Administratieve ondersteuning van organisaties kan niet meer zonder technologie. Met name Robotic Process Automation (RPA) is bij uitstek geschikt om processen te optimaliseren, door onder meer saai en repetitief werk over te nemen. Rocking robots sprak hierover met Pieter Burghouts van de Quoratio Groep, dat zijn visie hierop gevat heeft in de Zero Admin-strategie.
De Quoratio Groep is twintig jaar geleden begonnen met het ondersteunen van de personeels- en salarisadministratie, maar inmiddels is het bedrijf actief op financiële administraties, zorgadministraties, gemeentelijke administraties en sinds kort ook op pensioenadministraties. Op dat gebied levert het bedrijf kennis en expertise om de administratieve processen te optimaliseren, zorgt het voor de mensen die operationeel mee kunnen draaien in die processen èn het implementeert ondersteunende systemen als RPA
“In 2019 hebben we een innovatiestrategie ontwikkeld” Chief Innovation Officer Pieter Burghouts. “We zagen dat het werk op administratieve afdelingen aan het veranderen was, vooral ook door de introductie van nieuwe technologieën. Met name op financiële afdelingen zag je de wens ontstaan om veel meer data-gedreven te gaan werken. En de rol van de administrateur veranderde daardoor van ‘iemand die systemen vult’ steeds meer naar ‘ businesspartner van directies en andere afdelingen’.”
RPA
Tegelijkertijd speelde de opkomst van RPA, waarmee het mogelijk werd om de repetitieve, handmatige administratieve handelingen te laten uitvoeren door robots in plaats van mensen. “We zagen in deze ontwikkelingen een duidelijke rol voor onszelf weggelegd. Wanneer je de ambitie hebt om organisaties te helpen met het optimaliseren van hun administratieve processen, moet je ook kijken of onderdelen van die processen niet beter softwarematig dan handmatig kunnen worden uitgevoerd.”
Op basis van die visie is een Zero Admin-strategie ontwikkeld, die er op gericht is mensen in staat te stellen het denkwerk te verrichten, terwijl robots het repeterende werk doen. “Zero Admin dient een tweeledig doel. Enerzijds willen wij klanten ermee prikkelen om delen van hun administratieve processen te optimaliseren, anderzijds staat de term ook voor een spiegel die wij onszelf constant voorhouden en die ons er aan moet blijven herinneren om te innoveren en de nieuwe mogelijkheden te omarmen.” Quoratio Groep is voor het aanbieden van RPA partner geworden van UiPath.
Volwassenheid
“Wij zijn actief in zowel het publieke als het private domein, en komen zowel bij grote zorginstellingen als in het MKB. In die verschillende markten zie je verschillende fasen van volwassenheid en wordt er dus ook heel anders tegen RPA aangekeken. Veel zorginstellingen zijn er bijvoorbeeld vorig jaar pas mee gestart en beginnen nu voorzichtig de eerste vruchten van de robotisering te plukken, terwijl de grote retailers en zakelijke dienstverleners er al een paar jaar mee bezig zijn.”
“Met andere woorden: er zijn bedrijven die nog volop aan het onderzoeken zijn wat RPA precies is en wat het voor hen kan doen en van de andere kant zijn er ook bedrijven die al een stuk of veertig robots operationeel hebben en veel meer worstelen met de vraag hoe zij het beheer ervan kunnen optimaliseren.”
Robotics
Aarzelingen over robotics komt hij ook nog wel tegen. “Binnen de zorg zien we vooral voorzichtigheid. Daar is veel aandacht voor het positioneren van RPA bij de afdelingen die er mee aan de slag gaan. Dan vaak gezegd: ‘Het is niet de bedoeling dat de robotisering leidt tot ontslagen, maar het is de bedoeling dat de mensen die hier werken straks meer tijd hebben om kwaliteit te leveren’. Bij commerciële bedrijven is men soms wat harder en wordt het reduceren van het benodigd aantal fte door de inzet van robots ook als doelstelling benoemd.”
“Wij beginnen altijd met missiewerk, waarbij wij uitleggen wat robotiseren precies is, wat er mee kan en waar ze op moeten letten bij implementatie. En in die eerste fase moeten we ook vaak wat zorgen wegnemen bij security en privacy officers en hun uitleggen dat de robots heus geen eigen leven gaan leiden en buiten de firewall met de data aan de haal gaan.”
“In de volgende stap kijken we dan ofwel in een aantal workshops naar de huidige processen en gaan op zoek naar welke onderdelen daarvan robotiseerbaar zijn, ofwel gaan we met het management aan de slag met de businesscase van RPA. En daarbij richten wij ons niet alleen naar de vraag hoeveel fte je zou kunnen besparen, maar kijken we ook of een proces misschien sneller doorlopen kan worden of dat je minder foutmeldingen of ontevreden klanten krijgt.”
Processen
“Op deze manier maken we inzichtelijk welke processen zowel goed robotiseerbaar zijn en bij welke het meest te winnen valt. Het lijkt dan verleidelijk om te beginnen met die processen die op beide schalen hoog scoren. Maar dat raden wij altijd af. We zeggen: ‘Begin met iets kleins’ en we raden een soort van Proof of Value aan, zodat je beter begrijpt wat robotisering nou eigenlijk inhoudt en waar je allemaal mee te maken krijgt. Zo’n Proof of Value neemt doorgaans veel zorgen weg en triggert de mensen tegelijkertijd; ze zien dan ineens nog veel meer toepassingsmogelijkheden.”
Pm succesvol te kunnen opschalen met RPA is volgens hem ‘standaardisatie’ het toverwoord. “De scripts die je gebruikt moeten op een nette, modulaire manier geprogrammeerd worden en daar moet je meteen al mee beginnen. Als je vanaf de eerste robot een bibliotheek opbouwt van herbruikbare componenten, zul je daar later in het beheer heel veel profijt van hebben. En het belang van goede documentatie kan ook niet genoeg benadrukt worden.”
“Eigenlijk zijn de ontwikkelingen op dit gebied heel erg analoog aan die van de softwareontwikkeling. Daar besefte men zo’n twintig jaar gelden ook dat het slim was om veel meer te gaan denken in software ontwikkelstraten dan om iedere afdeling maar toe te staan zijn eigen code op zijn eigen manier te kloppen.”
AI
Het toevoegen van AI is volgens hem een logische volgende stap. “Daar zal het ook echt wel naartoe zal gaan, maar op dit moment zijn onze klanten nog volop bezig om de eerste stappen te zetten op het gebied van robotisering van administratieve handelingen. Met AI wordt nu mondjesmaat geëxperimenteerd. Natuurlijk zijn wij er zelf al wel volop bezig zijn, en verkennen we de mogelijkheden. Ook zaken als process mining zijn voor een organisatie als de onze, die zich de hele dag bezighoudt met het optimaliseren van processen, natuurlijk heel interessant.”
