Zendesk heeft zijn jaarlijkse Customer Experience (CX) Trends Report uitgebracht. Hieruit blijkt dat een ‘meeslepende klantervaring’ een belangrijke onderscheidende factor zal worden voor merken om concurrerend te blijven en ervoor te zorgen dat klanten loyaal blijven. Om dit te bereiken zal AI een belangrijke rol spelen.
De belangrijkste bevindingen van dit jaar benadrukken dat kunstmatige intelligentie (AI), gesprekservaringen, personalisatie, klantwelzijn en -sentiment, en geïntegreerde teams de cruciale componenten zijn die bedrijven nodig hebben om meeslepende ervaringen te bieden, die de toekomst van CX vorm zullen geven.
Klanten verwachten dat AI evolueert
De toegenomen investeringen in AI zijn niet onopgemerkt gebleven en klanten voelen zich meer op hun gemak over de aanwezigheid ervan. Van degenen die regelmatig contact hebben met klantenservicebots, heeft 72 procent kwaliteitsverbeteringen ervaren en zegt dat bots goed presteren bij het beantwoorden van eenvoudige vragen, sneller reageren dan menselijke servicemedewerkers en betrouwbaar zijn om nauwkeurige, nuttige informatie te bieden.
Naarmate klanten rijkere ervaringen met bots hebben, zijn hun verwachtingen ook gestegen: 75 procent van de klanten verwacht dat AI-interacties in de loop van de tijd natuurlijker en menselijker zullen worden, en de ideale evolutie van AI zal klanten in staat stellen steeds complexere vragen te stellen.
Strategisch investeren
“In de afgelopen twee jaar hebben we gezien dat de verwachtingen van klanten sneller dan ooit zijn gestegen en dat bedrijven hun CX met een ongekende snelheid moeten verbeteren, en dat allemaal temidden van grote macrotrends die de wereldeconomie vormgeven”, zegt Matthias Goehler, Chief Technology Officer EMEA bij Zendesk. “Inzichten uit het CX Trends Report van dit jaar laten zien hoe belangrijk het is om strategisch te investeren in CX, vooral in tijden van onzekerheid. In EMEA geeft bijna 70 procent van de respondenten aan dat het opbouwen van zakelijke veerkracht met klantenservice een topprioriteit wordt tijdens economisch uitdagende tijden.”
Het Zendesk CX Trends Report 2023 is gebaseerd op input van bijna 3.700 klanten en meer dan 4.700 leiders op gebied van klantenservice en -ervaring, servicemedewerkers en inkopers van technologie uit 20 landen. Er werden ook data verzameld van bijna 100.000 Zendesk-klanten wereldwijd die deelnamen aan het Benchmark-programma van het bedrijf.
“Het is duidelijk dat het klantsentiment ten aanzien van AI is verschoven, waarbij steeds meer klanten de voordelen zien die deze technologie heeft opgeleverd bij het beantwoorden van hun vragen”, aldus Goehler. “Aan de andere kant zetten bedrijven zich steeds meer in om te investeren in AI-gestuurde oplossingen, waarbij 65 procent van de leiders in EMEA gelooft dat AI de komende jaren grote zakelijke voordelen zal opleveren. Nu de verwachtingen van klanten ten aanzien van AI snel toenemen, is het tijd om in deze technologie te investeren om geen klanten te verliezen aan concurrenten.”
Download hier het Zendesk CX Trends Report 2023
