Verzekeraar QBE European Operations claimt een besparing van ongeveer 50.000 uur, 25 fulltime medewerkers per jaar, door de inzet van RPA. QBE EO, met het hoofdkantoor in Londen en afdelingen door heel Europa, waaronder Brussel, maakt deel uit van verzekeringsgroep QBE. Voor de overstap naar de RPA van Pega Systems verwerkte het claim- en kredietcontroleteam elke zaak handmatig. Medewerkers sorteerden dagelijks duizenden case-gerelateerde e-mails, gegevens en taken.
QBE EO gebruikt automation als onderdeel van een ‘operational excellence’ project dat is opgestart om de afdelingen waar de meeste transacties plaatsvinden te transformeren door het stroomlijnen en automatiseren van workflows. Na een succesvolle pilot bij claimafhandeling is Pega verder uitgerold naar de afdelingen verantwoordelijk voor kredietcontrole en het afsluiten van polissen. Dit betekent dat de robotic oplossingen nu binnen de gehele organisatie worden gebruikt.
De afdeling claimafhandeling heeft Pega-bots ingezet om naar schatting 30.000 claimverzoeken van klanten per week te automatiseren. Dit alleen al levert een besparing op van ongeveer 50.000 uur, oftewel 25 fulltime medewerkers per jaar. Bovendien is het proces richting de klanten flink versneld. Met behulp van Pega RPA kunnen medewerkers taken sneller en nauwkeuriger digitaal verwerken. De claimbehandelaars besteden nu minder tijd aan administratieve rompslomp en repetitief werk waardoor er meer tijd is om echt toegevoegde waarde te leveren richting de klant.
Attended RPA
Een van de meest succesvolle bots voor QBE is een attended RPA-bot die duizenden e-mails per dag ontvangt en in de juiste systemen opslaat. Dit levert een besparing op van duizenden uren aan handmatige taken per week. De software is erg flexibel en is eenvoudig opnieuw te configureren. Hierdoor konden meer dan 75 variaties van de generieke archiveringsbot gerealiseerd worden. Dankzij een eenvoudig ‘drag & drop’ proces was de archiveringsbot vanaf de oorspronkelijke claimafdeling ook in te zetten binnen meerdere afdelingen in Europa waar medewerkers ook grote hoeveelheden transactionele e-mails, zoals het afsluiten van polissen, moeten verwerken.
Het inzetten van bots heeft veel kosten bespaard; geld dat QBE EO kon investeren in bijscholing van medewerkers in de regio. QBE wil in de toekomst het gebruik van intelligente automatisering verder uitbreiden naar andere geografische regio’s, zodat nergens meer handmatige werkzaamheden nodig zijn en de service ook binnen die regio’s kan worden verbeterd.
Bedrijfskapitaal
Amit Dixit, head operational excellence bij QBE Europe: “Onze medewerkers blijven het belangrijkste bedrijfskapitaal binnen de organisatie. Pega zorgt ervoor dat onze verzekeringsexperts minder administratieve taken hoeven uit te voeren en meer tijd kunnen besteden aan klanten en andere belanghebbenden, zoals overleg met tussenpersonen over hoe we beter kunnen samenwerken. Onze mensen geven aan gelukkiger te zijn in hun werk en er meer voldoening uit te halen. Er is een enorm potentieel om meer te doen met robotica; we zijn altijd op zoek om zaken efficiënter en effectiever te doen om het beste resultaat te leveren voor klanten, tussenpersonen en medewerkers.”
“Het is voor organisaties in deze tijd ontzettend belangrijk dat de inzet en tijd van medewerkers voornamelijk gericht is op klantbetrokkenheid”, stelt Hayden Stafford, president global client engagement bij Pegasystems. “QBE toont aan succes te hebben met Pega door medewerkers tienduizenden uren per jaar te laten besparen en door schaalbaarheid in heel Europa te bieden ter verbetering van de processen voor zowel werknemers als klanten. We kijken ernaar uit om QBE te blijven ondersteunen in zijn digitale transformatiemissie die hen gaat helpen om echte meerwaarde aan hun klanten te leveren.”
