Pegasystems heeft Value Finder geïntroduceerd als onderdeel van de Pega Customer Decision Hub. Met deze toepassing kunnen organisaties op basis van AI meer betrokkenheid realiseren met de ‘vergeten’ klanten door marketinguitingen en aanbiedingen af te stemmen op hun specifieke persoonlijke behoeftes. Value Finder zorgt ervoor dat alle klanten een individuele benadering krijgen en dus niet de ‘belangrijkste’ klanten waar vaak de meeste aandacht naar uit gaat.
Vaak pretenderen organisaties dat ze klanten één-op-één benaderen, maar in werkelijkheid sturen ze dezelfde productpushes naar dezelfde klantsegmenten. Individuen waarvoor de campagne eigenlijk niet meer relevant is, worden dan alsnog bestookt met irrelevante aanbiedingen. Of erger, wanneer het nog wel relevant is en ze volledig uitgesloten worden. Customer experience professionals zijn vaak gebonden aan harde uitsluitingscriteria en kunnen daardoor de achtergestelde klantgroepen geen relevantere aanbiedingen doen. Terwijl dit juist toegevoegde waarde, klantloyaliteit en groei op de lange termijn oplevert.
Value Finder spoort deze hiaten in customer engagement op, door:
- het in kaart brengen van achtergestelde klanten – Value Finder start met het analyseren van de klantdatabases om potentieel-waardevolle, maar achtergestelde klanten op te sporen. Dit zijn personen die door het systeem niet als doelgroep worden gezien voor de standaard marketingcampagnes van het merk.
- het wegwerken van engagement-hiaten – De software neemt vervolgens de klantstrategie onder de loep om te zien of en hoe de betrokkenheid met die klant kan worden verbeterd. Bijvoorbeeld door aanpassingen in de strategie aan te brengen of een volledige nieuwe aanpak te kiezen die beter aansluit op hun behoeftes.
- het vereenvoudigen van goedkeuringsprocessen tussen teams – Nu er een plan is opgesteld, kunnen de medewerkers aanpassingen snel doorvoeren met de geïntegreerde 1:1 Operations Manager, de functionaliteit voor het beheren van goedkeuringsprocessen. Hiermee kunnen gebruikers via een simpele workflow eenvoudig wijzigingsverzoeken indienen en beheren. Dit versnelt de time-to-market van nieuwe acties, beleidsregels en aanbiedingen.
- het optimaliseren van strategieën vóór implementatie – Voordat wijzigingen definitief live gaan, kunnen gebruikers verschillende ‘wat-als‘-scenario’s nabootsen om te zien hoe deze strategieën en aanbiedingen in de praktijk uitpakken, en hoe ze werken in combinatie met de volledige mix van engagementstrategieën. Dit helpt marketeers beter hun doelen te bereiken, de resultaten nauwkeuriger te voorspellen en ongewenste bijeffecten van een campagne te identificeren.
“Onder marketeers en CX-professionals wordt veel gesproken over 1:1 engagement, maar in de praktijk worden ze meestal gedwongen de weg van de minste weerstand te kiezen”, aldus Dr. Rob Walker, vice president, decisioning and analytics, Pegasystems. “Het is veel makkelijker om klanten in bestaande campagnes in te passen dan ervoor te zorgen dat er voor elk individu een relevant aanbod is. Met Value Finder van Pega is één-op-één interactie weer een stap dichterbij, nu organisaties makkelijker de hiaten in hun engagementprogramma’s kunnen opsporen en wegwerken. Zij kunnen alle klanten op hun wenken bedienen met relevante boodschappen en aanbiedingen. ”
Brein
Pega Customer Decision Hub fungeert als een always-on ‘brein’ met gecentraliseerde AI voor optimale interactie en maximale klantwaarde op alle klantcontactpunten (in- en outbound). Predictive analytics en customer decision management bieden organisaties de juiste inzichten om realtime de next-best-action te voorspellen tijdens elke stap van de customer journey – van marketing en sales tot klantenservice en klantbehoud.
