Het inzetten van meer robots om personeelstekorten in de horecasector op te vullen, kan juist averechts werken en ertoe leiden dat meer werknemers ontslag nemen, blijkt uit onderzoek door de Washington State University.
Uit het onderzoek, waarbij meer dan 620 werknemers in de logies- en voedselservice betrokken waren, bleek dat “robot-fobie” – specifiek de angst dat robots en technologie menselijke banen zullen overnemen – de baanonzekerheid en stress van werknemers vergrootte, wat leidde tot een grotere intentie om hun baan op te zeggen.
De impact was meer uitgesproken bij werknemers die daadwerkelijk ervaring hadden met robottechnologie. Het betrof zowel managers als werknemers in de frontlinie. De bevindingen zijn gepubliceerd in het International Journal of Contemporary Hospitality Management.
“Het verloop in de horecasector behoort tot de hoogste van alle niet-agrarische sectoren, dus dit is een probleem dat bedrijven serieus moeten nemen,” zei hoofdauteur Bamboo Chen, een horecaonderzoeker aan de Carson College of Business van WSU. “De bevindingen lijken consistent te zijn in verschillende sectoren en zowel voor werknemers in de frontlinie als voor managers. Voor iedereen, ongeacht hun positie of sector, heeft robot-fobie een reële impact.”
De voedselservice- en logiesindustrieën werden bijzonder hard getroffen door de lockdowns tijdens de pandemie, en veel bedrijven hebben nog steeds moeite om voldoende personeel te vinden. Zo was het personeelsbestand in deze branche in april 2024 nog steeds 9,2% lager dan in februari 2020, volgens het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics. Het aanhoudende personeelstekort heeft sommige werkgevers ertoe gebracht om robottechnologie in te zetten om het tekort op te vullen.
Terwijl andere studies zich hebben gericht op het gemak voor klanten van de robots, richt deze studie zich op de impact van technologie op horecawerknemers. Chen en WSU-collega Ruying Cai ondervroegen 321 logies- en 308 voedselservicewerknemers uit heel de VS, waarbij ze een reeks vragen stelden over hun werk en hun houding ten opzichte van robots. De enquête definieerde “robots” breed, inclusief een scala aan robot- en automatiseringstechnologieën, zoals mensachtige robotservers en geautomatiseerde robotarmen, maar ook zelfbedieningskiosken en tafelapparaten.
Bij de analyse van de enquêtegegevens ontdekten de onderzoekers dat een hogere mate van robot-fobie verbonden was met grotere gevoelens van baanonzekerheid en stress – die vervolgens werden gecorreleerd met “verloopintentie” of het voornemen van werknemers om hun baan op te zeggen. Deze angsten namen niet af met bekendheid: werknemers die meer daadwerkelijke interactie hadden met robottechnologie in hun dagelijkse werk, hadden grotere angsten dat het menselijke werknemers overbodig zou maken.
Ook perceptie speelde een rol. De werknemers die robots als capabeler en efficiënter beschouwden, hadden ook een hogere verloopintentie.
Robots en automatisering kunnen goede manieren zijn om de service te verbeteren, zei Chen, omdat ze saaie taken kunnen uitvoeren die mensen meestal niet graag doen, zoals afwassen of grote hoeveelheden hotelwas verwerken. Maar het gevaar ontstaat als de toevoeging van robots ertoe leidt dat meer menselijke werknemers ontslag nemen. De auteurs wijzen erop dat dit een “negatieve feedbacklus” kan creëren die het personeelstekort in de horeca kan verergeren.
Chen raadt werkgevers aan om niet alleen de voordelen, maar ook de beperkingen van de technologie te communiceren – en vooral de rol van menselijke werknemers te benadrukken. “Wanneer je een nieuwe technologie introduceert, zorg er dan voor dat je niet alleen focust op hoe goed of efficiënt het zal zijn. Richt je in plaats daarvan op hoe mensen en de technologie samen kunnen werken,” zei hij.
