FOBT met Pega: Bedrijven hebben een centraal brein nodig

Derk-Jan Brand heeft zijn sporen in de IT zonder enige twijfel verdiend. Sinds 1986 is software duidelijk de rode draad in zijn loopbaan. De laatste zeven jaar zit hij helemaal op zijn plek bij Pegasystems, kortweg Pega, een specialist in customer engagement. Op dit moment is hij Vice President and Managing Director Benelux & Nordics bij het van oorsprong Amerikaans bedrijf. In al die jaren heeft hij veel trends en ontwikkelingen zien komen en gaan. Wat ziet Brand op dit moment gebeuren en hoe verwacht hij dat bedrijven de komende jaren met technologie omgaan?

Het gesprek begint met een onderwerp dat deze maanden in geen enkel gesprek te omzeilen is: corona. Brand spreekt veel klanten van Pega op directieniveau en merkt dat bedrijven nu bezig zijn met het ‘future proof’ maken van hun organisatie. “Ze zien de wereld veranderen en denken nu, meer dan ooit, aan de lange termijn.” Hij ziet meerdere ontwikkelingen. “Er gebeurt nu erg veel rondom customer engagement. Bedrijven snappen het belang daarvan en zien ook in dat het veel meer is dan een mooie website. Het gaat om de hele customer journey en daarbij horen bijvoorbeeld ook order fulfilment en support. De relatie tussen consument en organisatie is op dit moment fundamenteel aan het veranderen en dat is, verwacht ik, iets blijvends.”

“Daarnaast zie je dat de trend richting as-a-service nu verder wordt versneld”, vervolgt hij. “Dat gebeurt in allerlei sectoren. Banken bieden bijvoorbeeld niet alleen een creditcard aan, maar ook een financieringspakket op maat, afgestemd op de specifieke situatie van de klant. Of denk aan een autofabrikant die zich niet meer alleen richt op het maken en verkopen van auto’s, maar die een mobiliteitsoplossing aanbiedt voor een vast bedrag per maand. Organisaties zijn aan het transformeren naar nieuwe businessmodellen en hebben platformen nodig om ze daarbij te ondersteunen.”

Brand ziet nog een ontwikkeling: klanten zoeken platformen waarmee ze niet alleen hun eigen diensten en kanalen kunnen beheren, maar ook die van derden. “In de financiële dienstverlening is Open Banking nu een heel belangrijke ontwikkeling. Banken zijn verplicht om open systemen te gebruiken en derde partijen toegang te geven. In de app van de Rabobank kun je nu bijvoorbeeld ook je ABNAMRO- of ING-betaalrekening zien. Ook in de verzekeringswereld komen dat soort ontwikkelingen op gang om de klant beter van dienst te zijn.”

Holistische aanpak

Eindklanten verwachten steeds meer van technologie en daardoor verandert de manier waarop bedrijven contact met hen hebben. “Klanten worden mondiger en de markt wordt tegelijkertijd transparanter. Wij hebben onder meer veel banken, verzekeraars en telecomleveranciers als klant, partijen voor wie klantcontact erg belangrijk is. Dat klantcontact wordt steeds meer iets dat zich digitaal en 24/7 afspeelt. De klant bepaalt daarbij het tijdstip en ook of zij of hij als kanaal bijvoorbeeld WhatsApp, Facebook, de bedrijfswebsite of het contactcenter gebruikt. Maar dan wil die klant wel dat die kanalen geïntegreerd zijn. Stel dat ik via de app van een telecomleverancier chat over een nieuw abonnement en er daarna nog even over wil nadenken. Als ik een dag later een telefoongesprek heb met die leverancier wil ik niet dat ik het hele verhaal opnieuw moet uitleggen.”

“Tot voor kort werden dat soort oplossingen vaak in silo’s gebouwd en ontstaat er frictie als er van kanaal wordt gewisseld”, beschrijft hij. “Organisaties hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in systemen zoals ERP, CRM of databases, maar nu hebben ze, richting de toekomst, een soort centraal brein nodig dat onafhankelijk uit al die bronnen put en met behulp van Artificial Intelligence kiest voor de beste oplossing voor zowel de klant als de organisatie. En dat is precies waar onze expertise ligt. We zijn blij dat steeds meer markleiders kiezen voor een platform zoals dat van ons, om op die manier hun hele ecosysteem van klanten, producten en kanalen met een holistische aanpak te managen.”

Low-code

Juist vanwege die continu veranderende omstandigheden moet applicatie-ontwikkeling niet in beton zijn gegoten, betoogt Brand. En daarom gelooft hij in low-code applicatie-ontwikkeling. “De adoptie daarvan helpt organisaties om snel en innovatief te reageren op de kansen die ze zien.” Dat kan en moet volgens hem ook bijdragen aan het verkleinen van de kloof tussen business en IT. “Het laten samenwerken van business en IT zit al sinds ons ontstaan, 35 jaar geleden, in het DNA. Het gaat er volgens ons vandaag de dag om dat organisaties een business-architectuur hebben die klaar is voor de toekomst. Architectuur wordt vaak gezien als iets aan de IT-kant, maar juist de business lay-out moet een leidende rol hebben. Want zo betrek je de businessmensen bij het grotere plaatje. Zij hebben een rol bij de dagelijkse activiteiten van het bedrijf. Met low-code applicatie-ontwikkeling kan de business-kant zijn kennis ook echt inbrengen en dat helpt bij het dichten van de kloof. Het kan bedrijven ook helpen om veel beter in te blijven spelen op de snel veranderende marktomstandigheden. Je hebt veel minder te maken met lange ontwikkeltrajecten. Daarom wordt al onze software via low-code principes geïmplementeerd.”

Eerder noemde Brand al kort Artificial Intelligence, in zijn ogen een heel belangrijke ontwikkeling. “Dat speelt bij klantcontact een steeds grotere rol. We passen het toe in alle fasen van de customer journey. Op basis van algoritmes, historie en customer lifetime value ziet iemand wat de beste stap is. Wij noemen dat de Next Best Action. Dat kan bijvoorbeeld gelden bij het voorbeeld dat ik net ook gebruikte: het afsluiten van een telefoonabonnement. Het systeem signaleert aan de medewerker in het contactcenter dat de persoon aan lijn ook twee tienerkinderen heeft en dat, op basis van verbruik, een abonnement voor de hele familie voor hem persoonlijk dus het meest interessante aanbod is. Maar Next Best Action kan ook worden toegepast in tal van andere situaties zoals bijvoorbeeld bij de aanvraag van een creditcard, het afsluiten van een verzekering, of het boeken van een reis. Uiteindelijk proberen we zo te komen tot de beste uitkomst voor zowel de klant als de organisatie.”

Leidende rol

Het belang van nog efficiëntere klantcommunicatie en procesautomatisering groeide de afgelopen maanden en zal volgens Brand niet verdwijnen als de coronacrisis voorbij is. Met Pega wil hij daar een leidende rol in blijven spelen. “Wij hebben klanten die nu ineens een enorme piek in hun klantcontacten zien. Bijvoorbeeld in Duitsland, met een overheidsinstelling die noodleningen aan ondernemers verschaft. Ze kregen ineens vele duizenden aanvragen per dag, die allemaal moesten worden beoordeeld en afgewikkeld. Om die piekvraag aan te kunnen hebben ze met Pega in enkele dagen een systeem opgezet dat dit hele proces regelt: van aanvraag tot fulfilment. Daar ligt precies onze kracht.”