De invloed van kunstmatige intelligentie (AI) op het aankoopgedrag van consumenten groeit snel, met uiteenlopende effecten in verschillende fasen van het koopproces. AI speelt een steeds grotere rol in hoe consumenten producten en diensten ontdekken, aankopen en gebruiken, waarbij de mate van acceptatie en vertrouwen varieert.
In de ontdekkingsfase, waarin consumenten nieuwe producten leren kennen, blijkt AI een welkome toevoeging. Bijna de helft van de consumenten (47 procent) geeft aan het prettig te vinden om AI te gebruiken bij het maken van keuzes. AI-gestuurde zoektools, gepersonaliseerde aanbevelingen en virtuele assistenten worden breed ingezet om consumenten te ondersteunen in het oriënteren en evalueren van opties. Technologiebedrijven hebben deze technologieën al geïntegreerd in hun platforms, waardoor het voor gebruikers steeds eenvoudiger wordt om AI in te schakelen voor besluitvorming.
De invloed van AI verandert echter in de aankoopfase. Hier speelt vertrouwen een cruciale rol, met name als het gaat om automatische betalingen of nabestellingen. Onderzoek toont aan dat 75 procent van de consumenten AI geen toestemming wil geven om zelfstandig dure artikelen te bestellen of betalingen te verrichten zonder hun expliciete goedkeuring. Deze terughoudendheid is vooral merkbaar bij oudere generaties; slechts 16 procent van de 55-plussers voelt zich comfortabel bij het gebruik van AI in deze context, vergeleken met 33 procent van de 18- tot 44-jarigen.
Na de aankoop groeit het vertrouwen in AI opnieuw, omdat consumenten de voordelen ervaren van automatisering en personalisatie. In deze gebruiksfase is AI bijvoorbeeld in staat om automatisch goedkopere artikelen na te bestellen, een functionaliteit die door 28 procent van de consumenten wordt gewaardeerd. Slimme technologieën, zoals HVAC-systemen die luchtfilters rechtstreeks bij de fabrikant bestellen, illustreren hoe AI praktische oplossingen biedt en consumenten tijd bespaart.
Ravi Kumar S., CEO van Cognizant, benadrukt dat bedrijven zich moeten aanpassen aan het veranderende consumentengedrag. “De snelle ontwikkeling van AI vraagt om een balans tussen gemak en controle,” zegt Kumar. Hij stelt dat inzicht in de behoeften van consumenten essentieel is voor het ontwerpen van AI-oplossingen die niet alleen de klantervaring verbeteren, maar ook vertrouwen opbouwen en toegevoegde waarde creëren. Met deze benadering kan AI haar volledige potentieel bereiken en een blijvende impact hebben op consumentengedrag.
