Het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) innoveert met de implementatie van Robotic Process Automation (RPA) in zijn werkprocessen. Deze strategische zet komt op een cruciaal moment, aangezien het instituut kampt met achterstanden op sociaal medisch terrein, mede veroorzaakt door tijdrovende, repetitieve taken die het personeel moeten uitvoeren.
De in Almere ontwikkelde Digitale Assistent (DA), geïmplementeerd voor het automatiseren van het versturen van WIA-attenderingen, illustreert de transformatieve kracht van RPA. Na een succesvolle pilotperiode bij het kantoor in Almere, is de technologie nu opgeschaald naar verschillende kantoren, waaronder Utrecht en drie locaties in Limburg: Venlo, Heerlen en Roermond. De resultaten zijn opmerkelijk: elke DA bespaart 30 minuten werk per week per kantoor. Voor de tien kantoren die momenteel de technologie gebruiken, vertaalt dit zich naar een tijdsbesparing van 2,5 uur per week.
Maar tijdbesparing is slechts een deel van het verhaal. Medewerkers rapporteren een hoger niveau van werkgeluk, aangezien ze bevrijd zijn van eentonige taken. Ze kunnen nu meer focussen op complexere, waarde-toevoegende activiteiten en maatwerk bieden aan burgers, wat cruciaal is voor het inlopen van de huidige achterstanden.
De acceptatie van de DA is positief onder het personeel. Uit interne evaluaties blijkt dat werknemers de voorkeur geven aan verdere integratie van RPA in verschillende operationele processen. Deze ontwikkeling markeert voor velen hun eerste interactie met RPA, en de succesvolle implementatie heeft de deur geopend voor verdere digitalisering binnen de organisatie.
Interessant is dat de DA, door voortdurende aanpassingen en feedback van gebruikers, een indrukwekkende transitie heeft ondergaan, waarbij de verwerkingssnelheid met een factor vier is toegenomen. Bovendien is de rapportagemethode verfijnd om beter aan te sluiten bij de behoeften van de medewerkers, wat de algehele efficiëntie en effectiviteit van het proces verbetert.
Met de huidige trend waarbij al de helft van de kantoren de DA heeft geadopteerd of interesse heeft getoond om dit te doen, lijkt RPA een blijvend onderdeel te worden van de operationele infrastructuur van het UWV. Deze case biedt niet alleen een voorbeeld van succesvolle technologie-implementatie maar onderstreept ook het potentieel van digitale transformatie in de publieke sector, waarbij zowel de werknemerstevredenheid als de dienstverlening naar de burger toe verbetert.
