Volgende week vindt het webinar Transform Your Contact Centre Operations plaats, waar de voordelen van automation en robotisering voor klantcontactcentra uitgebreid aan bod zal komen. Dit webinar is een initiatief van de Customer Contact Management Association (CCMA). Rocking Robots sprak hierover met bestuurslid Melanie Stemerdink.
De Customer Contact Management Association (CCMA) is een beroepsvereniging voor alle managers van klantcontactcentra in Nederland. “Wat we daarmee willen doen is inspireren, best practices delen en elkaar ontmoeten”, zegt Melanie Stemerdink, bestuurslid van de CCMA. “Wanneer een contactcenter-manager bijvoorbeeld wil weten hoe hij robotisering kan inzetten kan hij met dergelijke vragen bij ons terecht. We willen een veilige omgeving zijn om onderling kennis te delen.”
100% digitaal
Stemerdink zelf is in een vorige functie manager geweest bij InShared Verzekeringen, waar ze intensief te maken heeft gehad met automatisering in Contact Centra. “InShared is eigenlijk nog steeds de enige voor honderd procent digitale verzekeraar. We hadden geen traditioneel call center, maar alle klantcontact ging volledig digitaal. Met destijds 150.000 klanten hadden we toch maar twintig mensen op de klantcontact-afdeling. De doorlooptijd van vragen was 24 uur, dankzij die digitalisering.”
Robotisering
Automatisering en robotisering is een van de thema’s die ook onder de leden van de CCMA volop leeft. “Traditionele call centers zijn geen lang leven meer beschoren. Maar klantcontactcentra krijgen in mijn optiek nog steeds niet de waardering die ze verdienen. Want het is feite de allerbelangrijkste afdeling van je bedrijf, het is je visitekaartje. Wanneer er iets aan de hand is willen klanten zo snel mogelijk geholpen worden, en weten waar ze aan toe zijn Dit betekent dat de digitalisering de service garandeert, en de call center medewerker uiteindelijk het verschil maakt.”
Olietanker
“Iedereen is daar wel op de een of andere manier mee bezig. En ik zou ervoor willen pleiten dat automatisering wordt gezien als iets dat waarde toevoegt voor een klant. Nog te vaak wordt het gezien als een kostenpost. Die omslag zouden we moeten maken, want het is zonde om het alleen vanuit de kosten te bekijken. Ik weet dat steeds meer grote bedrijven bezig zijn met automatisering, maar omdat ze zo groot zijn duurt het lang. Het is net als het bijsturen van een olietanker. Dat is de grootste hindernis.”
Kosten
Om dat te doorbreken is haar advies om automation op te knippen in kleine, behapbare onderdelen. “Te vaak zie je dat mensen alles tegelijk willen. Maar dan duurt het lang, de kosten lopen op, het resultaat valt tegen. Maar de wil is er zeker in de branche.”
Robotisering speelt een steeds grotere rol. “Daar ben ik ook een voorstander van, omdat robots een groot deel van de eerste vraag al kunnen opvangen. Je wilt zo snel, efficiënt en klantgericht mogelijk de klantcontacten inrichten. Robotisering kan die klantervaring helpen. Voor mij is robotisering in klantcontacten niet meer weg te denken.”
Mogelijkheden
Ze besluit: “Wat ik graag zie is dat mensen in mogelijkheden denken, in plaats van in beperkingen. Kleur eens buiten de lijntjes. Doe iets, probeer het, en accepteer dat het af en toe fout kan gaan. Neem initiatief en wees ondernemend. Want uiteindelijk is dat waar je het verschil mee gaat maken.”
