In de zorg staat procesoptimalisatie hoog op de agenda, onder meer door een krappe arbeidsmarkt en hoge administratieve lasten. Zorgpartners Midden-Holland heeft in zijn streven die processen te optimaliseren onder meer gekozen voor Robotic Process Automation (RPA) om zowel medewerkers als de organisatie verder te helpen.
Zorgpartners is een zogenoemde VVT-organisatie (Verpleging, Verzorging en Thuiszorg) in de regio Midden-Holland. Deze zorg wordt grotendeels intramuraal verleend. Een deel van de organisatie bestaat uit thuiszorg, revalidatie en aanleunwoningen. De organisatie heeft een budget van ongeveer 170 miljoen euro om ongeveer 3.000 intra- en extramurale cliënten goede zorg te bieden.
“Op de financiële administratie kijken we constant hoe we processen kunnen automatiseren,” zegt Arnold Oudijk, Business Controller bij Zorgpartners Midden-Holland. Hij staat aan de wieg van een RPA-project bij deze in Gouda gevestigde zorgorganisatie waarbij ook andere afdelingen zich ondertussen hebben aangesloten.
Innovatie in krappe arbeidsmarkt
Hij legt uit: “Het gaat snel met innovatie de afgelopen jaren. Zeker sinds corona is er online en digitaal steeds meer mogelijk, en wordt er actief gebruik van gemaakt. We houden dat goed in de gaten, vooral omdat we in de zorg te maken hebben met een krappe arbeidsmarkt. Waar je vroeger enkele tientallen brieven kreeg op een vacature, krijg je er nu nog maar twee of drie. Daarnaast gaan bij de financiële afdeling relatief veel medewerkers met pensioen.”
Het gaat dus vooral om continuïteit en efficiëntie in bedrijfsvoering en administratie. “Maar breder binnen Zorgpartners zou het ideaal zijn om bijvoorbeeld de registratielast in de zorg te verminderen. Minder mensen betekent dat elke bijdrage aan efficiëntie welkom is.”
In die zoektocht is hij twee jaar geleden in aanraking gekomen met Robotic Process Automation (RPA). “We zagen toen al dat het automatiseren van repeterende taken een nuttige innovatie zou kunnen zijn. In praktijk heeft dat vervolgens even stilgelegen.”
Procesoptimalisatie na workshop
Maar de wens om met name eenvoudig, repeterend werk beter in te richten voor de medewerkers bleef op de achtergrond bestaan. Dat is nieuw leven ingeblazen toen Tacstone in een gesprek met Zorgpartners over innovatie met concrete ideeën kwam. Concern controller Peter Noordam vult aan: “De concrete voorbeelden waar Tacstone tijdens een demonstratie van een andere zorginstelling mee kwam, lieten zien dat dit ons echt kan helpen.”
Na de demo heeft Zorgpartners samen met Tacstone een workshop georganiseerd voor vertegenwoordigers van verschillende afdelingen. Denise van der Ploeg, Coördinator Klantservicecentrum, zegt: “Door de afdelingen cliëntenadministratie, wachtlijstbemiddeling en de financiële administratie zijn daar zestien processen benoemd die voor RPA in aanmerking komen. Daar hebben we uiteindelijk vier processen uit gekozen om mee te beginnen.”
Het gaat in eerste instantie om de Registratiecontrole voor de Cliëntenadministratie; AGB Controle voor Planning & Control; Controle bij het aanmaken crediteurenbetalingen voor de Financiële Administratie en inlezen van verkoop factuurregels voor de Financiële Administratie. De onderliggende systemen waar de robot mee werkt zijn systemen waar veel zorginstellingen mee te maken hebben, zoals Exact, Excel, ECD, Vecozo en Vektis.
Tijdsbesparing en kwalitatieve verbeteringen
Het AGB-proces bijvoorbeeld elimineert de noodzaak om die codes handmatig online op te zoeken en in te voeren. Deze check kan nu vooraf worden gedaan, in plaats van achteraf. Bij de financiële administratie controleert de robot twee keer per week ongeveer alle 800 tot 1.000 betaalregels die worden klaargezet vanuit het financiële pakket. Dat kon voorheen alleen met steekproeven.
Oudijk: “Dit levert ons niet alleen een tijdsbesparing op, maar ook een kwalitatieve verbetering.” Het is wel nodig het werkproces aan te passen, omdat nog niet alle facturen in PDF binnenkwamen. Nu vindt bij het inboeken automatisch herkenning door de factuurscanplaats, en wordt het betalingsproces gestart.”
Betrokkenheid medewerkers
Zoals vaak bij de invoering van robots is de eerste reactie vaak aarzelend. Oudijk: “Mensen vragen zich toch af of de robot hun werk gaat overnemen. Bewustzijn creëren bij medewerkers is de basis voor succesvol implementeren van het project. Daarom is voor elk proces een procesexpert en – eigenaar aangesteld. Vervolgens is met deze functionaris het proces in samenwerking met Tacstone uitgewerkt. Hun input vormt de basis voor de robot. Het is belangrijk voor adoptie dat mensen er zelf bij betrokken zijn.”
Van der Ploeg: “Het is heel goed dat Arnold eerst met Tacstone aan de betrokken medewerkers uitleg heeft gegeven over de voordelen van RPA. Zo leeft het niet alleen voor de leidinggevenden, maar zien ook medewerkers de meerwaarde. Het is belangrijk om iedereen mee te nemen. De robot neemt wel taken over, maar er gaan mensen met pensioen en bepaalde taken zijn niet uitdagend.”
Ondersteuning bij het proces
De eerste lessen zijn al geleerd in de beginfase. Oudijk: “Onderschat de technische details niet, zoals toegang tot het netwerk, toegang tot de juiste velden in de systemen, en het verschil tussen de test- en de productieomgeving. Bij de registratiecontrole bijvoorbeeld heb je te maken met een registratiecode voor je telefoon. We hebben wel een code voor de robot aangevraagd, maar die bleek niet het juiste aantal cijfers te hebben. Dat moet je dan wel regelen, en het kost soms tijd om met de juiste partijen in contact te komen. Maar als het eenmaal geregeld is zou het in de toekomst makkelijker moeten gaan.”
Hij is tevreden over de samenwerking met Tacstone. “Ik denk dat ze het goed begeleid hebben. Tacstone heeft kennis van de zorg, wat helpt bij de herkenning van termen en processen. Het projectmanagement was duidelijk, met een interne en externe projectleider, korte lijnen, en betrokkenheid van proceseigenaren en -experts. Tijdens de uitwerksessies werd alles in duidelijke, eenvoudige taal werd uitgelegd. Dat was erg positief.”
Kostenbesparingen
Noordam: “Een belangrijk aspect voor ons is de balans tussen kosten en baten. We willen uiteraard weten wat het project daadwerkelijk oplevert. We hebben bij alle zestien geselecteerde processen de tijdsbesparing berekend. De robot kan 24 uur per dag, zeven dagen per week, draaien, zonder pauzes of slaap. Maar de robot is niet gratis, we willen dus duidelijk zien wat het effectief oplevert. En naast die kostenbesparing speelt kwaliteit een rol.”
“Vooral in de zorg kan dit een significante verbetering zijn, als medewerkers bijvoorbeeld bepaalde registraties niet dubbel hoeven te doen. Wanneer deze processen eenmaal lopen en we de toegevoegde waarde zien, zullen we zeker naar een tweede fase gaan, waarin we het breder trekken en andere processen ook gaan automatiseren.”
