig.”
Een voordeel van werken met Bluepond is volgens Rozema dat ze lokaal georiënteerd zijn. “We wilden direct met onze leverancier kunnen communiceren en snel de robot neerzetten, en dat is gelukt. Bluepond is een betrouwbare leverancier, en als er iets niet loopt wordt het snel opgelost. Dat is wel prettig.”
Kansrijke case
Hij heeft tijdens dit traject geleerd dat het aan het begin al duidelijk moet zijn wat je met de robot wilt bereiken. “Een kansrijke case voor een robotics-implementatie is heel belangrijk. Wees er bovendien op voorbereid dat je tegen een aantal hindernissen aanloopt, zowel wat betreft interne weerstand als technische hindernissen. Het neerzetten van de robotics-omgeving, en ervoor zorgen dat hij met je systemen praat, kost de eerste keer wel wat tijd. Wees daarop voorbereid, anders loop je tegen teleurstellingen aan.”
“Maar als de robot eenmaal draait zul je verbaasd zijn over de business case. Want de investering is niet zo hoog, terwijl het rendement wel heel groot is. Het is dus de eerste keer een kwestie van volhouden, en als je dan enthousiast bet is het belangrijk om goed de afweging te blijven maken welk proces wel en welk proces niet wordt gerobotiseerd. En tenslotte, zorg ervoor dat je de mensen aan boord brengt, om de toegevoegde waarde van de robot te laten zien. Want als het repeterende werk verdwijnt worden de medewerkers enthousiast.”
