Als de eerste RPA-robots hun waarde hebben bewezen komt de echte uitdaging: opschalen, en zorgen dat die robots een integraal onderdeel worden van de organisatie. Verzekeraar De Goudse heeft dat samen met Tacstone Technology gestructureerd aangepakt middels het opzetten van een Center of Excellence.
“Het bouwen van een robot is niet zo moeilijk. Maar hoe doe je dat op een gestructureerde en gestandaardiseerde manier? Hoe beheer je het?”, beschrijft Joey de Ruiter de uitdaging waar hij mee te maken kreeg toen hij twee jaar geleden aan de slag ging als Teammanager Digitale Werkplek, IT-Servicedesk, RPA en IAM bij De Goudse.
Want op dat moment ging Robotic Process Automation (RPA) een steeds grotere rol spelen in het IT-landschap van De Goudse, door repetitieve processen weg te nemen van de medewerkers. “Wat ongeveer vier jaar geleden begon als experiment was uitgegroeid tot een integraal onderdeel van de organisatie. Daarmee kwam er behoefte aan structuur.”
Van improvisatie naar een solide RPA-strategie
Hij omschrijft de situatie rond de ontwikkeling van RPA als ‘een soort interne start-up’. “Er werd veel geïmproviseerd, maar we moesten echt stappen gaan zetten om een volwassen onderdeel van de organisatie te worden. Maar voor RPA is het lastig om mensen met de juiste vaardigheden te vinden èn te behouden. Er waren bijvoorbeeld net twee belangrijke engineers weggegaan, dus we moesten opnieuw kennis opbouwen en tegelijkertijd die solide structuur neerzetten.”
Om daarbij te helpen klopte De Goudse aan bij Tacstone Technology. “Met hen werkten we al langer samen. Zo hadden zij ons eerder ondersteund bij een technische migratie naar de cloud. Die relatie is altijd gebleven. De consultant die we uiteindelijk kregen bleek een schot in de roos. Vanaf het eerste gesprek voelde het goed. Met hem zijn we samen tot een concreet plan gekomen dat we vervolgens hebben uitgevoerd.”
Efficiëntie vergroten en vertrouwen creëren
Het hoofddoel was vergroten van de efficiëntie door processen verder te automatiseren. “Het ging ons om tijdwinst: tijd die medewerkers vrij konden maken door gebruik te maken van robots. Die besparing hebben we vertaald naar uren, wat uiteindelijk neerkwam op een verwachte besparing van een miljoen euro.”
Hij benadrukt echter dat dit cijfer niet het belangrijkste is “Natuurlijk kijkt het bestuur naar de financiële voordelen, maar voor mij draaide het vooral om het creëren van vertrouwen in de organisatie. De collega’s moeten erop kunnen vertrouwen dat de toepassingen betrouwbaar en effectief zijn. Als je dat vertrouwen creëert, wordt robotisering onderdeel van de bedrijfsprocessen in plaats van een leuke gadget.”
Het opbouwen van een Center of Excellence
Met deze visie zijn De Goudse en Tacstone Technology begonnen aan het neerzetten van een Center of Excellence. “De basis is een goed fundament met duidelijke doelstellingen, heldere principes en governance. Dat gaat niet alleen om technologie, maar vooral om processen en mensen. Door dat solide fundament en het creëren van vertrouwen zijn robots nu echt geïntegreerd in onze organisatie.”
Het RPA-team bestaat op dit moment uit vier ontwikkelaars en een Product Owner, terwijl het begon met twee ontwikkelaars en een Product Owner. “Met die uitbreiding konden we ook een duidelijke toewijzing verantwoordelijkheden introduceren. Zo hebben we iemand aangewezen als technical lead. Daarnaast hebben we iemand die zich richt op opportunity generation. Ook hebben we het proces verder geprofessionaliseerd met technische standaarden en een gestructureerde aanpak voor het live brengen van robots.”
Concrete doelen en een nieuwe kijk op robotisering
Hij vervolgt: “Met Tacstone Technology hebben we een aantal strategische pijlers vastgesteld. We hebben als doel om een stijging van 50 procent te realiseren in het aantal verzoeken dat we binnenkrijgen in 2024, vergeleken met 2023. Daarnaast hebben we ons gericht op een adoptiegraad van tenminste 80 procent. Die concrete doelen helpen ons om bij te sturen en de voortgang van het Center of Excellence te meten.”
Een besparing van 8% op personeelskosten over 2024 is met een percentage van 7,79% bijna gerealiseerd. “Maar wat we dit jaar echt hebben bereikt is een omslag in de manier waarop mensen binnen de organisatie naar robots kijken. Waar het voorheen vaak een gevoel was van “Een robot neemt mijn werk over”—wat gepaard ging met angst voor baanverlies—is het nu samenwerking geworden, een co-creatie.”
Samenwerking tussen mens en robot
Hij noemt als voorbeeld de UBO-processen (Ultimate Beneficial Owner), een verplichting binnen de financiële sector met handmatige, repetitieve taken. “Samen met de business zijn we dit proces gaan analyseren. Het resultaat is dat een robot nu onderdeel van dat proces is. Wanneer een UBO-aanvraag via onze website wordt ingediend, verwerkt de robot het verzoek op de achtergrond. Waar een medewerker een bepaalde tijd nodig had, doet de robot dat nu veertien keer sneller.”
“Dit is een perfect voorbeeld van samenwerking tussen robot en mens, waarbij de robot de repetitieve taken uitvoert en de medewerker zich kan richten op complexere werkzaamheden. Voor mij is dit een van de mooiste mijlpalen van het afgelopen jaar en een duidelijk bewijs van wat co-creatie met robots kan opleveren.”
Van RPA naar innovatie met AI
De samenwerking met Tacstone Technology in dit proces was voor hem zeer waardevol. “Hun consultant heeft voor ons het verschil gemaakt. Vanaf dag één was die consultant onderdeel van het team, en ging hij actief in gesprek met verschillende afdelingen en mensen binnen de organisatie over de kracht van RPA. Ook heeft Tacstone Technology kennis en ervaring meegebracht uit andere trajecten.”
Hij ziet het Center of Excellence als een voorloper voor meer innovatie. “We hebben voor de komende jaren plannen om technologieën als Artificial Intelligence (AI) verder te integreren. De combinatie van AI en RPA kan een enorme kracht opleveren. Op dit moment worden bij strategische, nieuwe initiatieven RPA en AI al vanaf het begin meegenomen. Dit maakt dat efficiëntie en procesverbetering meteen worden ingebouwd in plaats van reactief te handelen. Dat is een fundamentele verschuiving in hoe we technologie inzetten.”
