Het Shared Service Center (SCC) van zorgverlener Espria bedient ruim 16.000 gebruikers met slimme (zorg)technologie. Een van die technologieën is Robotic Process Automation (RPA). Na een succesvolle pilot is daar een intern expertisecentrum voor ingericht dat alle dochtermaatschappijen kan voorzien van digitale medewerkers. Die zorgen ervoor dat mensen aanzienlijk minder tijd kwijt zijn aan repetitief administratief werk.
Espria is een samenwerkingsverband van acht zorgverleners in Noord- en Midden- Nederland, die een breed scala aan zorg bieden, van thuiszorg en verpleging tot geestelijke gezondheidszorg en jeugdgezondheidszorg. De zorgprofessionals van Espria worden ondersteund door diverse noodzakelijke administratieve processen, die het SSC tegen de beste kwaliteit en prijs inricht.
In een aantal gevallen is RPA, het neerzetten van een ‘digitale collega’, de beste optie om die processen efficiënter te laten verlopen. Deze robotisering van ondersteunende diensten bij Espria is ‘klassiek’ gestart met een pilotproject, dat zo succesvol bleek dat de RPA-activiteiten ondertussen zijn uitgebreid tot een expertisecentrum robotisering waar de gehele organisatie zijn voordeel mee kan doen.
Anke Landstra, Manager Informatievoorziening, legt uit: “De rode draad in ons werk als SSC is het verbeteren van processen, of het weghalen van zaken die niet goed lopen. Ik zie robotisering als een mooie kans om er in een periode van schaarste voor te zorgen dat onderdelen van processen niet meer door mensen gedaan hoeven te worden. RPA maakt processen betrouwbaarder omdat minder fouten worden gemaakt, èn het scheelt tijd. Dit betekent dat mensen andere taken kunnen oppakken, want we hebben meer werk dan mensen.”
Digitale strategie
Projectmanager Patrick van Oosten is nauw betrokken bij de robotisering van administratieve processen binnen Espria. “Vijf jaar geleden al zijn we gaan nadenken over het nut van RPA, te beginnen bij de financiële processen. In zes weken tijd is vervolgens een testrobot gebouwd die goed functioneerde. Daar wilden we verder mee.”
RPA is onderdeel geworden van de digitale strategie van Espria. Van Oosten: “Daarop zijn we op zoek gegaan naar een leverancier, en dat werd Tacstone Technology met de software van UiPath. We zijn met hen gaan samenwerken in de vorm van een cocreatie-model, waarbij Tacstone tijdens het bouwen van de robots een aantal van onze eigen mensen heeft opgeleid tot gecertificeerd RPA Developer. Nu we zelf die mensen hebben voor het bouwen ondersteunt Tacstone op de achtergrond bij de robotisering.”
Espria had zelf al de keuze gemaakt voor UiPath, omdat het een bewezen aanbieder is met veel resources, zoals trainingen, en een grote community. “De reden dat we voor Tacstone hebben gekozen is dat in de kennismakingsgesprekken bleek dat ze weten waar ze het over hebben, èn dat ze goed bij ons passen in hun manier van werken.”
Repeterend werk
Koert de Vries, Manager Financiële Administratie bij SSC Espria zegt: “De grootste automation die we hebben is een mailrobot die inkomende facturen verwerkt bij het crediteurenteam. Alleen als er onduidelijkheden zijn komt dat nog bij een menselijke medewerker terecht.”
“Die robot verwerkt per maand ongeveer zesduizend emailberichten, dus zo’n driehonderd per dag. In geld uitgedrukt hebben we met deze robot in iets meer dan een jaar tijd een volledige fte terugverdiend. Bovendien kunnen we zonder problemen groei aan. Want het aantal binnenkomende berichten neemt nog steeds toe, terwijl we niet meer medewerkers hebben.”
Business case
Dergelijke concrete resultaten zijn belangrijk. De Vries: “Per robot maken we altijd een business case om te bepalen wat het ons oplevert, voor we er überhaupt aan beginnen. Als dat niet uitkomt doen we het niet. De robots die we hebben draaien leveren dus daadwerkelijk voordeel op.”
Van Oosten: “Bij het invoeren van een nieuwe robot zien we wel verschil tussen de oude en de nieuwe generatie. Voor de jongere generatie kan het niet snel genoeg gaan, bij oudere medewerkers is er soms eerst wat aarzeling. Maar dat verdwijnt in praktijk wanneer ze zien dat ze juist worden geholpen door een robot.”
“Want die robot neemt geen baan over, maar alleen de repetitieve werkzaamheden die toch al niet leuk zijn.” Landstra: “Op de financiële afdeling hebben medewerkers letterlijk gezegd dat ze het heerlijk vinden dat ze bepaalde werkzaamheden niet meer hoeven te doen dankzij die robot.”
Meerwaarde
De Vries: “Zeker in de zorg kunnen robots meerwaarde hebben door tijdrovende processen te versnellen. Wanneer bijvoorbeeld een cliënt geen zorg meer nodig heeft, moet dat in verschillende systemen worden geregeld. Dat kost veel tijd en is foutgevoelig, dus dat kun je beter door een robot laten doen. Ook de robot bij HR doet vooral herhalend administratief werk, die regelt het aanvragen van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG).”
Landstra: “In deze organisatie is het belangrijk om zorgvuldig met de beschikbare middelen om te gaan. Soms is de oplossing een eenmalige robot. We hadden bijvoorbeeld een project waar duizenden records in het systeem moesten worden aangepast. Daar hadden we vijf uitzendkrachten voor een paar weken voor moeten aannemen, maar nu heeft een robot dat in een paar dagen -en nachten, want hij werkt gewoon door- geregeld. Dat is een duidelijk aantoonbare besparing.”
Tijd
Van Oosten: “Wat het oplevert bij de ondersteunende afdelingen is vooral tijd. We krijgen 120.000 facturen per jaar binnen, en het was al snel duidelijk dat we de saaie controle van die facturen beter door een robot konden laten doen. De mensen die daarmee bezig waren zijn nu op dezelfde afdeling met leuker werk bezig.”
“Bij HR zien we dat het aanvragen van een VOG veel efficiënter verloopt. Dat was voor mensen een tijdrovend en soms frustrerend proces, daar heeft een robot geen last van, die blijft gewoon doorgaan, ook als je aanvankelijk niet in kunt loggen.”
Ondertussen kijkt Espria of de robots die draaien ook elders in de organisatie hergebruikt kunnen worden. Van Oosten: “Dat is het grote voordeel van een centraal expertisecentrum. En als je met robots aan de slag gaat is het een mooi moment om goed naar je processen te kijken. Want niet altijd is het zinvol een robot in te zetten, soms is het beter je processen slimmer in te richten. Het aandragen van alternatieve oplossingen zie ik ook als een taak van het expertisecentrum.”
Toekomst
Hij ziet nog heel veel potentie voor robots bij Espria. “Mijn toekomstbeeld is dat iedere werkmaatschappij in ieder geval één robot heeft draaien die processen efficiënter laat verlopen. Voor de zorg sector zit de waarde van robots vooral in administratieve ontzorging. Daarnaast is kwaliteitsbewaking essentieel, ook daarin kunnen robots een belangrijke rol spelen.”
Landstra: “Als expertisecentrum zijn we nu bezig om het ‘volwassener’ te maken, zodat iedereen in de organisatie weet wat robotisering kan betekenen., èn zodat we kunnen waarmaken wat we beloven. In dit stadium moeten we nog wel mensen proactief benaderen met het concept. Ik verwacht wel dat robotisering vanzelfsprekender gaat worden in de toekomst.”
Ze besluit: “De waarde van RPA in het zorgproces is vooral dat je repeterend werk, dat veel tijd kost, eruit haalt. Dan kunnen mensen het werk doen waar ze voor zijn opgeleid. Het leeuwendeel van de werkzaamheden die we robotiseren moeten wel gedaan worden, maar het zijn herhalende taken waar je professionals liever geen tijd aan laat besteden.”
Foto: vlnr Patrick van Oosten, Anke Landstra en Koert de Vries
