De belofte dat IT mensen vooral ondersteunt in hun werk hangt al jaren boven de markt, maar met RPA lijkt dit nu toch bereikt te worden. Dat gaat echter niet vanzelf. Een succesvol automation-traject vraagt samenwerking van IT en business, inclusief de inzet van HR om de acceptatie van technologie te garanderen. Het einddoel is mensgerichte IT.
Cindy Sichtman-Taphoorn werkt al bijna drie jaar bij UiPath als sales director. In die functie is zij verantwoordelijk voor het begeleiden van een aantal grote klanten bij hun automation- en RPA-vraagstukken. “Op Enterprise-niveau houden veel berdrijven zich al bezig met het opstellen en uitwerken van automation-strategieën. Verschillende bedrijven zijn natuurlijk in verschillende stadia van dit proces. De meeste beginnen wel op dezelfde manier, met een proof of concept ergens in de organisatie.”
Wanneer dat eenmaal succesvol staat, lopen ze vaak tegen dezelfde uitdaging aan: ”Wanneer je vervolgens wilt uitbreiden is het zaak de samenwerking op te zoeken met de IT-afdeling. Want schalen moet op een goede manier gebeuren, op basis van de gangbare standaarden en met de juiste kwaliteit. Dat is meestal ook het moment waarop mensen gaan nadenken hoe ze automation breder kunnen toepassen in de organisatie. Dan komen thema’s als citizen development en ‘een robot op iedere desktop’ aan bod.”
Businessdoelstellingen
“Dat is waar we nu veel over spreken: hoe richt je je automation operating model goed in, waarbij alle stakeholders in een organisatie betrokken zijn, in lijn met de businessdoelstellingen van je bedrijf. In die gesprekken probeer ik te benadrukken dat we met ons platform de gehele RPA-lifecycle kunnen ondersteunen: vanaf het ontdekken van use cases tot en met het bouwen van de robots en beheren, en het enablen van de gebruikers van de robot, inclusief adoptie.”
Dit is bij uitstek digitale transformatie, en dat heeft effect op de manier waarop mensen werken. “Al jaren zien we de belofte dat IT mensen gaat ondersteunen in wat zij in hun werk willen bereiken. Dat heeft aanvankelijk niet geleid tot meer productiviteit. Dat ligt volgens mij aan de benadering dat de IT vaak wordt beschouwd als één oplossing voor iedereen.”
“Maar nu is juist de trend dat je toegaat naar personalisering in de behoeftes waarin mensen hun werk uitvoeren. Er is niet één applicatie die aan die behoefte kan voldoen. Dit zorgt er weer voor dat mensen zich conformeren aan applicaties, met de bijbehorende repetitieve handelingen. Dan ondersteunt de technologie dus niet de mens.”
Digitale assistent
Met automation daarentegen gaat het juist om mensgerichte IT, met aandacht voor de manier waarop een digitale assistent individuen kan ondersteunen in hun werkzaamheden, in processen die specifiek zijn voor hun werkzaamheden op de afdeling waar zij werkzaam zijn. “Daarmee haal je dus repetitieve werkzaamheden weg, zodat ze hun eigen specifieke talenten en kwaliteiten kunnen ontplooien.”
Dit vraagt wel om het stimuleren van een cultuur waarin mensen bereid zijn op een andere manier te gaan werken. “Mensen zijn er wel aan gewend geraakt om zich te conformeren aan bepaalde processen en een bepaalde manier van werken. Dat veranderen roept weer de vraag op wat mensen moeten doen met de tijd die ze terugkrijgen. Dit is een thema waar we het met HR regelmatig over hebben.”
HR
Robotisering is dus iets wat bij HR ook vragen oproept. “Hoe gaan ze daarmee om? Want een robot is geen mens. Maar een robot inzetten zodat je menselijke kwaliteiten juiste naar voren haalt is ondersteuning, in plaats van iets wat je in de weg zit. Het is dus van belang hoe je daarmee omgaat. Hoe ga je medewerkers informeren, hoe ga je ze voorbereiden op een andere manier van werken? Want de ene persoon gaat makkelijker om met technologie dan de ander. Daar ligt een taak voor HR.”
Ook binnen HR zelf kan robotisering een belangrijke rol spelen. Er spelen veel processen, met daarin weer deelprocessen waar gegevens worden opgehaald en verwerkt in applicaties, er wordt gewerkt met allerlei documenten. “Dat zijn heel veel manuele handelingen waarvan je je kunt afvragen of je die niet beter kunt laten doen door een robot, zodat de HR-medewerkers zich daadwerkelijk kunnen richten op de mensen in de organisatie. Bovendien zorgt het inzetten van automation voor het vergroten van de mate van volwassenheid op het gebied van technologie in HR.”
Business en IT
“Het is belangrijk om in het oog te houden dat breder inzetten van automation vraagt om afstemming tussen business en IT. Die moeten met elkaar samenwerking, je kut niet schalen zonder een goede governance. Er moet ergens centraal beheer zijn van de robots in de organisatie, bijvoorbeeld voor de toegang. De processen daarentegen zijn nergens zo goed bekend als bij de business. De mensen moeten kunnen aangeven waar ze zelf de meeste benefits uit halen. Dat kan weer verschillen per afdeling.”
Een ander belangrijk punt is mobiliseren, om ambassadeurs te herkennen en een podium te geven. Zij kunnen mensen helpen robots te omarmen als technologie om meer uit je talent te laten halen. “Automation in HR is dus tweeledig. De eerste is de organisatiecultuur zo ontvankelijk mogelijk maken voor automation. De tweede is hoe we zelf automation optimaal in kunnen zetten. HR heeft een belangrijke rol te spelen in de digitale mindset, en het is belangrijk zelf het goede voorbeeld te geven. Als HR zelf kan reflecteren op de toekomst van hun eigen werkplek, en het repetitieve werk kan uitbesteden aan robots, kunnen ze ook aan de rest van organisatie laten zien welke waarde digitalisering de organisatie brengt, terwijl ze zelf meer tijd over hebben om mensen in hun organisatie te helpen.”
Cindy Sichtman-Taphoorn is een van de sprekers tijdens de web conferentie The Future of Work: The impact of Automation (RPA) van CIONET op 15 juni
