2022 had een jaar van groei en herstel moeten worden, maar bracht onvoorziene obstakels met zich mee. Bedrijven moesten zich wederom aanpassen aan een nieuwe werkelijkheid. Vooruitkijkend naar 2023 en naar de evolutie van de klantervaring ziet Zendesk verschillende trends die volgend jaar bepalend zijn voor de klantervaring.
- Innovatie stimuleert efficiëntie
Het is de verwachting dat de marktomstandigheden in 2023 uitdagend zullen zijn. Het is onvermijdelijk dat dit invloed heeft op de manier waarop bedrijven plannen maken voor het komende jaar. “Bedrijven zijn in 2023 voorzichtig met hoe en waar ze investeren”, zegt Matthias Goehler, Chief Technology Officer EMEA bij Zendesk. “Maar in de meeste gevallen betekent dat niet dat ze hun innovatieplannen in de ijskast moeten zetten, vooral niet als ze oplossingen kunnen introduceren die voor efficiëntie zorgen. Wel schuwen bedrijven speculatieve investeringen en zoeken ze tools waarmee ze op korte en lange termijn concurrentievoordeel kunnen behalen. Deze tools zullen hen met name helpen om workflows en output te verbeteren en tegelijkertijd nieuwe groeimogelijkheden te realiseren. Vanuit CX-perspectief zou dat kunnen betekenen dat er moet worden geïnvesteerd in het consolideren van klantenservice-tools om de CX-operatie strategisch te (her)positioneren van kostenpost naar omzetgenerator.”
- Inzichten in plaats van intuïtie: de stap naar datagestuurde CX
Klantgerichte organisaties gebruiken steeds vaker data om hun bedrijf, producten en dienstverlening te verbeteren. Goehler verwacht dat ze volgend jaar meer datapunten uit verschillende delen van het bedrijf samenbrengen, zodat bedrijven betere, meer gedurfde beslissingen kunnen nemen op basis van inzichten in plaats van intuïtie. “Door silo’s af te breken en verkoop-, new business- en marketingfuncties beter te coördineren, zullen bedrijven zich realiseren dat ze veel meer data tot hun beschikking hebben dan ze dachten. Klanten en bedrijven profiteren hier beide van door een meer diepgaande relatie en gepersonaliseerde relaties.”
Hoe meer organisaties zoeken naar quick wins en een kortere ROI (Return on Investment), hoe sneller ze oplossingen en inzichten willen uitrollen. Ook willen ze de druk op hun ontwikkelaars verlichten, terwijl ze wel de mogelijkheid hebben hun aanbod te personaliseren. Als gevolg hiervan zoeken ze naar Software as a Service (SaaS)-tools waarmee ze nog steeds instellingen kunnen aanpassen en oplossingen kunnen inzetten die het unieke karakter van hun bedrijf en de klantvereisten weerspiegelen. Het belangrijkste is dat ze dat aanbod vaker gaan testen en verbeteren door gebruik te maken van data.
- Een nieuw tijdperk voor AI
Door de behoefte aan meer efficiëntie gaan bedrijven op zoek naar manieren om slimmer te werken. Terwijl bedrijven de balans zoeken tussen het beschermen van het welzijn van servicemedewerkers en de noodzaak om de output te verbeteren, zonder meer mensen aan te nemen, zullen we een toenemende verschuiving zien naar automatisering.
AI is nog steeds niet perfect, maar er is de afgelopen jaren een enorme vooruitgang geboekt. En veel bedrijven gebruiken al een aantal op AI-gebaseerde oplossingen. Goehler: “Volgend jaar wordt een cruciaal jaar voor AI. Het wordt een essentieel onderdeel van het klanttraject en zorgt voor een betere ervaring voor zowel klanten als servicemedewerkers. AI is al geweldig in reactiviteit en het doen van aanbevelingen en voorspellingen. De toekomstige kracht ligt in proactief zijn, preventief helpen en weten wat klanten willen nog voordat ze erom vragen. In de komende 12 maanden overwinnen bedrijven de aanvankelijke strubbelingen met hun bestaande AI-implementaties en worden ze beter in het toepassen van AI om klanten een betere, meer persoonlijke service te bieden.”
- Grotere invloed conversational CX
Gesprekken tussen vrienden en familie verlopen doorgaans vloeiend. Soms vinden deze gesprekken plaats via de telefoon, soms via sociale media, soms via WhatsApp. CRM verandert ook in conversatie, en volgend jaar zullen meer bedrijven op meer natuurlijke wijze met klanten communiceren en via meer kanalen. En deze gesprekken vloeien vrijelijk van het ene kanaal naar het andere en kunnen naadloos worden overgedragen.
Het is ook de verwachting dat bedrijven meer meeslepende ervaringen creëren die meer waarde bieden voor zowel het bedrijf als de klanten. Zo kan live shopping betrokkenheid op sociale media stimuleren en kunnen CX-teams klanten direct bereiken via sociale kanalen. Dit creëert nieuwe inkomstenstromen en helpt bedrijven bij het leveren van de ervaringen die klanten willen, precies waar en wanneer ze die willen.
Conversational service creëert rijkere en meer proactieve ervaringen in elke fase van de levenscyclus van de klant. Bovendien wordt het steeds belangrijker voor klanten. Volgens het Zendesk CX Trends 2022-onderzoek verwacht meer dan 70 procent van de klanten nu conversational service elke keer dat ze in contact komen met een merk. Dus of het gaat om iemand die een reservering wil maken bij een restaurant, iemand die ondersteuning krijgt bij een geplaatste bestelling of iemand die een kortingscode ontvangt als beloning voor loyaliteit aan een bedrijf; alle klantcontacten kunnen worden gedreven door gesprekken die persoonlijk aanvoelen en meer voldoening geven.
“Het komende jaar zal niet gemakkelijk worden voor bedrijven die hun omzet willen vergroten en relaties met klanten willen intensiveren. Als de geschiedenis ons echter iets heeft geleerd, is het dat we in de meest magere tijden nog steeds overvloedig kunnen zijn in innovatie. En dat innovatie de weg is naar nieuwe benaderingen en ideeën. Het bemoedigende is dat de tools evolueren en in veel opzichten toegankelijk zijn voor elk bedrijf dat ze wil gebruiken. Technologie helpt ons om slimmer te worden. En in tijden van krapte, is slimmer het beste wat je kunt zijn”, besluit Goehler.
