Robotics process automation (RPA) is in relatief korte tijd uitgegroeid van nieuwe technologie tot onderdeel van een breder palet aan strategische oplossingen om bedrijfsprocessen te digitaliseren. Het wordt steeds vaker gebruikt in combinatie met technologie als process mining en AI. Rocking Robots sprak over deze ontwikkeling met Roy Ikink, Managing Director bij Accenture Nederland en zijn collega Bas Coenen van het expertisecentrum rond Intelligent Automation & Process Mining in Nederland.
Bas Coenen geeft binnen Accenture leiding aan de business unit Data Intelligence & Innovation. De twee belangrijke pijlers binnen dit onderdeel zijn Intelligent Automation (RPA en AI) en Process Mining. “Ons doel is om klanten in binnen- en buitenland te helpen slimmer, sneller en efficiënter te werken”, zegt hij.
Vraag
“RPA bestaat al even, en daar zien we een duidelijke ontwikkeling in. Vroeger ging het om relatief eenvoudige automations, en was de vraag vooral hoe je die technologie kon gebruiken in organisaties. Ondertussen is de vraag veranderd. Het is geen compleet nieuwe technologie meer en veel organisaties zien de toegevoegde waarde van RPA.”
“Wat organisaties nu willen is dat ze het structureel kunnen inzetten binnen de gehele organisatie Het wordt onderdeel van een operating model, en vaak gaat het dan om het opzetten van een center of excellence binnen een bedrijf. Het einddoel daarvan is vaak om er op termijn voor te zorgen dat ze RPA capabilities zelf kunnen ontwikkelen. De volgende stap is er nieuwe technologie aan toevoegen.”
Arbeidsmarkt
De onderliggende vraag naar automation heeft voor een deel te maken met de arbeidsmarkt. Coenen: “de huidige arbeidsmarkt is vrij krap, en voor organisaties is het belangrijk hun personeel te behouden. Een van de manieren om dat te doen is hun werk uitdagender te maken, door eentonige activiteiten te automatiseren. Dit betekent dat ze kunnen focussen op activiteiten die voor zichzelf en de organisatie meer waarde toevoegt.
“Natuurlijk zit daar ook een financieel aspect aan, want als je routinematig handmatig werk robotiseert leidt dat tot kostenbesparingen. We zien overigens in de praktijk dat dit er niet toe leidt dat mensen dan hun baan verliezen, maar juist dat ze ruimte krijgen om andere, meer zinvolle, taken te doen.”
Klanten
Een andere reden om RPA in te zetten is kwaliteitsbewaking en compliance. “Door samen te werken met een robot zorg je ervoor dat processen altijd consistent, volgens de regels en normen van een organisatie, worden uitgevoerd. Wat we ook zien is de wens om piekbelasting op te vangen. Bij een tijdelijke forse groei van administratief werk heb je niet altijd genoeg mensen om dit op te vangen, maar met RPA kun je heel snel opschalen.”
“RPA past bovendien in de verwachting die klanten tegenwoordig hebben van bedrijven. Ze willen snel antwoord op hun vragen, ze willen dat bedrijven snel reageren. Met RPA kun je die klantgerichte processen versnellen. Ze kunnen op die manier hun klanten sneller bedienen. Het heeft dus niet alleen direct effect op de employee satisfaction, maar ook de customer satisfaction.”
Medewerker
Wat RPA kan is dus wel in grote lijnen bekend, maar wat het betekent voor een organisatie vereist vaak nog wel uitleg. ”Mensen denken bij RPA vaak dat het gewoon een script is dat op de achtergrond draait, maar het is meer dan dat. Omdat het namelijk menselijke taken uitvoert in het systeem is het een soort digitale medewerker die ook toegang en bepaalde rechten moet krijgen. Dat is iets waar je bij het inzetten van een robot vooraf over moet nadenken, dat wordt vaak over het hoofd gezien.”
Dat RPA bij Accenture valt onder Intelligent Automation heeft met de evolutie van de technologie te maken. Coenen: “Waar het uiteindelijk om draait is waarde toevoegen. Dat begint vaak wel met RPA, maar als de processen geautomatiseerd zijn wordt de vraag of de processen complexer. Bedrijven willen processen combineren, en bijvoorbeeld slimmer met documenten kunnen omgaan. Daar komt dan weer AI bij kijken.”
Waarde
Coenen: “als we met onze klanten praten kijken we dus altijd eerst naar hun probleem, voordat we daar uit het hele beschikbare palet van oplossingen de juiste technologie bij voorstellen. Dat kan RPA zijn, maar ook AI met bijvoorbeeld optical character recognition. Einddoel hiervan moet altijd zijn dat het waarde toevoegt en dat het past binnen de situatie van de klant.”
Roy Ikink: “In de eerste jaren werd RPA vooral ingezet als gerobotiseerde mens. De koppeling aan andere technologie die we nu zien zorgt voor verbreding. RPA wordt gekoppeld aan business process management en aan process mining, Dat vraagt om het inrichten van je bedrijf op basis van een heel nieuw model waarvoor de onderlinge interactie van de processen zorgt voor meer waarde. Die trend zien we steeds meer. Het is een combinatie van technisch en functioneel, met altijd de business case in het achterhoofd.”
Niveau
Coenen: “Het begint met inzicht in je processen om ze te kunnen automatiseren. Wie je daarover spreekt binnen een organisatie kan dus verschillen per proces. We proberen om het zoveel mogelijk integraal te bekijken, dus je zit dan meestal met de business aan tafel. Wanneer je het hebt over Business Process Management als programma praat je met C-level.”
Ikink: “Omdat het in veel gevallen gaat om het structureren van de business praten we op C-level met diverse business owners. Afhankelijk van de klant is de CIO of de CDO verantwoordelijk voor het inregelen van de governance om ervoor te zorgen dat ze de gebouwde robots onder controle kunnen houden. Daar zijn we nu bij klanten veel mee bezig, dat structureren van de back end. Want als je iets verandert aan je bedrijf wil je dat je robots mee veranderen.”
Coenen: “Leiderschap is dus essentieel, maar het is bij dergelijke trajecten zeker zo belangrijk om ervoor te zorgen dat je tegelijkertijd steun hebt op procesniveau, dus van de mensen die het werk uitvoeren. Process Mining bijvoorbeeld is een enorm waardevolle tool, maar om die waarde eruit te halen heb je wel de kennis en ervaring nodig van de mensen die zich bezig houden met de processen. De kracht van deze technologie zit in het samenbrengen van al die niveaus.”
AI
Een onvermijdelijke trend is uiteraard de opkomst van (generatieve) AI. Coenen: “die technologie krijgt nu heel veel aandacht. We vinden het in ieder geval belangrijk om niet iets te doen omdat het een hype is, maar omdat je er echt iets mee kunt. Het heeft heel veel mogelijkheden en kan heel veel bijdragen, maar het moet wel zin hebben.”
“Bij sommige RPA-implementaties kun je langzaam toegroeien naar het toevoegen van AI en generatieve AI, bij anderen die al verder zijn kun je er nu al mee aan de slag. Dan is het wel van belang om goed te kijken naar datasecurity, en wat het voor een bedrijf betekent om te gaan werken met de algoritmes. Het is een doorbraak, maar laat je niet meeslepen in dat enthousiasme zonder te kijken naar de waarde en de consequenties. Net als bij RPA gaat het om het toevoegen van waarde.”
Consequenties
Ikink besluit: “Klanten hebben veel vragen over de combinatie van RPA en AI, soms gedreven door een soort fear of missing out. Je kunt veel use cases bedenken, maar er zijn nog veel vragen over het ownership van data. Geef je ze niet weg, of kun je het in een private omgeving houden? Van de basistechnologie kun je snel naar de use cases komen. Nu zitten we in de fase dat we aan het nadenken zijn over de consequenties en helpen we onze klanten om een goede balans te vinden tussen snel ontwikkelen en de gewenste controls implementeren.”
De visie van Accenture op top technologie staat beschreven in hun Technology Vision 2023. Lees het hele rapport hier
